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怎样医患沟通.pptx

上传人:la****1 文档编号:131307 上传时间:2023-02-26 格式:PPTX 页数:24 大小:72.15KB
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资源描述

1、怎样进行医患沟通 医患沟通的技巧 医学先驱希波克拉底曾说过,医生有3件法宝语言、药物、手术刀。世界医学教育联合会早在1989年发布的福冈宣言中就指出:“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。”医患纠纷与沟通不当密不可分,一句话说得不合适,可能就会拉大医患间的心理距离。近年来,各大医学院校纷纷开设“医患沟通”课程,结合临床实际情况来看,有些习惯用语是医生最应避开的。接诊患者第一句话怎样问?不少医生以“你怎么了?”这句话作为开场白,认为再寻常不过了,然而在患者听来,似乎难以感受到医者的温度。如果能换成“你好!你那儿不舒服,需要什么帮助?或者我能帮你什么呢?”效果会大不一样。“不急着打断患者”也是

2、一个有效的沟通技巧和基本礼仪。美国哈佛医学院的杰若 古柏曼教授在医生如何想一书中指出,美国居高不下的误诊率和首诊时间有关,病人陈述病情时,通常在18秒内就会被医生打断。也许有人会质疑在现有医疗条件下,大医院的医生根本没有那么多时间听患者自述。事实上,会管理时间、把事情按照重要程度做出正确的顺序排位,也是医生应该具备的一项重要本领。随着医联体的形成、医疗下沉到基层,三甲医院的医生应该把看病速度放慢,学会“变速看病”,即对于首诊、理解能力差、爱刨根问底的病人放慢速度,让他们对病情“知其然还要知其所以然”,这样患者就更愿意听从医生的指导,快速完成诊疗。如果有些老年人或者精神障碍的患者叙述病史找不到重

3、点,我们可以打断他的叙述,采取提问的方式进行问诊,否则尽量不要打断患者的叙述。问诊完毕你可以说一些同情或者安慰的语言,拉近医生和患者的关系。在门诊,部分医院就诊秩序混乱,很多患者或家属不排队,一窝蜂地挤在诊室里,甚至大声喧哗、打电话。这不仅干扰诊病的思路,还影响医患的心情。对此,希波克拉底说,应像尊敬自己的父母一样,尊敬那些传授我行医之术的老师患者。医生要先学会尊重患者,才能赢得患者的尊重与信任。遇到加塞的患者,不能简单的说“没有看到我在忙吗?外面等着!”,不妨严肃而客气地告诉他:“请你先去门外等一下,我给这位患者看完病就叫你,谢谢。”北京儿童医院的胡亚美院士有个好习惯:看完一个病人后,起身把

4、孩子和家长送到门口,再叫下一位病人进诊室。这样做既让患者感受到尊重,也不会因久坐而伤身,值得医生们学习。医院方面,要加强管理水平,通过叫号系统、遥控碰锁、免打扰提示牌、严格施行实名制、增加义工等手段维持就诊秩序。“我不管这事(我不是你的主管医生),你找别“我不管这事(我不是你的主管医生),你找别人问去”人问去”一句推脱的话,可能让患者跑很多冤枉路,甚至耽误治疗,严重影响就医体验。这些小细节引发的怨气、怒气可能会在患者心中积蓄下来,最终一股脑地发泄给医务人员,酿成大祸。“勿以善小而不为”,医务人员要有帮助患者的服务意识和团队意识,遇到挂错号的患者可以说:“别急,我帮你问问负责这件事的医生。”当患

5、者询问何时能做检查、出院、手术时,“不知道”“没办法”“不可能”“做不到”等这类冷漠粗暴的词语,会让患者觉得自己不被关心,进而信任度和治疗依从性降低,给医患交流带来麻烦。这种情况可以回答“我帮你问一下”或“我看看能不能帮您尽量加快些”。“你是医生还是我是医生?你如果不信我,就别“你是医生还是我是医生?你如果不信我,就别找我看病了”找我看病了”随着移动互联网的普及和患者受教育水平的不断提升,医务人员对专业知识垄断的时代结束了,学习型病人越来越多。医生应改变传统的“家父式医患关系”(医生的身份使其具有不可撼动的绝对权威,在此基础上与患者形成信任),而要转变为“朋友型医患关系”。比如,患者指出“激素

6、治疗有副作用,我不想用”时,医生可以好好解释:“所有药物都有副作用。我会根据你的病情,严格控制剂量。”“说了你也不懂,你照我说的做就行了”“说了你也不懂,你照我说的做就行了”对“一问三不知”的患者,医生不要苛求改变他们,更不应抱怨患者什么都不懂,应该积极运用器官模型、录像、动画、应用软件等进行患者教育,缩小医患间对于治疗的认知差距,避免出现误解。北京儿童医院的张金哲院士每次出门诊,白大褂口袋里都塞满了小纸条,写着小儿常见病的症状、治疗要点、注意事项等,方便家长了解孩子病情。“我该说的都说了,你想怎么治”“我该说的都说了,你想怎么治”近年来,为了减少医疗纠纷和医患冲突,个别医生和医院采取“消极保

7、护”的态度应对。有的甚至将手术同意书改为手术志愿书,患者签字栏几乎都以“要求”二字开头,如“要求切除双侧卵巢”“要求输血小板”等。事实上,这不能减轻医生对患者应尽的法律责任,反而会让医患关系更趋于对立、疏远。医生有义务向病人推荐最适合的治疗方案。有一些聪明的患者会问医生“如果是你,你怎么选择治疗方案”,这也是医生应该设身处地思考的:如果给自己的亲人治疗,我会如何推荐治疗方案?“这手术非常简单,没什么风险,术后肯定会比现在“这手术非常简单,没什么风险,术后肯定会比现在好”“这病很简单很好治疗”好”“这病很简单很好治疗”这是另一个极端。医生的告知一定要客观,只能对治疗手段和成功率做出承诺,不能对结

8、果做承诺,否则一旦结果不佳,很容易让患者或家属感到“被欺骗”,进而激化矛盾,引发纠纷。感冒症状都有可能是病毒性心肌炎的早期症状。医生不妨说:“这个手术确实不属于高难度手术,文献上的成功率达到百分之七八十,我们科也开展很多年了。但任何手术都存在一定风险,医生是不能保证手术最终结果的。我们一定会尽全力,努力争取一个最好的结果。”“你怎么不早点来,不然也不至于这样”“你怎么不早点来,不然也不至于这样”这类话都带着责备的语气,难以给患者带来希望。医生应从帮助患者的视角来履行职责,给患者带来希望和心理抚慰,告诉他“你的病情确实比较重,但你放心,我会尽全力帮助你”。这样患者才能感受到医生与自己共进退。美国

9、首位分离结核杆菌的医生特鲁多,在自己的墓碑上写着这样一段话:“有时能治愈,常常在帮助,总是去安慰。”意思就是,医学的最大价值不是治愈疾病,而是安慰和帮助患者。“这个医生怎么能这样!”“这个医生怎么能这样!”有的医生习惯对患者过去的诊疗经历和同行的医疗行为作评价。一方面,同行之间要坚持平等、公正的原则,不应诋毁或损害同行的工作与声誉。另一方面,对着患者抨击为其诊疗过的医生,会损害患者对医生的信任度,影响今后的治疗,百害而无一利。如果患者之前的诊疗有问题,应该这样说:“我不清楚其他医生的治疗是在怎样的情况下做出的,所以不能草率地评价医疗细节,但是我会尽力帮你完成后续治疗。”人是活着进去的,怎么死了

10、出来?人是活着进去的,怎么死了出来?答:生老病死乃自然规律,中国自古以来就有绝症这一说法,作为医生我们会尽最大努力去抢救每一个危重病人。俗话说:救人一命,胜造七级浮屠,但是如果病情确实太危重的,我们也无能为力,这希望你们家属理解!一些病情确实要看它的危重情况,如我们这里抢救成功了许多脑血管意外病人,但是 2001 年日本首相小渊惠三却在东京死于脑血管意外,东京的医疗条件可要比我们这里先进多了!古往今来,有多少帝王将相因病而死,大家不难想像。治了这么多天,怎么病还不见好转?治了这么多天,怎么病还不见好转?答:你们心急如焚,我们理解,其实我们也是急在心里!但是没办法,具体毛病要具体分析,一些毛病恢

11、复得快,如感冒三、五天内可能就好了,一些毛病恢复得慢,如肺炎则需要一到二周时间,甚至一些毛病如高血压、冠心病或糖尿病则需要终身治疗,还有如尿毒症病人还可能是治疗无效而病情一天天加重。俗话说:病来如山倒,病去如抽丝,作为病人及家属来说目前最重要的是积极配合治疗,而不是心烦意乱,这样只会对病情不利,特别是对家属来说更应该与医生站在同一立场,作好病人说服工作,而不是跟着添乱。好几天了,怎么连什么病都查不出来?好几天了,怎么连什么病都查不出来?答:我们体谅你们现在的心情,如果是小毛病如感冒或者是急性支气管炎等,也就不用检查得这么麻烦及住院了,就是因为病情复杂才需要一步一步检查,我们何曾不想快点查明病因

12、,但是每一种疾病都是不同的,疾病也跟人一样有狡猾得很的,面对着这些疾病我们大家应该站在相同的立场,耐心对付才是上策!其实我们医生与你们病人及家属的目标是相同的,大家目的一样,就是尽快查明病因,尽早让病人恢复健康,但是对于一些病因确实不是那么容易被查出来的,如大家较熟悉的伤寒,如果第一周查肥达氏反应阴性,则需要在一周后再复查是否阳性再下结论,但是我们也不会在等结果出来后再用药,我们并没有耽误治疗,我们已经在用药了,而且患者病情已经有渐渐恢复了。签手术同意书,你们不是推卸责任吧?签手术同意书,你们不是推卸责任吧?答:对于每一个要动手术的病人,我们医院都规定要签手术同意书,这个所有的医院都要实行的,

13、这是法律的规定,其实这个规定也是符合你们病家的利益的,这就是所说的知情同意权,我们医生详细说明病情及可能出现的情况,你们心里也有个底呀。这正是我们医生尽职尽责的表现!吃这么点药,病就能好吗?吃这么点药,病就能好吗?答:用药之道,不在于多少,而在于能否对症下药、药到病除!你想要多吃些药或多用些贵重的药物,我完全可以满足你,其实我现在为你采取的治疗措施是最便宜、最有效的,问题是你听了我上述的耐心解释后还真的要吗?吃了这个药,会有什么反应呀?吃了这个药,会有什么反应呀?答:这确实是个难题,我可真的不敢为你保证!任何药物确实都有它的副作用或出现过敏现象,但是就我个人的经验,对于许多病人我用过这种药,副

14、作用一般在百分之几以内,而且都不严重,不会造成什么大的伤害,作为医生我只敢给你保证你有这种药是利远大于弊,当然你要是因为每种药都因为副作用的存在而拒绝治疗,那将等同于因噎废食,太可惜了!一个人2碗饭就饱了,吃4碗饭肚子吃坏了,你可以说饭吃坏了肚子,不能吃了?先观察再治疗,万一恶化了你负责呀?先观察再治疗,万一恶化了你负责呀?答:对于疾病来说,我们的治疗是有原则的,一般来说急症先治标!如果病人目前的情况紧急有危及性命的,我们会争分夺秒治疗和用药,但是对于一些疾病来说,在病因未明之前我们还是尽量查明病因再行用药,才能作出对病人最有利的治疗!作为医生,尽快查明病因作出治疗是我们的职责,作为病家特别是

15、家属,在这关头应该作好病人说服工作,以使其能够平心静气积极配合治疗,当然你们如果选择转到上级医院,我们也是支持的。花多少钱才能治好我的病,我有钱!花多少钱才能治好我的病,我有钱!答:你从生意的角度来看待疾病和生命,或许你认为自己的想法是对的吧?但是我还是从医生的角度如实相告吧,金钱并非万能的,或许可以买来其它很多东西,但是它确确实实不能买来生命和健康,要不自古以来那有钱人不也同样是要生老病死的吗?古代的皇帝长寿的并不多见啊。作为医生,我忠告你,从现在开始你得好好对待你的健康问题了,而不能老是把重心放在赚钱上!大夫,你用的药不会是假药吧?大夫,你用的药不会是假药吧?答:疾病的治疗有一个过程的,有些药物需要1-2个月才能见效。一个人吃5个包子才能吃饱,吃了4个都没有报,吃第5个就饱了,你能说前面4个包子没有用是假的,只有第5的那个有用么?为什么已经输液,体温还在上升啊?为什么已经输液,体温还在上升啊?答:体温升高代表人体的抵抗力在和细菌答:体温升高代表人体的抵抗力在和细菌病毒打仗的外在反应,体温越高就代表打病毒打仗的外在反应,体温越高就代表打得越激烈,人体的抵抗力就越强。如果疾得越激烈,人体的抵抗力就越强。如果疾病病危重,体温不高,反而是抵抗力差的病病危重,体温不高,反而是抵抗力差的表现,那就更难治疗了。发烧是烧不成肺表现,那就更难治疗了。发烧是烧不成肺炎、脑膜炎的。炎、脑膜炎的。

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