1、企业物流客户效劳管理 物流效劳的内涵及其意义所谓物流效劳是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是效劳，它本身并不制造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流效劳有着不同的内容和要求。 由于货主企业的物流需求是以商流为根底，伴随商流而发生变化，因此物流效劳必需附属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主确定，物流业只是依据货主的需求，提高相应的物流效劳。因而物流效劳是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性效劳。 由于物流效劳是以
2、分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来确定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此简洁造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要缘由。 由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流力量，使得物流效劳从供应力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流效劳的供应变得相当困难。也正是物流效劳特性对物流效劳经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必需以效劳为导向，把物流效劳作为一个产品，关注物流效劳的质量
3、。 客户效劳是整个物流体系设计和运作的必要组成局部。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户效劳能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、精确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以仿照的。因此，加强物流管理、改进客户效劳是制造长期竞争的有效手段。此外，客户效劳水平直接影响到企业的市场份额、物流总本钱，进而影响到总体利润。作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的力量取决于为顾客制造和增加的价值。全部的业务过程都必需最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高
4、物流配送效劳的质量，它往往就是客户效劳中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满足程度，首先物流过程通过产品配送供应顾客所要求的根本增值效劳，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的力量；再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关效劳的感受。对物流的规划、实施和把握并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区分于其他供应商并制造价值和促进顾客满足，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。 客户效劳是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户效劳
5、是至关重要的。客户效劳的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的生疏以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵敏性的要求提高了。20世纪80与90年月是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年月。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的效劳水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已实行了客户效劳策略，并生疏到快速反响、灵敏性、顾客化和牢靠性的重要意义。 物流中客户效劳的因素客户效劳涉及公司的很多部门。从物流角度，客户效劳有四个传统要素：时间、牢靠性、沟通与便利。下面探讨这些要素对物流效劳的买卖双方的影响。 从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度
6、那么是备货时间或补货时间。不管是从什么角度及接受什么术语，影响时间因素有几个根本变量。当今成功的物流作业具有对备货时间的根本变量高度把握的力量，包括订单处理、订单预备、货物发送，通过对这些活动的有效管理，为了保证适宜的定单周期及全都性，卖方公司对买方的客户效劳水平进行了改进。 订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少那么用 只需几秒钟，多那么通过信函需时几天。卖方假设能增加定单传送速度就可削减备货时伺，但可能会增加定单传送本钱。计算机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以到买方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。买
7、方也可以通计算机来选择所需要的商品，并通过电子信息交换传送给卖方。EDI自动定货系统已广泛地用于卖买双方。 卖方需要时间来处理客户的定单，使定单预备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、预备发送的单证。这里的很多功能可以用电子数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业本钱节省比实施现代技术的资本投资要大，这是由于当今计算机硬件与软件的本钱已大大下降了。 订单预备时间包括定单的选择和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式影响着定单预备工作，物料搬运系统可以从简洁到靠人力操作的系统到简洁的高度自动化的系统。它们定单预备时间相差很大。 订单发送时间是
8、从卖方把指定货物装上运输工具开头计算至买方卸下货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时，计算和把握定单发送时间是比较困难的。要削减定单发送时间，买方必需雇佣一个能供应快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输本钱会上升。 假设对以上全部的4个组成局部进行改进来削减备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以接受以 定货代替信函定货，及用大路运输代替铁路运输。这将可使公司削减备货时间而不用在自动物料搬运设备上投资。 对有些客户，牢靠性比备货时间更重要。假设备货时间
9、确定，客户可以使存货最小化。也就是说，假设客户百分之百地保证备货时间是10天，那么可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用平安存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。 由于备货时间的牢靠性直接影响客户存货水平和缺货本钱，供应牢靠的备货时间可以削减客户面临的这种不确定性。卖方假设能供应牢靠的备货时间，可使买方尽量削减存货与缺货本钱，以及定单处理时间和优化生产计计。牢靠性不仅仅是备货时间上的全都性，还是关于规章的与全都的备货时间，以及在平安和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。平安交货是全部物流系统的最终目的，如前所述，物流功能是销售功能的终点。假设货物到达时受损或丧失
10、，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的本钱负担：存货、生产和营销本钱。假设所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产规划，这会产生缺货本钱，导致利润或生产损失。因此，担忧全的交货会使买方发生较高的存货本钱或利润和生产损失。这种状况对致力于实施确定程度的零库存规划以尽量削减存货的公司是不能接受的。 牢靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能觉察卖方发错了货。没有收到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订货，或客户会生气地从今找另一供应商订货。假设客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会直接影响卖方。 对订货供应活动极其重要的两个活动是客
11、户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能削减定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产品标识，如使用条型码，以削减定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与接受EDI同样重要。与客户的沟通对监控与牢靠性相关的客户效劳水平是特殊重要的。与客户沟通与沟通对物流效劳水平的设计来说是根本的。沟通渠道必需永久畅通，这只是主要的卖方对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能供应最有效和经济的效劳，这就等于打球时物流经理并不知道它的竞赛规章。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必需能够传达客户重要的物流效劳信息。例如，供应商应很好地通知选购方潜在的效劳水平下降，使选购方作出必要的操作调整。此外，很多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便规划作业。 便利是对物流效劳水平必需灵敏的另一个说法，便利或灵敏性能人是客户的不同要求，并努力以经济的方式来满足这些要求物流中客户效劳表现的量度从物流角度看，4个传统的客户效劳因素：时间、牢靠性、便利和信息的沟通是制定有效客户效劳规划的根本考虑因素。这些客户效劳因素也是在物流领域中建立客户效劳表现标准的根底。客户效劳的供应链环境已经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越生疏到表现量度需要从客户角度来进行。
