1、1 医医 患患 沟沟 通通 2 3 It was the best of times,it was the worst of times,it was the age of wisdom,it was the age of foolishness,it was the epoch of belief,it was the epoch of incredulity,4 it was the season of Light,it was the season of Darkness,it was the spring of hope,it was the winter of despair,we
2、had everything before us,we had nothing before us,we were all going direct to Heaven,we were all going direct the other way。5 这是最好的时代，也是最坏的时代；这是智慧的年代，也是愚蠢的年代；这是信仰的时期，也是怀疑的时期；这是光明的季节，也是黑暗的季节；这是希望的春天，也是失望的冬天；大伙儿面前应有尽有，大伙儿面前一无所有；大伙儿正在直登天堂；大伙儿正在直落地狱。6 .医疗现状医疗现状 7 在中国，医务人员声名狼藉，他们已经成了过街老鼠人人喊打了。中国的医学博士约占博士
3、总量的1/5，是博士中最大的一个群体。虽然中国的各行各业，几乎没有哪个行业的受教育水平比医疗行业高，但就是这样一个高学历、高素质的职业，一个在其他国家被视为崇高地位和荣耀的职业，却被社会妖魔化成了“白狼”、“披着白衣的黑社会”、“职业杀手”。8 中国的人口占世界的22%，而医疗总支出（包括zhengfu投入和所有病人自付的医疗费）仅占世界的2%，其中的80%又用在了.身上，其他13亿人瓜分剩余的0.2%。全世界倒数第四的卫生投入连贫穷的非洲国家都比不上，欧美国家用在医疗上的费用支出占GDP的比例是中国的7倍！他们的医疗资源，是有国家政府在背后撑腰的。我们的医疗跟教育一起产业化了。9 10 11
4、 2012年4月28日下午1点左右，湖南衡阳市第三人民医院南院内，一女医生（陈钰娜）在自己办公室内被杀 12 安徽医大二附院泌尿外科护士长戴光琼被杀 13 19日凌晨，内蒙古包头市包钢医院一位120接诊女医生上门营救病人时，被病人的丈夫砍杀身亡 14 天津针灸医生在诊室被患者用斧头砍亡,据了解，康红千是天津市南开区天津中医药大学第一附属医院针灸部主任医师，天津针灸学会会员，主要负责针灸治疗脑血管病及面神经炎等疾病，经验丰富，40多岁。15 北京大学人民医院耳鼻喉科教授邢志敏在其工作的诊室被一不明身份人员刺伤颈部，经紧急抢救，送重症监护室进一步治疗。16 4月29日晚，河北馆陶县人民医院，一名女
5、医生王某从三楼坠下后不治身亡。医院医务人员称，王某疑为受患者家属过激行为惊吓而坠楼。17 18 受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任。上门诊时被一名妇女。上门诊时被一名妇女用铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者用铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者。19 成都市儿童医院血液科护士长张德丽护士长吐露心声护士长吐露心声:“耻耻辱感”逼我离开这个岗位辱感”逼我离开这个岗位 20 目前医患关系比较紧张，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。据中华医院
6、管理学据中华医院管理学会调查：会调查：21 59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；22 76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。23 2006年年12月底，深圳市山厦医院月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代
7、替。医院士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。也戴上了钢盔。24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 2006年，一种新的年，一种新的“职业职业”“医闹医闹”新新鲜出炉。鲜出炉。“医闹医闹”们每天穿梭于各大医院之间，们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找努力寻找“商机商机”，然后再采取扰乱医院就诊，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。分
8、红。38 广州市越秀区一家三甲广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”医院遇到一单“医闹”事件事件.对方狮子开大口对方狮子开大口.索索赔赔1000万元万元.39 40 41 现阶段造成医患关现阶段造成医患关系紧张的原因是多系紧张的原因是多方面的，但主要有方面的，但主要有以下几个方面：以下几个方面：42 1 1、由于患者对医疗工作和医学知、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有应当能治好，治不好就是医院有过错。过错。43 2 2、医疗费用自付比例的增高、医疗费用自付比例
9、的增高也是一根导火索，一旦患者也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。医疗费用与期望疗效不相符。44 3 3、医务人员的服务态度不好，、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。通不够引起纠纷的情况。45 4 4、有一些医院确实存、有一些医院确实存在着因医务人员工作过在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害错，导
10、致患者出现损害事实的情况事实的情况.46 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。47 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。48 49 7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。50 51 52 53 54 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际
11、沟通不良而导致工作不称职者占82。沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素 55 沟通的分类沟通的分类(信息载体的异同信息载体的异同)沟 通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 身体语 言沟通 副语言 沟 通 身体动 作姿态 服饰 仪态 空间 位置 物体的 操 纵 纸质 e 56 沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”得靠整个人来沟通。”57 生气生气 谈判谈判 抑郁抑郁 接受接受 患者患病心理过程患者患病心理过程 生气生
12、气 攻击性攻击性 拒绝治疗拒绝治疗 中断服药中断服药 否认疾病否认疾病 不安恐惧不安恐惧 间断服药间断服药 生活混乱生活混乱 拼命请求拼命请求 接受事实接受事实 消沉封闭消沉封闭 正面面对正面面对 积极配合积极配合 否认否认 58 有效沟通有效沟通 首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分理解；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。59 巧问+怎样达到高效率沟通怎样达到高效率沟通 60 语言沟通技巧语言沟通技巧 语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育 61 语言沟通技巧语言沟通
13、技巧 语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育 62 倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性倾听的重要性 63 寓言故事：三樽金像 邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。64 最有价值的人,不是最能说的人.老天给我们两只耳朵和一张嘴巴,本来就是让
14、我们多听少说的.65 倾听者禁忌倾听者禁忌 用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。66 有效的有效的倾听倾听 听听(listen)(listen)：对声波振动对声波振动的的获得；获得；倾听倾听(hear)hear)：对对信息的理解信息的理解。1.目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2.展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的举动或手势。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.避免中间打断说话者。7.不要多说，但要鼓励对方多说。8.使听者与说者的角色顺利转换。67 68 69 反映患者的感情 站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素积极倾听的两
15、个要素 70 倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默点头、附和重复明确化反映总结问题。71 沉沉 默默 讲话时，患者有时很难插话进去。这时，应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。72 点头、附和点头、附和 患者说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。73 重重 复复 “重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣
16、是吧？”“疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。74 明明 确确 化化 在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是这样，是吧？”75 反反 映映 “反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等 患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。76 总结问题总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。77 非语言沟通技巧非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。位置 姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速 78 非语言非语言 沟通沟通 姿势姿势 表情表情 视线视线 动作动作 沉默沉默 语调语调 语速语速 位置位置 服装服装 仪表仪表 与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，
