1、1 加强医患沟通 培养安全意识 孟连县人民医院：医务科 2 医患沟通的重要 “两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。3 调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占8
2、2%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。4 现代医师应具备的能力现代医师应具备的能力 医师不但要有：医师不但要有：责任心、同情心和爱心，责任心、同情心和爱心，还要有：还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，心，更需要有：更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。的语言、心情和痛苦。5 人生的幸福和成功“幸福并不取决于财富
3、、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。6 2/25/2023 6 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。研究表明，我们研究表明，我们工作中工作中70%70%的错误是的错误是由于不善于沟通，或由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造成的。成的。理解理解 信息信息 相助相助 沟通的关键词沟通的关键词 古代西方医圣希波克拉底说过：对于一个医生来说，了解病人比了解一个人 患了什么病更重要。医生有两种东西可以治病，
4、一是药物，二是语言。世界医学教育联盟爱丁堡宣言（节录）：医学教育的目的是培养促进全体人民健康的医生。病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而 不是满足于仅仅治疗某些疾病。世界医学教育联合会福冈宣言指出：所有医生必须学会交流和人际关系的技能。所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。是无能力的表现。8 医患关系 广义广义 狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务 工作者、工作者、医疗单位医疗单位 患者：病人、家属、全
5、社会人患者：病人、家属、全社会人 合同合同 关系关系 社会伦社会伦理关系理关系 医者：医护人员医者：医护人员 患者：病人、家属患者：病人、家属 生物-心理-社会医学术模式 医生是服务医生是服务-征得患者的同意 医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。现代转变现代转变 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。10 医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现 患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行
6、笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流 患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别
7、患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，上帝，可以唯所欲为。可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。12 医务人员心态医务人员心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理
8、解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。13 沟通的基础沟通的基础 与你的知识、技术与经验有关 与你的态度有关 与你的人文修养有关 与科室文化有关 与科室程序、流程规范有关 社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。14 告知法律依据告知法律依据 中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第二十六条：第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床
9、医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”医疗机构管理条例医疗机构管理条例第三十三条：第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”医疗事故处理条例医疗事故处理条例第十一条：第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。
10、”医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。17 沟通方式-告知 履行告知义务的形式履行告知义务的形式 书面告知-防止口说无凭 口头告知-难以取证 公示告知 告知义务的客体告知义务的客体 患者本人：基于对患者自主选择权的尊重。监护人 委托代理人 近亲属或关系人 18 告知内容告知内容 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何 对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；转送病人时应
11、详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知 19 告知义务的标准和要求 告知义务的标准 告知义务的要求 1、充分告知 2、通俗告知 3、明确告知 4、及时告知 5、书面告知 告知义务的类型及内容（一）医方告知义务的类型（一）医方告知义务的类型 1、作为患方行使选择权基础的告知义务 患者的病情、预定实施的医疗行为、预想的结果和伴随的危险性以及该医疗行为不予进行的后果等。2、医疗行为伴随的报告和指导义务（二）医疗告知的内容（二）医疗告知的内容 1、患者病情 2、医疗措施及理由 3、医疗风险：依通常医学法则 不良结果可预见
12、但无确实有效防范方法的定型风险 4、有无其他可替代的医疗措施 5、相关诊疗费用 6、其他告知内容 21 告知义务的免除（一）保护性医疗？（一）保护性医疗？医疗事故处理条例第十一条规定，在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。癌症患者:知情权服从于保护性治疗的原则.老年人-子女，中年人-配偶 未成年人-父母（二）依据一般生活经验无须告知：肌肉注射、静脉注射（三）急危患者，严格掌握 违反告知义务的法律责任(一)行政责任(二)民事责任 违反说明告知义务 损害事实 因果关系 过错(三)刑事责任 23 医疗告知
13、的内容 一、手术告知 手术风险与疾病治疗效果犹如一对孪生兄弟，一直相伴相随（一）手术告知和程序 1.告知疾病本身的危害性,明确手术价值,选择手术治疗方案可行性及益处;2.实施手术治疗的性质、目的、程序及手术治疗的中远期后果；3.手术可能性伴随的危险、并发症与准备的防备措施；4.提出治疗建议,供患者或家属最终做出选择和决定.。（二）告知手术风险的内容主要三种情况 1、手术中的一般风险：一般并发症、一般性问题 2、具体手术的风险 3、具体病人特殊风险（三）扩大手术范围（四）改变手术方式 二、特殊检查、特殊治疗的告知（一）有一定危险性、可能产生不良后果的检查和治疗 1、特殊治疗本身可能给患者带来的负
14、面影响和可能产生的难以避免的并发症 2、特殊检查的医学效果评价 3、特定患者应当注意的特殊事项 4、特殊治疗的危险性（二）由于患者体质特殊或病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗（三）临床试验性检查和治疗（四）收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗 25 医疗美容的告知 输血的告知 麻醉的告知：介绍麻醉知识和选择麻醉方法的理由 病人麻醉前需要配合的方面 麻醉可能发生的意外情况或者并发症 术中可能改变麻醉方式 病人麻醉后需要配合的方面 终止妊娠问题：已婚、未成年人处理 26 沟通技巧沟通技巧-实践锻炼实践锻炼 语言 安抚 白话-通俗易懂 选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 谈心
15、式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容 关心看望 27 沟通技巧沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 28 诊疗沟通诊疗沟通 换位思考站在患者角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择风险 预后-费用 29 病情、病重沟通病情、病重沟通 用词注意-言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通 30 心理沟通技巧心理沟通技巧 穿着、举止-尊
16、重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激 31 书面沟通方式书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 32 检验沟通的效果检验沟通的效果 医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进 33 沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉 案例案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的
