1、 医院客户服务系统医院客户服务系统 项目背景 激烈的市场竞争 国家政策 日渐提高的健康意识 日益提升的客户需求 医院客户服务理念 注重医患关系注重医患关系 衡量一个医院的综合水平高低，仅仅提高医疗技术水平和质量是远远不够的，必须注重医患关系。客户至上客户至上 客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源，因此必须把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，建立和保持与医院客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。三个“转变”三个“转变”从以病人为中心向以客户为中心转变；医院服务方式应从被动服务向主动服务转变；将医院传统在院服务单一渠
2、道向集成互联网、短信、呼叫中心等多元化服务渠道转变，倾听客户的呼声和需求，为客户提供个性化、差别化、规范化服务。行业规范 二O一一年三月，卫生部信息化工作领导小组办公室和卫生部统计信息中心编制基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案（1.0）版本中业务部分第三章第四小节中（3.4.2.2医院管理域业务活动），明确的说明了医院客户服务应该具备的基本的功能。医院客服系统软件平台 贯穿医院诊疗的诊前、诊中、诊后。是医院数字化平台建设的重要组成部分。是改善医患关系必不可少的手段。医院客户服务系统平台 随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统 通
3、知提醒 事务调度中心 客服档案管理 系统资源管理 随访内容 出院/医生随访 行政随访 科室随访 科研/单病种随访 体检随访 门诊随访 随访模式 集中随访（客服中心）病区随访（病区医生）随访模式-集中随访 自动同步出院患者 详细患者信息 患者出院记录 按数量分配随访 按科室分配随访 智能任务显示 多种随访结果 WEB一键呼叫 通话记录集成业务 通话录音 满意度调查 客户服务内容 详细报表统计 各种EXCEL导出 随访主界面 随访-数据管理 随访-建议管理 随访-复诊提醒 随访-自动分配 随访工作统计 随访人员工作量统计 满意度调查统计 随访模式-病区随访 自动同步出院患者 详细患者信息 患者过滤
4、 医生权限控制 智能任务显示 多种随访结果 医生随访问卷 行政随访抽查 多种任务分配 行政随访问卷 满意度调查 处理投诉、咨询 详细报表统计 各种EXCEL导出 随访内容-出院/医生随访 随访内容-行政随访 随访数据管理 行政任务自动分配 随访工作统计 行政随访报表 科室随访 科室随访：由科室发起某些特殊出院患者需要持续性专业随访，比如糖尿病、肿瘤患者等。对于科室随访，可选择特定的患者一次性定制关于患者周期性随访计划，如第一次随访时间、间隔时间、随访次数等，每次随访都可采用不同模板、不同的随访方式。以最佳的方式与患者保持联系。科室随访 随访人员 电话 短信 特殊患者 网络 科室随访-关键点 科
5、室模板定制 周期随访计划 医生定制随访要求 短信随访 电话随访 相关报表统计 科室随访-定制计划 科研随访 科研随访：即单病种随访，医院根据某个需调查临床病种，过滤出某个时间段的出院患者，定制需要调查的模板问卷，生成随访任务。科研随访任务客服中心人员和医生均可完成 科研随访可帮助医院调取准确且有价值的临床数据，完成临床试验任务。体检随访 体检随访：当客户体检结果发生异常情况，第一时间电话通知患者前来我院就诊。随访人员 体检客户 电话 异常 门诊随访 门诊随访：医生根据经验来确定门诊病人是否需要再次就诊的可能性，抓住可能流失的病人。门诊医生门诊医生 就诊病人就诊病人 挖掘挖掘 医院客户服务系统平
6、台 随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统 通知提醒 事务调度中心 客服档案管理 系统资源管理 满意度调查 患者满意度调查 院内满意度调查 患者满意度调查 出院随访满意度调查 窗口测评器满意度调查 门诊、病区触摸屏满意度调查 患者出院满意度调查 在出院随访时进行患者出院满意度调查，主要以医院整体的满意度调查为主，这样可很好的统计出总满意度和各个科室的满意度。住院期间对我院整体印象是（）A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.较差 测评器满意度调查 窗口测评器满意度调查：对需要进行服务满意度监控的门诊、住院、药房等窗口安装满意度测评仪，记
7、录患者的满意度评价，然后系统进行统一的汇总统计，这样做可以很好的监控服务人员的态度、提升服务质量等。扩展：如有任何患者评价过低，系统将自动短信通知有关科室的管理人员。测评器满意度调查 窗口测评器满意度调查：对需要进行服务满意度监控的门诊、住院、药房等窗口安装满意度测评仪，记录患者的满意度评价，然后系统进行统一的汇总统计，这样做可以很好的监控服务人员的态度、提升服务质量等。扩展：如有任何患者评价过低，系统将自动短信通知有关科室的管理人员。测评器-拓扑图 测评器-业务流程 测评器-业务流程 触摸屏满意度调查 触摸屏满意度调查 院内满意度调查 医技工作满意度调查 药事管理满意度调查 护理工作满意度调
8、查 医生工作满意度调查 后勤保障满意度调查 行政管理及服务满意度调查 满意度数据分析 满意度调查-关键点 提供院内满意度调查生成工具，职能科室可根据医院需要随时发起调查。满意度调查流程管理 灵活的、批量的调查任务分配。可查询统计调查完成与未完成的员工。多种统计方式和详细报表EXCEL导出。一步创建问卷 护理工作满意度调查 医技工作满意度调查 后勤保障满意度调查 模板生成引擎 医院客户服务系统平台 随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统 通知提醒 事务调度中心 客服档案管理 系统资源管理 预约挂号 电话预约 网上预约（开放接口）现场预约
9、诊间预约（医生站接口）平台对接 患者主动预约 病人 客户 客服 中心 电话 网上 现场 诊间 患者主动预约 病人 客户 客服 中心 电话 网上 现场 诊间 预约挂号 号码唯一性 基本信息回查 取消预约 停诊管理 停诊通知 失约管理 黑名单过滤 报表统计 预约挂号-按日期预约 预约挂号-按专家预约 预约挂号-诊间预约 预约挂号-预约 预约挂号-数据管理 预约挂号-停诊管理 预约挂号-报表统计 医院客户服务系统平台 随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统 通知提醒 事务调度中心 客服档案管理 系统资源管理 投诉、表扬、建议 投诉、表扬、建议
10、 投诉件自由流转，无严格流程限制 支持实名和匿名 投诉、表扬内容模板管理 支持随访时投诉、表扬、建议 历史记录查询 支持图标统计和报表Excel导出 投诉 表扬 医院客户服务系统平台 随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统 通知提醒 事务调度中心 客服档案管理 系统资源管理 业务咨询 药品咨询 科室电话 在院病人 病人手术安排 干部通讯录 检验检查项目 专家门诊时间表 高级专家门诊 专病门诊 消费查询 药品咨询 在院病人 病人手术安排 科室电话 专家咨询 专家咨询，有别于一般的客户电话咨询，而是与更专业的沟通，切实的解决患者的疑问。比如
11、每周二、四等专家在客服中心接受咨询等。专家咨询不仅解决答疑解惑事情，更要形成本院的知识库，为医院积累宝贵知识财富 知识库 知识库的作用使客服中心所有的人员给予患者提供更好、更专业的服务，也为客服平台的智能服务打下良好的数据基础。知识库内容的形成方法是，医院指定专人将呼叫中心录音的专家咨询内容转化成文字，输入知识库。医院通过专家咨询长期积累的知识库及其利用，将大大提升客服平台的含金量和智能化程度，使得医院的医护人员及客服人员的服务水平跃上一个新的台阶。医院客户服务系统平台 随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统 通知提醒 事务调度中心 客
12、服档案管理 系统资源管理 床位协调中心 床位协调中心控制所有需要住院的患者，医生开出电子住院单后，协调中心根据病区床位决定患者是否进入等床系统还是办理住院。床位协调根据队列原则电话通知第二天可住院的患者，如果患者未能在规定时间来住院，需要重新排队等候。急诊、或者重病患者可直接到住院部办理住院。床位协调 医院客户服务系统平台 随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统 通知提醒 事务调度中心 客服档案管理 系统资源管理 呼叫中心系统 互动式语音应答 自动话务分配 来去电通话记录 WEB一键呼叫 客户来电信息弹屏 话务转接 通话录音 互动式语音
13、应答(IVR)互动式语音应答技术很好的帮助解决客服中心的人力资源问题，通过互动语音应答与业务集成，在不使用医院任何人力资源的情况帮助患者完成预约挂号、体检、检查、相关医院资讯、资费查询等相关服务。在互动应答无法解决患者问题的情况，可转接人工坐席帮助解决问题。自动话务分配(ACD)自动话务分配可以很好的解决批量来电的呼叫，合理的将话务分配给坐席，可以均等的分配客服中心人员的工作量，自动话务分配的性能将直接影响客服中心的效率和顾客的满意度。WEB一键呼叫 在普通情况下员工在电话随访患者中，有大量的时间用在反复的拨打患者的电话号码上，这使得随访的工作量剧增和随访效率低下，很难的完成既定目标。美桥客服
14、平台通过集成CTI技术，使得随访人员点击患者的电话号码一键呼叫，并在外地手机号码前加拨0。呼叫与业务集成 通话记录：可以很客观统计随访人员的工作量和更有效率的随访，还可控制客服中心工作的人员个人的外线拨打。话务转接：这是呼叫中心最基本的功能，同样可以使用WEB一键呼叫来实现内部转接。随机通话录音：这是以最好的方法帮助职能科完成对出院患者的随机抽查，比如您可以在随访人员不知情的情况开启通话录音进行抽查。随访通话记录 通话记录管理 医院客户服务系统平台 随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统 通知提醒 事务调度中心 客服档案管理 系统资源管
15、理 短信平台管理 支持单条发送和批量发送 灵活的短息模板创建、管理 短信发送历史记录查询 短息发送量统计 短信平台管理 医院客户服务系统平台 随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统 通知提醒 事务调度中心 客服档案管理 系统资源管理 通知提醒 报告通知 体检通知 预约通知 复诊提醒 医院课题活动 节假日问候 生日问候 随访问候 医院客户服务系统平台 随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统 通知提醒 事务调度中心 客服档案管理 系统资源管理 事务调度中心 将医院一线医护人员当作医院
16、的客户进行服务。摆脱传统OA依靠电脑屏进行事务处理的模式。以呼叫中心和短信平台作为服务根基。由医院客服中心专人通过事务模版负责中转请求、督办、催办，响应医院一线医护人员的服务请求。查询事务处理进度及其它统计报表。对服务响应速度和质量给出满意度调查。医院客户服务系统平台 随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统 通知提醒 事务调度中心 客服档案管理 系统资源管理 客户服务档案 客户服务档案应用 用户来电咨询，显示患者的详细客服档案。客服随访、电话预约提供患者客服档案。科室医生可查看本科室患者的客服档案。患者可在客服门户中查看自己的客服档案。为客户数据挖掘提供重要数据。客户服务数据分析 客服中心话务量分析 客服中心来电类型统计（预约、咨询等）门诊患者类别分析（新客户，老客户）随访患者复诊率统计 医院患者覆盖范围分析（医院患者辐射范围）VIP健康顾问 医院建立客户档案：健康档案（含门诊住院医疗记录和体检记录）和服务档案（含随访、投诉处理、咨询服务等），指定专门医生进行全程跟踪服务，如分析并告知健康状况，给出治疗建议及提醒等。“健康顾问”
