1、药品零售药学服务规范药品零售药学服务规范 服务导向服务导向 第一条 药品零售企业（含药品零售连锁门店，以下简称企业）应当按照药品经营质量管理规范（以下简称规范）的要求，以顾客为中心，开展药学服务活动，实现服务的规范化、科学化、人性化，以满足顾客用药需求。*以顾客为中心，实现药学服务的规范化、科学化、人性化，以满足顾客用药需求。服务内容服务内容 第二条 企业应当向顾客提供用药咨询、处方审核、调配、核对、用药指导、药品拆零、药品不良反应信息收集、跟踪随访等药学服务，向顾客提供安全、有效、经济、合理的药品。用药咨询 处方审核 调配、核对 用药指导 药品拆零 药品不良反应信息收集 跟踪随访等 向顾客提
2、供安全、有效、经济、合理的药品。人员要求人员要求 第三条 企业应当按照国家有关规定，配备执业药师或药学技术人员，从事药学服务活动。药学服务人员数量应当与企业经营范围、经营规模、药学服务需求相适应。非本企业在职人员不得在营业场所内从事药学服务活动。设施设备设施设备 第四条 企业应当设置专门的药学服务台或服务室，并有明显标识。药学服务环境应当明亮、整洁、卫生，并有利于保护患者隐私。第五条 企业应当配置必要的药学服务设施设备，为顾客提供身高、体重、体温、血压测量等便民服务。通过专用电话、互联网等方式为顾客提供用药咨询、售后投诉等药学服务。企业领导企业领导 第六条 企业负责人是药学服务质量的主要责任人
3、，应当负责为药学服务人员提供必要的条件，保证药学服务人员有效履行职责，保障顾客用药安全。第七条 企业质量管理人员应当负责指导并监督药学服务工作，保证药学服务质量能够满足顾客需求。药学服务人员药学服务人员1 1 第八条 药学服务人员应当接受相关法律法规、药品知识、药学服务管理制度、服务流程、服务标准、服务承诺、服务技能等内容的岗前培训，并每年接受继续培训，确保能正确理解并履行药学服务职责。药学服务人员药学服务人员2 2 第九条 药学服务人员应当身体健康，服务用语文明礼貌，并遵守以下要求：（一）诚实守信，具有良好的职业伦理道德；（二）尊重顾客隐私，对顾客个人资料和信息保密；（三）不向顾客推荐或诱导
4、其购买与其表述病症无关的药品；（四）不诱导顾客购买超出治疗需求数量的药品；（五）不进行不科学的宣传、虚假宣传、夸大宣传，欺骗误导顾客；（六）不故意对可能出现的用药风险做不恰当的表述或虚假承诺；（七）对于病因不明或用药后可能掩盖病情、延误治疗 或加重病情的，应当向顾客提出寻求医师诊断、治疗的建议。（八）其他法律法规禁止的情形。药学服务人员药学服务人员3 3 第十条 药学服务人员应当按以下要求为顾客提供个性化用药指导服务，充分告知顾客药品性能、适应症、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项、有效期、贮藏要求等信息，帮助顾客正确选择、使用药品。（一）不得夸大药品疗效；（二）不得将非药品以药品名义向顾客介
5、绍和推荐；（三）根据药品说明书，结合顾客表述的疾病症状、用药过敏史等情况，可向顾客合理推荐非处方药；（四）销售乙类非处方药时，应当根据顾客咨询需求，提供科学合理的用药指导；（五）销售甲类非处方药和处方药时，应当主动指导顾客合理用药；（六）对近效期药品，应当提醒顾客使用期限；（七）对光、温度敏感的药品，应当提醒顾客贮藏要求；（八）其他应当提供的用药指导服务。药学服务人员药学服务人员4 4 第十一条 药学服务人员应当为顾客提供用药咨询服务，告知顾客以下事项：（一）仔细阅读药品说明书；（二）处方药必须严格按照医嘱服用；（三）服药期间饮食注意事项；（四）出现药品不良反应或者身体不适时应当立即停止用药，
6、保留剩余药品及相关票据资料，向企业或食品药品监督管理部门反映，并及时就医就诊；（五）按照药品说明书载明的有效期和贮藏要求保存药品；（六）其他需要告知顾客的事项。销售处方药销售处方药 第十二条 销售处方药时，执业药师应当负责处方审核，对处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或重新签字确认的，可以调配。调配处方后，药学服务人员应当对照处方，核对药品名称、规格、剂型、数量、标签以及顾客姓名、性别、年龄等信息，正确无误后方可销售。销售特殊管理的药品销售特殊管理的药品 第十三条 销售特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品时，药学服务人员应当严格执行国
7、家有关规定，防止药品被套购、滥用和致使药害事件发生。（一）销售第二类精神药品时，药学服务人员应当确认顾客为成年人，不确定时可查验顾客身份证信息，不得向未成年人销售第二类精神药品。（二）销售含特殊药品复方制剂时，药学服务人员应当按规定数量销售，登记顾客身份证信息。发现超过正常医疗需求，大量、多次购买的情况，应当立即向食品药品监督管理部门报告。（三）销售含兴奋剂类药品时，药学服务人员应当核实药品说明书和标签中“运动员慎用”标注情况，并告知顾客“运动员慎用”。销售中药饮片销售中药饮片 第十四条 销售中药饮片时，执业药师（中药学）应当审核处方药物相反、相畏、禁忌、剂量等内容，做到调配正确、计量准确，使
8、用洁净、卫生的包装，并告知顾客煎煮器具要求，指导顾客中药饮片的先煎、后下、烊化等煎服方法。销售毒性中药销售毒性中药 第十五条 销售毒性中药品种时，药学服务人员应当做到计量准确，不得超出规定的剂量。对处方中未注明“生用”的毒性中药品种，应当付炮制品。第十六条 销售罂粟壳时，严禁单味零售。中药代煎服务中药代煎服务 第十七条 企业提供中药代煎服务的，应当加强煎药用中药饮片的质量控制和全过程管理，所用饮片应与柜台销售饮片完全一致，并符合国家有关 规定。中药代煎人员应当经过中药专业知识培训，掌握相关中药煎药技术，按照中药代煎管理制度、岗位职责、操作规程等规定开展中药代煎服务。执业药师（中药学）应当对中药
9、代煎服务工作进行指导和监督。药品拆零销售药品拆零销售 第十八条 企业提供药品拆零销售服务的，应当符合 规范第一百六十九条的要求。药学信息通报药学信息通报 第十九条 企业应当关注食品药品监督管理部门发布的药品不良反应警示公告，按照国家有关药品不良反应报告制度的规定，收集、上报顾客提供的药品不良反应信息，及时处理和反馈顾客对药品质量的投诉。第二十四条 企业应当安排专职或兼职人员收集、传递药学服务信息，定期对药学服务开展情况进行分析、交流和评价，查找药学服务存在的不足，制定有效的纠正预防措施，持续改进药学服务质量和管理水平，自觉维护顾客的合法权益。第二十五条 鼓励企业通过计算机智能辅助系统向顾客提供
10、优质的药学服务。药学服务记录药学服务记录 第二十条 用药对象为儿童、老人、孕妇、哺乳期妇女、过敏体质、肝肾功能不全和慢性疾病患者等人群的，药学服务人员应当进行重点关注，防止用药意外发生。必要时，对顾客用药情况进行跟踪随访，提供后续药学服务，指导顾客健康生活。企业应当至少对上述人群建立用药档案和药学服务记录。药学服务记录应当至少包括日期、对象、服务内容等事项，记录至少保存5年。安全、合理用药宣传安全、合理用药宣传 第二十一条 企业应当在营业场所内开展合理用药、安全用药的科普宣传，向顾客提供疾病科普宣传、健康常识、用药常识、疾病预防和保健知识，引导顾客科学、合理使用药品。药品广告的实施药品广告的实施 第二十二条 企业应当严格按照国家有关广告管理的规定，进行药品广告宣传，不得在营业场所擅自发布未经批准、与批准内容不一致或以非药品冒充药品的违法广告，不得发布虚假广告，不得进行虚假宣传。过期药品回收过期药品回收 第二十三条 企业开展过期失效药品回收服务的，应当做到专人负责、专册登记、专柜存放，防止丢失和误用。对回收药品按照不合格药品定期进行处理和记录，禁止转交个人处理。
