1、质量、效劳、价格和环境是商店吸引顾客的保证随着商业体制的改革，商店的根底设施和经营方式都发生了显著变化。那么，消费者对此评价如何？商店又应该如何有针对性地吸引居民消费？围绕这些问题，中国经济景气监测中心会同中央电视台中国财经报道，对北京、上海、广州三座城市的500余位城市户口居民进行了调查，结果显示； 消费者对商场设施、环境和摆货相当满意。 90.1%、86.3%和81.2%的居民对商店的“根本设施、“购物环境和“货品布置表示满意和根本满意，其中，分别有40.1%、30.9%和17.2%对上述三项表示满意，50.0%、55.4%和64.0%表示根本满意；与此同时，消费者对商店商品的“价格定位、
2、“商场效劳满意比例相对为低，49.1%和68.2%表示满意和根本满意，其中，分别有9.9%、14.7%对上述两项表示满意，39.2%、53.5%表示根本满意（表1）。因此商店在全面改善自己经营条件和经营方式的同时，重点要科学合理地确定商品价格并改善效劳。 质量有保证、效劳态度好、价格有优势、购物环境好更能够吸引顾客。 在调查中，对于“拥有哪些优势的商场会促使您常去转转、并掏钱消费？这样一个问题，在可复选答复中，分别有76.8%、68.2%、 66.2%和 52.2%的居民表示，是那些“质量有保证、“效劳态度好、“价格有优势和“购物环境好的商场；还分别有36.3%、19.7%、14.7%和9.9
3、%的居民表示是“商品更新快、“有餐饮点、“可休闲娱乐和“名气大的商场（表2）。可见商店吸引顾客虽然需要休闲娱乐、餐饮方便和知名度高等辅助因素，但最根本的还是在于商品质量、效劳态度、商品价格和购物环境。 对于商场是否需要导购人员，消费者态度各异。 如前所述，消费者对商场效劳的满意程度远不及对商场设施、环境和布置等的满意程度。那么，消费者对于作为商场效劳内容之一的导购人员的评价如何呢？调查中，27.7%的居民认为有必要设置导购人员，认为他们积极主动地介绍商品，有助于自己更好地了解商品，会增加自己购置的可能性；28.0%的居民认为没有必要设置导购人员，甚至认为导购人员夸大其词，耽误消费者的时间；赞成
4、者反对者比例相当的情况下，38.9%的居民抱持无所谓态度，实际上这局部居民并不在意商场是否有导购人员（表3）。由此，在商场不情愿为设置导购人员而加大商场经营本钱的同时，消费者中也有近七成认为设置导购人员并非十分必要。 对于商场开办讨价还价，消费者认为扰乱市场。 对于商场出于促销的目的而象集贸市场一样“讨价还价的尝试性活动，调查中，25.8%的居民认为是好事，会增加自己购置可能性；但更多的消费者、44.9%认为是坏事，认为同一种商品卖出不同的价钱实际上扰乱了正常的市场秩序，对消费者也不公平；还有23.2%抱持无所谓态度（表4）。 商场为扩大销售、增加销售额，不断提升经营水平、改善促销手段，在这个
5、过程中也包括了成功的和不成功的尝试与经历，但总的原那么必须符合商业开展的规律，发挥各种类型、各种规模商店的优势，积极迎合、适应消费者的利益与要求，即不能固步自封，同时也不能没有自己的优势与特点。 表1：对商场的满意程度：(%) 满意 根本满意 不满意 根本设施 40.1 50.0 6.1 购物环境 30.9 55.4 7.6 货品布置 17.2 64.0 11.8 商场效劳 14.7 53.5 25.2 价格定位 9.9 39.2 44.9 表2：消费者在意的因素：（复选） 质量有保证 76.8% 效劳态度好 68.2% 价格有优势 66.2% 购物环境好 52.2% 商品更新快 36.3% 有餐/饮点 19.7% 有休闲娱乐 14.7% 其他 2.9% 表3、4：对导购人员和讨价还价的态度： 好事 坏事 无所谓 导购人员 27.7 28.0 38.9 讨价还价 25.8 44.9 23.2
