1、物业公司首问责任制实施方法参考参考范文第一条 为有效贯彻落实xx物业公司制定的管理处岗位职责及考核暂行方法，建立效劳工作首问责任制，保证快速、高效、优质地为业主物业使用人解决需要效劳的问题，塑造良好的企业形象，制定本实施方法。其次条 凡业主物业使用人来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决效劳问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。第三条 无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当担当首问责任,履行首问义务。第四条 首问责任人要做到热忱周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚意实意地为投诉人解决困难，相关问题要乐观为投诉人转告有关单位，急躁说明状况并跟踪处理结果。决不允许用简洁推诿
2、的方法说“不知道、“不清楚、“办不了、“不归我们管之类不负责任的话。第五条 属于我公司职责范围的效劳项目，首问责任人要马上告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定准时解决，不能准时解决或临时无法解决的，要急躁细致地向投诉人解释清楚，承诺答复解决时限。第六条 属于供水、供电、热力、房地产等公司范围内兄弟单位职责范围的事情，首问责任人必需在30分钟内和相关单位的派出机构取得联系，并告知投诉人的姓名、住址、联系方式、反映事项等，重大投诉问题要以业主投诉书面报告一式两份(附表一)向相关单位反映。催促相关单位解决问题的同时，精确细致进行记录，并准时将处理结果反应给投诉人。第七条 属于广电、煤气等外单位
3、需要解决处理的问题，首问责任人要负责指明管理单位地址、联系方式等。第八条 属于业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人马上向本部门领导汇报，由部门领导协调解决。第九条 各部门要建立首问责任制记录表附表二，按标准进行记录，公司内部重大投诉和转(接)相关单位的重大投诉要按首问责任制重要事项记录表附表三进行具体跟踪记录。第十条 对第五、六、七、八条的执行必需在60分钟内完成，并且答复投诉人处理状况或解决时限。第十一条 投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。第十二条 “首问责任制承接程序投诉开头到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，接诉-倾听-记录-推断-
4、处理-回访-总结。1接到投诉：有礼貌是做好投诉的根底，是第一关。2倾听和记录：诚意听取业主的投诉，认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等，要感谢业主的关爱和热心，把“对让给业主。3推断处理：快速推断分析，快速反映，属于本部门的事情要快速支配，不能解决的准时汇报；属于相关部门的问题快速将投诉信息转告给相关部门，并做好记录。4回访：依据业主投诉的问题反应，准时与投诉业主联系，进行回访，并做好记录。5总结：业主投诉，从首接开头，总结发生投诉缘由，今后工作中怎样才能避开类似状况发生，需做哪方面调整，各部门、各管理处对首接状况认真总结，取长补短，相竞提高。第十三条 责任规定1接到投诉的第一责任人如不履行责任，消灭对业主消极怠慢，或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象，一经觉察，扣罚责任人当月绩效工资50元以上，并视责任大小赐予追究惩办或行政惩办。2属于各管理处物业区域或各职能部门范围内应处理的问题，如消灭推诿、扯皮、对业主拖延等不负责任的现象，一经觉察，视状况扣罚部门当月绩效工资100元以上，并视情节严峻状况，给与追究惩办和相应行政责任处理。3除以上惩办外，首问责任制执行状况与部门月度绩效考核挂钩。
