1、 医院服务礼仪与沟通医院服务礼仪与沟通 东方国际管理学院 医院职场服务关系的建立医院职场服务关系的建立 2023年年2月月25日日 科主任 护士长 同科 员工 他科 员工 属下 员工 来宾 客户 患者 医院 领导 个人 对下级要平等，助他人成功 对上级要尊重，代他人思考 对患者要精诚，为他人解难 对同事要理解，与他人知心 对宾客要尊敬，让他人信任 主要内容：主要内容：第一部分 职业形象 第二部分 文明用语 第三部分 岗位规范 给自己一张漂亮的名片仪容仪表仪态礼仪 第一印象第一印象-六悦两感六悦两感 悦意悦志悦意悦志 悦心悦情悦心悦情 六悦两感六悦两感 悦悦 耳耳 悦悦 目目 信任感信任感 亲切
2、感亲切感 一分钟展示个人魅力和组织文化一分钟展示个人魅力和组织文化 （良好第一印象的十四个标准）（良好第一印象的十四个标准）走字中间看风范。站姿看出自信和魄力。坐姿看出持重和修养。握手中间看到亲切和尊重。眼神中看到思想和智慧。表情中看到诚挚和友善。语言中听到才智和品位。各种手势看到魄力。点头看出重视和肯定。10修饰中看出艺术修养。11风度气质中看到不凡的精神特征。12待人接物方面看到豁达、宽容、守信。13处理事情中看到干练和理智。14思维观念、行为方式看到榜样的品格力量。医护人员的行为特征：以德行仁者王医护人员的行为特征：以德行仁者王 与健康或美好生活有关的事物着迷 权威独行，难免有孤独之憾，
3、宜养雅量，留神平和。足智多谋，善于协调 有人刻薄的嘲讽你，你马上尖酸的回敬他。有人毫无理由的看不起你，你马上轻蔑的鄙视他。有人在你面前大肆炫耀，你马上加倍证明你更厉害。有人对你冷漠忽视，你马上对他冷淡疏远。看，你讨厌的那些人，轻易就把你变成你自己最讨厌的那种样子。这才是“敌人”对你最大的伤害。扎西拉姆多多喃喃 魅力的眼睛魅力的眼睛-眼睛的修饰眼睛的修饰 眼睛：心灵的窗户应保持清亮。心灵的窗户应保持清亮。眼角一定要洗干净，朦胧的眼睛会使人有尚未清醒、神思恍惚的感觉。保洁：及时清除分泌物 修眉：修饰残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀。及时清除灰尘、死皮、脱落的眉毛。眼镜：佩戴相应的式样，保持清洁，
4、工作时间不得佩戴墨镜。眼影的画法眼影的画法 1.以眼影棒沾较深颜色的眼影，延着睫毛边缘，于眼尾往眼头方向约四分 之一处重复涂抹晕淡。2.以眼尾为原点，由睫毛边朝眼窝的方向慢慢涂抹。眼影宽度约四分之一。配合眼球的弧度才能画出自然妆。3.将眼影晕淡之后，用眼影棒在眼窝凹陷处，眼头、眼尾之间来回涂抹，自然强调出眼睑凹陷处的阴影。4.用眼影棒沾明亮色系的眼影，以眼头为起点，由睫毛边缘朝眼窝涂抹，然后与眼窝及近眼尾处的眼影相互重叠，层次感更强。5.眉骨可用眼影刷沾明亮色系的眼影，左右刷抹，直到眼窝全部刷满为止，中间勿留空隙。6.以步骤1-3中使用过的眼影棒（不需再沾眼影），直接抹在下眼睑近眼尾四分之一处
5、。距眼头四分之三处，可用眼影棒，沾步骤4使用过的亮色眼影。耳部的修饰：耳朵在镜子里出现的次数总是少于其他五官，所以保持干净、不藏污纳垢就显得格外重要。保持卫生、修剪耳毛。俊俏的鼻子鼻部的修饰：注意清洁、克服不良习惯及时修剪鼻毛。如何修饰鼻子如何修饰鼻子 一 画染鼻侧影 用鼻侧影画在鼻梁两侧，加深鼻梁的颜色，可以起到挺拔的效果。能够使整张脸看起来更有层次感。切记的是，鼻梁较窄的及两眼距离较近的美眉，都不宜涂鼻影，这样会使得鼻梁看起来更窄或是眼睛间的距离更近。二 使用鼻侧影 选择合适颜色的鼻侧影。颜色一定要与基面化妆的底色相协调。一般来说，棕灰色、浅棕色、土红色、褐色，较为自然。鼻影的颜色也要注意
6、搭配眼影的颜色，要注意与眼影的衔接，不能突然出现“断裂感”。清新的口腔口部的修饰 牙齿是口腔的门面，开怀大笑时露出发黄或发黑的牙齿，会 使动人的笑容大打折扣；牙齿上不要留有牙垢，饭后漱口是 保证清洁与健康的好方法。此外，保持口气清新也很重要。护理牙齿 口腔无异味 禁止异响 护唇 清除胡须 优美的手臂-手臂的要求 手掌的修饰：卫生、指甲、死皮、伤残。肩臂：一般不应裸露肩部 汗毛：一般不要穿暴露腋窝的服装，如穿应剃去腋毛。优美的腿部-腿部的要求 脚部：不得裸露、保持清洁、勤剪趾甲 腿部：在正式场合，不得暴露腿部不得暴露腿部 汗毛：如汗毛过于浓密要加以遮掩 体味散发魅力体味散发魅力 人体皮肤上大约有
7、三百三十多万个汗腺，平均每平方厘米九万多个。因此，每个人都有自己或浓或淡的体味。如果过于明显，就应该有所遮掩。勤洗澡或使用祛除体味的物品是非常必要的。香水的使用要谨慎。化妆的风格特点化妆的风格特点 一般使用粉红色系列化妆粉红色系列化妆 品或色彩鲜艳的化妆品，以显 现 示年轻人的活力，突出灵活 代 爽快矫健轻盈的总体 型 感觉。采用这种风格化妆，可 使皮肤显得白嫩细腻，体现 女性的娇美和无暇。这种风格的化妆，通常采用色彩 柔和的化妆品，以展示年轻人娴 聪 淑典雅的性格魅力，同时给人以 慧 温柔恬静素洁和充满智慧 型 的印象。化妆时，一般选用明快 的色彩做底色，用蓝色缀眼角，用轻柔光润的粉红色衬托
8、嘴唇。这种风格的化妆特点是崇尚然，便显出干练纯朴文静和聪慧 稳 底色多选用与肤色近似的色彩，健 腮红与口红的颜色接近，而且都 型 很淡雅，讲究涂抹适度。这种风 格类型较为适合白领职业女性。二、仪表礼仪二、仪表礼仪 TPO原则：TTime；PPlace；OOccasion 仪表礼仪 三色原则：首因效应 职业装职业装 职业装(也称工作装)也是正装的一种，是指人们在工作时间和工作场合穿着的服装，以方便、自然、端庄、简洁、美观、得体、大方为原则，与工作性质、工作环境相符合，以显示其职业和身份。职业装的面料要讲究，不但要考虑适应工作环境、季节和气候等因素，而且要考虑不同岗位工作特点对职业装面料的特殊要求
9、，既要经济实惠又要美观大方。职业装色彩要突出标志性色彩，以单色深色为佳，以单色深色为佳，不宜选用浅色、花色、艳色。一套不宜选用浅色、花色、艳色。一套职业装的上衣、裤子或是裙子最好职业装的上衣、裤子或是裙子最好采用同一色彩，采用同一色彩，与衬衣、领带、帽子、鞋袜等色彩的搭配要不超过三种颜色。服饰穿着的基本原则服饰穿着的基本原则 1.要与形体相协调 2.要与年龄相协调 3.要与职业相协调 4.要与环境相协调 就就 座座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔二个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，
10、不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。蹲蹲 姿姿 手手 势（势（1 1）指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 提问的方法：提问的方法：单刀直入法单刀直入法 连续肯定法连续肯定法 诱发好奇心诱发好奇心“照话学话”法“照话学话”法 刺猬效应刺猬效应 三、使用体现职业道德的人性化服务用语三、使用体现职业道德的人性化服务用语 一是柔性语言 二是开放性语言 三是询问性语言 四是指导性语言 五是劝说性语言 六是解释性语言 四、使用体现情感关怀的人性化服务用语四、使用体现情感关怀的人性化服务用语 一是安慰性语言 二是鼓励性语言 三是暗示性语言 四是保护性语言 五是赞美性语言
