1、1 医患沟通&人文关怀 医院竞争力培训之 2 一、医患关系（doctor-patient relationship）3 医患关系本该和谐 医患关系是最基本、最重要的医学伦理关系。医患关系是建立在平等基础上的契约关系（经济性花钱看病（处方即合同）；关键是心理契心理契约约希望怎样被对待希望怎样被对待）。医患双方是相互依存的“利益共同体”。携手“战胜病魔“4 医患关系现状 患方痛陈：“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似羊儿见着狼群抖。”医方痛陈：“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。”2004年医患关系调研报告显示：3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为近年医师执
2、业环境“较差”和“极为恶劣”的达60%之多；每家医院平均每年发生医疗纠纷66起；一半以上的医务人员不愿让自己的子女报考医学院校；医护人员流失现象越来越严重，转行的逐年增多 5 医患关系现状 医患关系与文化医患关系与文化。“三教九流”中的第六流。李时珍秀才落地当医生。中国传统的医患关系中，病人本身对医生存在不信任感。只是古代传媒不发达，显得这个问题不特别突出。华佗之死。扁鹊之死。为曹古代名医，大多死于非命。御医治被砍头者众。西方文化中的医生。医患关系存在文化的差异。医患关系的特殊性，很容易受到媒体的关医患关系的特殊性，很容易受到媒体的关注。注。6 医患关系现状 医患之间缺乏信任和理解 医患关系日
3、趋紧张 医患矛盾日趋激化 7 医患关系之痛的表现医患关系之痛的表现 患者 录音医生的谈话录音医生的谈话 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 怕医患纠纷，保护自己，不求突破，但求无过怕医患纠纷，保护自己，不求突破，但求无过 能推就推。能推就推。“检查不检查管我啥事？检查不检查管我啥事？”不敢讲真话，不敢真心交流不敢讲真话，不敢真心交流 8 医患关系之痛，谁之过？（宏观）核心在医疗体制问题。矛盾体现在医院，责任却在政府。医疗资源匮乏且配置严重失衡。劫贫济富的医疗保障制度。问题百出的医药监管。部分媒体推
4、波助澜。（“捅粪扒屎”的媒体媒体“放大放大”了了的医患矛盾的医患矛盾）9 医患关系之痛，谁之过？（微观）医院重程序服务轻人文关怀。医院重程序服务轻人文关怀。少数医务人员服务态度差，治疗不精心少数医务人员服务态度差，治疗不精心 。但医但医患矛盾的核心问题并不在于医生的道德水平问患矛盾的核心问题并不在于医生的道德水平问题，因为它一直都是处于社会平均值上的。题，因为它一直都是处于社会平均值上的。医患沟通不畅医患沟通不畅。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。患者对医疗服务患者对医疗服务期望值期望值过高过高 。职业职业“医闹医闹”趁火打劫。趁火打劫。10 医患关系痛
5、之因（研究数据）1 1、社会因素、社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%（媒体关系）医疗保障制度改革，病人自负药费比例增加 34.77%2 2、医院因素、医院因素：医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5%（态度经济）服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6%医院管理不善引发纠纷 31.1%3 3、患者因素、患者因素：病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%（沟通缺乏）希望少交医疗费而引发纠纷 51.5%因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5%11 二、医患
6、沟通 12 何谓医患沟通？医患沟通就是人际沟通。（望闻问切）基本涵义，是指医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗和服务的方式进行的信息交流与沟通。医患沟通是现代医务人员基本的医患沟通是现代医务人员基本的思维模思维模式和行为准则。式和行为准则。13 医患沟通的重要性 世界医学教育联合会福冈宣言指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”真正的好医生一定善沟通。14 医患沟通的重要性 希波克拉底：“了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。”（看病从研究患者开始医护
7、人员的必修课、必补课！）15 医患沟通的重要性 美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析，结果发现：万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人决定于良好的人际沟通。（际沟通。（沟通问题普遍存在沟通问题普遍存在）哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，
8、他们共同面对的是疾病这一医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。产生。16 医患信息不对称（医生主导话语权）医患关系物化（见病不见人）沟通缺乏艺术（主动沟通）人文素质欠缺（教育薄弱）医患沟通障碍的主要原因 17 动 作 表 情 语 言 通俗 生动 准确 简明 沟通能力 医术水平 经验阅历 礼仪风度 善解人意 宽容大度 爱 心（软）（软）医 护 人
9、员 素 质 结 构 医护人员的素质要求与医患权益 （硬）（硬）（硬、软）（硬、软）（软）（软）（软）（软）（软）（软）（软）（软）冰山冰山 理论理论 18 正确地行使医者权利 医护人员的素质要求与医患权益 诊断权 准确 疾病检查权 充分 医学处置权审慎 出示医学证明权 客观 医疗处方权 认真 随访权 关怀 做正确的事做正确的事&正确地做事正确地做事 19 正视尊重患者权利正视尊重患者权利 医护人员的素质要求与医患权益 安乐死 权？基本医疗权 病情认知权 平 等 权 隐 私 权 要求赔偿权 社会责任权 知情同意（选择）权 做正确的事做正确的事&正确地做事正确地做事 20 医患沟通的原则 沟通的六
10、要素沟通的六要素（沟通模型）（沟通模型）干 扰 信 息 媒 介 反 馈 发出者 接收者 21 医患沟通的原则 有效有效沟通的五大原则沟通的五大原则 认知 人情味 诚信 沟 通 简明 准确 AB A B A B 22 信息传递的艺术（说什么与怎么说）信息三大系统信息三大系统 非语言系统 性质 文字 图像 声响 氛围(香)肢体语言系统 距离 表情 动作 姿态 衣着 亲昵区0.5m 个人区0.51.2m 社交区1.23.5m 公众区3.57m 语 言系 统 内容 语调(语气)语速 音色 音量 距离定义关系距离定义关系 23 医患沟通的“四心四心”“”“六神六神”“”“八环八环”（正确艺术地行医）正确
11、艺术地行医）心心 爱爱 耐耐 热热 细细 2 2、耳会聆听耳会聆听 3 3、口能送暖口能送暖 6 6、脸悦心灵脸悦心灵 5 5、头示谦卑头示谦卑 4 4、手显医风手显医风 1 1、眼要传情眼要传情 1、轻问病情轻问病情 2、准确诊断准确诊断 3、提出看法提出看法 4、共拟方案共拟方案 5、细察苦处细察苦处 6、排忧解难排忧解难 7、嘱咐事项嘱咐事项 8、道声再见道声再见 24 医患双赢之道（医患关系不是零和关系）医医 患患 受到尊重受到尊重 医术提高医术提高 市场扩大市场扩大 医医 患患 双双 赢赢 感受温暖感受温暖 信心增强信心增强 费用合理费用合理 快快 乐乐 增增 智智 交交 友友 25
12、“五个一”工程 1 1、换一个表情（不要像狱警）、换一个表情（不要像狱警）笑的魅力 表情耗能（轻松与凝重）暗示效应 坐诊手册 26“五个一”工程 2 2、多一番热语（热语促进沟通）、多一番热语（热语促进沟通）恶语例子 a“跟你说了你也不懂”，选择率为18.26%；b“想不想治？想治就回去准备钱吧”，选择率为17.40%；c“我推荐的药你不吃，后果自负”，选择率为14.93%d“手术有风险，签字吧，怕出事儿就不动手术”学会赞美（不会赞美是吝啬的表现）用关爱语（重在语气.温柔的魅力与压力）27“五个一”工程 3 3、加一份说明（知情促进信任）、加一份说明（知情促进信任）用药说明用药说明 检查说明检
13、查说明 手术说明手术说明 28“五个一”工程 4 4、学一个绝招（能忍成金）学一个绝招（能忍成金）深呼吸法深呼吸法 （动作暗示）（动作暗示）咒语法咒语法 （语词暗示）（语词暗示）厌恶法厌恶法 （场景联想）（场景联想）29“五个一”工程 5 5、添一个程序（缓冲与柔化）、添一个程序（缓冲与柔化）为患者开讲座为患者开讲座 为医生开讲座为医生开讲座 建中介调解机构建中介调解机构(和谐医患关系工作室和谐医患关系工作室)30 善沟通的医生一定会说话 在医疗工作中，由于医务人员的态度、说在医疗工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患纠纷多不胜举。话方式造成的医患纠纷多不胜举。态度不好纠纷多，说话不当
14、常惹祸。态度不好纠纷多，说话不当常惹祸。31“话”与“祸”七则（祸从口出）1.生蹭冷倔的粗暴话 2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话 4.不负责任的议论话 5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的道歉话 7.该说不说的解释话 结论：该说的不说，不该说的胡乱说，不惹祸才怪！结论：该说的不说，不该说的胡乱说，不惹祸才怪！32 善沟通的医生也会善用身体语言 1、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、
15、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。2 2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看（病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看（敏感三角区敏感三角区），不然），不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，
16、可使其语言简洁。远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。33 善沟通的医生也会善用身体语言 3、医生的表情应与病人的感情合拍（善用医生的表情应与病人的感情合拍（善用“支持性动作支持性动作”）：）：当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密。以表示倾听并为其保密。“支持性动作支持性动作”：能够使得医生的形象更显得和蔼可亲。能够使得医生的形象更显得和蔼可亲。34 附：医务人员的协调沟通附：医务人员的协调沟通（内部沟通好坏决定着医患沟通的好坏）院-科：上-下 科-科：平行 科-院：下-上 35 摆正位置：上对下沟通摆正位置：上对下沟通 不急着说,先听听看 不说长短,免伤和气
