1、毕业设计（论文）类 型：毕业设计说明书 毕业论文题 目：学生姓名：指导教师：专 业：时 间：目 录1引言12南通有斐大酒店概况13影响餐饮部效劳质量满意度的主要问题分析111223344454提高酒店餐饮部效劳质量满意度的对策66664.2始终坚持“顾客是上帝77788995结论与展望10参考文献11摘 要提供优质的酒店餐饮效劳质量、提高顾客的满意度是酒店不变的使命。如何提高酒店餐饮效劳质量，赢得消费市场，是酒店管理者的终身追求。酒店业在消费市场竞争中获胜的唯一选择是保证和提高餐饮效劳质量水平。本文简述了质量、质量管理、餐饮效劳质量和顾客满意度的理论概念，对效劳质量满意度理论上的影响因素进行探
2、讨。对南通有斐大酒店餐饮效劳质量现状、顾客满意度情况和存在的问题，浅析影响酒店餐饮效劳质量的因素，提出了相应的改善对策，以提高南通有斐大酒店餐饮部效劳经营管理水平，促进酒店餐饮效劳质量持续改进，增强有斐大酒店的市场竞争力。关键词：有斐大酒店，餐饮部效劳质量，满意度，对策AbstractTo provide quality hotel catering service quality and improve customer satisfaction is the hotels unchangeable mission. How to improve the quality of hotel c
3、atering service and win the consumer market is the lifelong pursuit of the hotel managers. The only choice for the hotel industry to win the competition in the consumer market is to ensure and improve the quality of the catering service. This paper briefly describes the theoretical concepts of quali
4、ty, quality management, catering service quality and customer satisfaction, and explores the influencing factors of the theory of service quality satisfaction. A large Fiji Hotel and catering services quality, customer satisfaction and the problems of Nantong, factors affecting the quality of the ho
5、tel and catering services, puts forward the corresponding improvement measures, in order to improve the Nantong Youfei hotel catering service management level, and promote the continuous improvement of the hotel catering service quality, enhance Youfei hotel market competitiveness.Key words: there i
6、s a Fiji Hotel, the quality of service, satisfaction and Countermeasures of the catering department1引言尽管改革开放以来，我国的效劳业取得了一定的开展，但我们必须清醒地看到,我国饭店业的管理水平尚不平衡,特别是效劳质量水平参差不齐,与国际先进水平尚有较大差距。1主要表现在企业内部对效劳质量观念理解的狭隘、外表和局部;缺乏调查研究顾客的需求和期望;竞争意识不强;领导层无视效劳管理和员工管理等。酒店效劳质量的研究包含两个方面的研究意义：学术意义和现实意义。酒店效劳质量的提高的前提是相应的根底理论研究
7、，从根本上说，酒店生存和开展的根底是效劳质量，酒店竞争的实质是效劳质量的竞争。2南通有斐大酒店概况有斐大酒店位于中国江苏省南通市最繁华的商业中心南大街中段濠斐大酒店从2022年12月9日试营业开始就以高起点、高标准、高品味、高要求为工作准那么，精心培养南通酒店业高端市场。经过两年多的努力，酒店的效劳已得到中外宾客的普遍赞誉，现已成为南通市酒店业的旗舰，代表南通的接待水平和形象。2023年平均开房率到达70.74%，平均房价593.57元，引导南通高消费水准的潮流。酒店于2023年12月顺利摘得五星级酒店的金牌3影响餐饮部效劳质量满意度的主要问题分析顾客对餐饮部的满意度跟效劳人员的素质密不可分，
8、我们需要效劳人员熟练掌握英文，能够察言观色，在客人入座前分辨客人的根本信息，属于哪一层次的顾客。同时效劳人员需要较强的学习能力，能够掌握食材的品性并且能针对不同客人从口味和健康方面推荐适合的菜肴，能够根据流行势给予年轻客人个性化并且贴心的效劳。一般来说高学历的人才有更高的英语水平更强学习力。3.1高层次人才欠缺大学生的就业心理旅游管理专业毕业的本科生，普遍存在好高骛远的择业心态，但他们又都缺乏酒店工作经验，实际操作能力差，长期课堂的讲解无法满足实际工作的需要，本科毕业生即是满腔热血、有大干一场的雄心壮志，一旦受到挫折，就会对工作失去积极性，最终导致南通有斐大酒店人才流失。南通有斐大酒店留不住人
9、才，造成很多职位空缺，长期招聘不到适宜的员工。酒店的用人心理餐厅作为第一线的岗位，南通有斐大酒店管理层更倾向于聘用有过工作经验的应聘者而不是刚毕业的大学生，有过类似的工作经验可以更加灵活的处理好接待客人时可能发生的各种情况，如果是刚毕业的大学生，虽然知道接待流程，但对于突发事件也许就不如有过工作经验的应聘者，因为是与客人直接接触，木讷的表现会让客人觉得有斐大酒店是比较外行的，是不懂得如何礼貌地接待客人的，这样会影响到南通有斐大酒店在市场中的口碑及形象。南通有斐大酒店对于人才规划缺乏长期战略，虽然酒店每年都会有新的一批实习生进入酒店实习，但是缺乏正确的培训目标与培训方案，被录用的本科生发挥不出自
10、己的实际水平，长久以往本科毕业生便会选择跳槽。3.2效劳不周到根据调研数据显示，对餐饮部效劳人员的礼貌态度，感到一般的和不满的人数占比为31%,感到不满意的8%的顾客反映，在酒店的用餐顶峰，工作人员往往忙于传菜而对客比较冷漠。对效劳人员能及时答复顾客的问题，感到不满意的顾客反映，他们询问效劳人员问题，但是效劳人员时常忙于其他事情，稍等过后就没有回应了，所以表示不满。所以出现了在工作过程中态度不佳、效劳流程不熟悉、无视投诉问题出现。而通过相关性分析看出，目前来餐饮部就餐的年轻群体注重个性化效劳，为了迎合这局部群体，我们需求加强个性化效劳的推出。3.3员工间合作不融洽对员工之间的配合感到一般的人数
11、占比为34%，感到不满意的人数占比为11%。在调研时，有参与婚礼宴请的顾客表示，在旺季用餐顶峰，餐饮部人手不够，一些效劳人员为其他部门借调，他们对餐饮部不熟悉，员工配合生疏，上错菜、重复上菜现象时有发生，感觉员工之间没有默契，衔接不流畅。餐饮部本身工作繁重，重复性高，工作待遇不高，人员流动性大，所以员工之间时常轮换，刚刚有点熟悉和默契又不得不重新适应新的工作伙伴，员工也是十分无奈。酒店业本身就是一个与各式各样的社会人打交道的行业，南通有斐大酒店餐厅效劳人员不但要与外部的客人打交道，酒店内部员工之间的交往也是一种社会交流，酒店里上级与下级之间，同级之间的交流，不能防止还有许多人际关系需要打理。效
12、劳人员之间假假设相处的愉快将带来积极的工作环境，假设是相处不融洽不但浪费精力而且还会引起各种恶性竞争。3.4效劳设施有缺陷餐厅管理人员为了节省额外开支为了降低本钱，无视了酒店餐厅效劳设施的使用状态，存在着得过且过的侥幸心态。好在南通有斐大酒店餐厅效劳设施不还比较齐全，如果还有客人仍然感到不满意，主要原因可能是出自餐厅效劳设施的细节方面有问题。有斐大酒店餐厅效劳设施的完好程度与客人就餐情绪直接挂钩，比方餐厅的壁纸是否有破损，地面是否有裂痕，就算是在角落还是能够被看见，餐厅效劳人员没有细心留意这些问题并及时修理；桌布没有定期检查，收拾处理，有破损并且看起来泛黄；杯子大小不一样，碗碟边有缺口，卫生间
13、使用了劣质纸巾等。4提高酒店餐饮部效劳质量满意度的对策4.1引进人才并留住人才转变大学生择业观念根据走访和观察，本科毕业生之所以不愿意到南通有斐大酒店工作的主要原因还是对有斐大酒店不够了解，造成以偏概全的思想。找工作本来就是大学生进入社会的必要历程，多几次磨砺是有利的，可以积累更多社会经验，为以后的社会交往打好根底。在面对酒店这个行业时，第一，学校要调整好专业培养的目标和定位与社会需求的关系，不要让大学生在学校课堂上所学到的内容与社会整体脱节；学校要设身处地地为学生着想，积极地为大学生做正确的就业指导，为学生在就业心理、就业过程矛盾、就业选择判断方面提供效劳，努力做毕业生坚强的后盾。 第二，旅
14、游管理专业的本科毕业生必须树立正确的择业观念，摆正良好的就业心态，切忌盲目跟随社会潮流，选择不适合自己的行业，本科毕业生在进入酒店工作时，应当树立从基层开始做起的思想，要明白只有从效劳员开始做起，才能有更多的晋升时机。完善酒店的用人机制合理的鼓励体制，营造公平公正的工作环境，客观地评估和选拔人才，增加对本科毕业生的吸引；有斐大酒店餐厅管理层应经常与刚进入酒店工作的本科生人才交流，降低他们对有斐大酒店餐饮部的陌生感，更快地融入有斐大酒店餐饮部这个大家族中；尊重本科毕业生，让他们觉得在有斐大酒店餐饮部这个行业中工作的有尊严，增加他们对工作岗位的热爱。有斐大酒店餐饮部如何用人、怎样用人、该用什么样的
15、人成为整个有斐大酒店餐厅经营的关键问题。184.2始终坚持“顾客是上帝改善餐饮效劳态度餐饮效劳态度就是指效劳者为被效劳者效劳的过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。优质的餐饮效劳质量就是从优质的餐饮效劳态度开始的，良好的餐饮效劳态度可以让客人产生亲切感、真诚感。有斐大酒店餐饮效劳人员要能拥有健康的语言，干净适宜的着装仪表，端庄的行为举止，能不卑不亢待人待物，能尊重不同国家、不同种族、不同宗教信仰和忌讳，能处处表现出良好的精神面貌。在改善有斐大酒店餐饮效劳人员效劳态度的同时要第一时间让顾客感受到，这才是最终目的。19系统的培训旅游管理专业毕业的本科生在根底理论知识方面比较扎实，因此有斐大酒店餐厅管理层应着重培养本科生的实际操作能力。南通有斐大酒店餐饮部首先必须对已经录用的本科生各自的真实情况进行岗位分析，让他们找到适合自己的工作。有斐大酒店餐厅管理层需要为本科生单独制定长期培养方案，第一，有斐大酒店餐厅领班要定期为本科生培训摆台事项，比方餐厅摆台的具体分布情况，中心装饰物如何准确的摆在桌子的正中间，如果有客人没来该如何撤走多余的座椅餐具等；第二，如何收台，收台时杯子、碗碟应该
