1、 咸阳市第一人民医院咸阳市第一人民医院 医患沟通医患沟通 原卫生部部长高强对构建和谐原卫生部部长高强对构建和谐 医患关系提出三点要求医患关系提出三点要求 第一，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，是构建和谐医患关系的关键所在。加强医患沟通，构建和谐医患关系是医疗服务本身的客观要求。第二，加强医患沟通，加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施。第三，加强医患沟通，加强正面宣传，正确引导舆论，是构建和谐医患关系的重要手段。医患沟通医患沟通 它是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务
2、的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。由于它发生在各医疗机构中的医患个体之间，虽然面广量大，但绝大部分的医患沟通一般范围小、难度小、影响小，不易引起人们的关注。它的主要意义在于，科学指引诊疗患者伤病，提高现实医疗卫生服务水平。加强医患沟通的必要性加强医患沟通的必要性 事实证明，建立良好的医患关系是防范医患纠纷的重要措施之一，而要建立良好的医患关系，应该从医患沟通开始，加强交流和沟通是非常必要的。(一)加强医患沟通是塑造医院形象的需要 (二)加强医患沟通是患者及家属的需要 (三)加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 (四)加强医
3、患沟通是医学科学发展的需要 沟通的目的和意义沟通的目的和意义 人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。沟通是有目的的交流行为沟通是有目的的交流行为 沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医生尤为重要。沟通的载体可以是语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外，还包括双方知识背景、地位、环境、信息反馈等。医患纠纷的意义医患纠纷的意义 1 医学目的需要 2 医学诊断需要 3 临床治疗需要 4 医学医学人文人文需要
4、需要 5 医学发展需要 6 减少纠纷需要 医患沟通的不良后果医患沟通的不良后果 1 态度带来的医患冲突态度带来的医患冲突 2 病史采集不当带来的医疗事故 3 医疗医疗风险表达不当带来的纠纷 4 对话不当带来的疾病 沟通不良的后果沟通不良的后果 医患沟通技巧 一、医患沟通的基本原则 二、言语沟通技巧 三、非言语沟通技巧 医疗关系医疗关系 医务人员与病人医务人员与病人（医患关系（医患关系）医生与病人 护士与病人 医技人员与病人 医生与医生 护士与护士 医生与护士 临床与医技临床与医技 医务人员之间医务人员之间 医患关系医患关系 广义广义 医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、
5、工作者、医疗单位医疗单位 患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人 社会伦社会伦 理关系理关系 狭义狭义 (法律角度法律角度)医者：医护人员 患者：病人、家属患者：病人、家属 合同合同 关系关系 医患关系医患关系 现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式 医务人员是服务-征得患者的同意 医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。患者心态患者心态 求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上
6、帝。医务人员必须为其服务，唯所欲为。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。认为医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态医务人员心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。患者防范患者防范 录音、录相医生的谈话、医生的操作。笔记、偷复病历诊疗情况。隐满病情考医生。多处就诊或
7、暗请会诊另行服药、为闹事做准备。医生戒备医生戒备 厌恶和无可奈何，得过且过。厌恶和无可奈何，得过且过。不积极突破旧的方案，不敢创新，明不积极突破旧的方案，不敢创新，明 哲保身。哲保身。能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。不讲真话，对病情夸大其词。不讲真话，对病情夸大其词。不敢真心交流。不敢真心交流。共同的敌人疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保 护行医权的法律。医患沟通的基础医患沟通的基础 医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进 行的一种交流。何为医患沟通？何为医患沟通？医患沟通医患沟通 言语
8、性沟通言语性沟通 非言语性沟通非言语性沟通 言语性沟通是指使用语言或文字的形言语性沟通是指使用语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式；式将信息发送给接受者的沟通形式；非言语性沟通是指不使用语言、文非言语性沟通是指不使用语言、文字的沟通，包括行为举止和表情动作字的沟通，包括行为举止和表情动作的沟通形式。的沟通形式。1 1、以人为本、以人为本 现代社会的发展是以人为核心，以满足人的需求为价现代社会的发展是以人为核心，以满足人的需求为价值取向。值取向。以人与自然统一和谐发展为核心的新发展理论引起了以人与自然统一和谐发展为核心的新发展理论引起了社会的普遍关注，人们的就医需求渐渐从单纯的生理需求社
9、会的普遍关注，人们的就医需求渐渐从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求的转变。向生理、心理、社会综合型需求的转变。人们不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上人们不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀、尊重得到关怀、尊重。据此提出的“以人为本”顺应了现代医学模式的转变，同时对医疗服务提出了更深层次的要求，尽可能使病人满意，最大限度地提高人们的生命质量成为卫生服务工作的出发点。作为医患沟通最根本的指导思想是坚持一切从人出发，尽可能满足对方的需求，给对方更多的关怀，最终达到病人至上，以病人为中心的沟通目的。2、诚信原则 诚信是一个社会赖以生存和发展的基石，也是医患沟通的基础和根
10、本。只有讲诚信，才能建立良好的医患关系。医患之间应该真诚相处，没有隔阂。要做到这一点，首先要相互信任。作为医者特别要注意去赢得病人的信任，因为信任在治疗中发挥着重要作用，它决定着病人能否与医务人员很好地配合。3、平等原则 医患双方是平等的。病人首先是一个平等的社会人，然后才是一个需要帮助的人。传统的医患关系是以医生为主导，医方总是有一种凌驾于病人至上的优越感，这是影响到良好医患关系的重要原因之一。平等是医患双方沟通的前提。首先，作为医患关系的双方，不管是医务人员还是病人，都是平等的社会人，两者只不过是所担任的角色不同，都拥有人的尊严，需要同情、理解和尊重，所以，新型的医患关系必须以平等作为前提
11、。其次，病人不是机器，不是医者的加工对象，病人是一个社会的人，有思想、有头脑，因此尊重病人对诊治的要求和意见，不仅能使医患关系比较融洽，而且有利于调动病人的积极性，使其较好地配合医生的治疗，以利于提高诊疗效果。因此，融洽的医患合作关系也是圆满完成诊疗过程的需要。实践证明，随着医学模式由单纯生物模式向生物心理社会模式的转变，平等合作关系将越来越体现着新型医患关系的发展趋势。4、整体原则 随着社会的激烈竞争，人们工作、学习、生活节奏不断加快，紧张程度越来越高，人们的心理社会问题、心理障碍日趋突出，临床各科疾病中涉及的心理因素也越来越多。故医生在对疾病进行诊断、治疗时，除了要考虑生物学的因素外，还要
12、考虑心理、社会诸多因素的作用。不但要考虑人的自然属性，还要考虑人的社会属性，要把病人看成是身心统一的社会成员，在进行医患沟通时，要从整体层次进行沟通，对病人情况全面了解。应积极引导与鼓励病人全面客观描述其症状与感受，同时如实告知疾病带来的其它影响，以便双方全面沟通，从而提供更全面、整体的医疗服务。5、同情原则 医务人员对病人是否有同情心，是病人是否愿意和医务人员沟通的关键。就病人而言，总认为自己的病痛很突出，希望得到医务人员的同情，而医务人员则因为职业的原因“司空见惯”，容易表现出淡漠。如果病人感到医务人员缺乏同情心，他就不会信任医务人员，不能与医务人员进行有效的沟通。即使有沟通，也是仅限于单
13、纯的看病层面，而不会涉及到深层次的内容。所以，医务人员只有对病人有同情心，才能和病人有共同的语言，从而与病人进行有效沟通。而从有效沟通层面上获取的信息才是真实可靠的。张孝骞教授接诊病人张孝骞教授接诊病人 6、保密原则 在整个诊疗过程中，尤其是病史采集过程中，常涉及到病人的隐私，病人可能有许多情况不希望他人知晓，医务人员有责任满足病人的要求，更不能随便泄露其隐私或取笑、歧视病人。一旦医务人员对病人的隐私显示出鄙视、不屑的神情，会严重损伤病人的自尊心，从而影响进一步的医患沟通。7、反馈原则 反馈是指说话者所发出的信息到达听着，听着通过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以证实、澄清、扩展
14、或改变。病人和医生谈话是一个时双向沟通的过程，医务人员把所理解的内容及时反馈给病人，理解了病人的情感。同时，可采取目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，已决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷于僵局。8、共同参与原则 诊疗活动的全过程需要医患双方的全程参与和良好沟通。保持畅通的信息沟通渠道，是有效沟通的前提。医务人员要耐心倾听病人的意见，让病人参与决策，通过询问病人情况作出对问题的判断与解释，并告知病人诊断结果和处理问题的计划和干预措施。病人对上述医生的处置和计划等有不清楚或不同意见均可与医生交流。此外，与病人的家庭保持良好的沟通与交流，了解病人家
15、庭、生活情况。对医务人员全面、准确地寻找出病因，并制定出有针对性和可行性的干预措施具有重要的价值。可根据病人的综合情况（疾病、家庭、社会经济等因素）设计多种诊疗方案，向病人及家属进行较全面的介绍，让其积极参与治疗方案的选择。语言是交流的工具，是建立良好医患关语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运系的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。极配合治疗，早日康复。医务人员语言美，不只是医德问题，而医务人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，且直接关系到能
16、否与病人进行良好的沟通，因此，医务人员一定要重视语言在临床工因此，医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义。作中的意义。不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种：安慰性语言。安慰性语言。鼓励性语言。鼓励性语言。劝说性语言。劝说性语言。1、运用得体的称呼语 合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医务人员称呼病人的原则是：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。2、充分利用语言的幽默 幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，妙语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐颜开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。3、多用称赞的语言 生活中我们要经常赞美别人，真诚的赞美，于人于己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经
