1、 我国汽车保险理赔效劳的弊端与对策摘 要 在全球保险业务中，汽车保险具有举足轻重的地位。近年来，我国已经开始进入汽车时代，汽车保险业务经营的好坏，不仅事关保险公司自身的经济效益和开展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。如何借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理赔效劳的先进经验来改良我国传统的汽车保险理赔效劳模式，提高工作效率，降低效劳本钱，已成为摆在我国汽车保险从业人员面前亟待解决的问题。 目录1 汽车保险理赔效劳模式现状分析 1.1国际成熟保险市场汽车保险理赔效劳的模式 1.2国际成熟保险市场汽车保险理赔效劳的模式的特点 1.2.1查勘、定
2、损环节方面的合作 1.2.2信息技术开发环节的合作 1.2.3提供多样化效劳环节方面的合作 1.3现在我国汽车保险效劳模式特点 1.4现在我国汽车保险效劳模式的分析 1.4.1现在我国汽车保险效劳模式的利弊 1.4.2我国车险理赔效劳模式存在的弊端的解决方法 1.5现在我国汽车保险效劳模式的开展策略2.我国汽车保险效劳的开展趋势及变革探讨 2.1我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔效劳模式的变革要求 2.1.1政策和法律环境的变化 2.1.2竞争环境的变化 2.2开展我国车险公估业的对策 2.2.1积极争取政府的支持 2.2.2顺应市场变化，满足市场需要 2.2.3提高效劳水平，拓宽效劳领域
3、2.2.4培养专业人才，注重职业道德 2.2.5注重技术支撑，打造专业品牌 2.2.6提升管理水平，使效率效益并重1 汽车保险理赔效劳模式现状分析 1.1国际成熟保险市场汽车保险理赔效劳的模式 1车险更充分体现了保险的补偿和保障功能。从第一份汽车保险保单第三者责任险保单到政府强制责任保险，再到汽车保险局的成立或未得到赔偿判决基金建立，再到无过失责任保险，无不体现了车险为保障受害人因车险损失能得到赔偿而做得努力。当然保险公司是以盈利为目的的，但是国外各大保险公司把更多的人力物力投入在防灾防损上，通过降低事故发生率来实现自己的利润。而当客户出险时，保险公司会以各种方给客户提供方便，比方在定损前，预
4、先赔付，还有在客户修车时提供替代车效劳，这不仅给受害者以赔偿，更体现了保险公司的人性关心，从而提高了保险公司的市场竞争力。为此，国外很多保险公司的车险业务是负利润，而是依靠资本市场盈利来弥补这一亏损的。 2车险费率厘定因素众多而各国侧重不同。通过观察我们可以发现：各兴旺国家的车险费率厘定均由多种因素决定，根本上都包括：车辆保养情况、行驶区域、车型、历史赔付纪录、年行驶里程数，驾驶人年龄、职业、性别、驾驶年限、投保人不动产拥有情况、信用记录和结婚年限等等。而各国由于国情不同，其侧重点也不同。美国是一个倡导法治和自由的国家，且注重尊重人的个性，而美国人行事又较为散漫，所以美国的车险费率厘定更多考虑
5、人的因素，同一辆汽车，由于投保人或被保险人的不同，保险费率可以相差3倍。而日尔曼人的行事谨慎是世界有名的，德国的车险出险率非常低，因此德国车险定价中车型是最重要的因素，其变动幅度最高可达2700%。 3车险营销以代理为主以效劳竞争。各兴旺国家车险销售均主要依靠代理机构，特别是德国由代理机构销售的保单占到总保单的87.4%。随着科技的开展，各国保险公司也不断探索新的销售方式， 直销，网络直销的份额开始不断上升，美国网络销售的车险保单已占到总业务的30%。兴旺国家车险市场剧烈的竞争，使各大保险公司由价格竞争转到效劳竞争。美国务保险公司提供种类繁多的细分保险项目，供投保人依据自己的情况与偏好选择适合
6、自己的保险组合，而且当投保人出险时，向投保人提供替代车效劳，给投保人最大的便利。英国保险公司最先免费为投保人检查车辆，防灾防损意识领先。而法国汽车保险业以社会管理功能突出而著称。1.2国际成熟保险市场汽车保险理赔效劳的模式的特点 国外专业从事车险理赔效劳的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为到达使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享。 1.2.1查勘、定损环节方面的合作 查勘、定损工作作为理赔效劳的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、品
7、牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，兴旺国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。 1.2.2信息技术开发环节的合作 1提高查勘调度的合理性和时效性。美国第四大车险经营公司Progressive 公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内派到出险现场，另外，通过网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修效劳 2提高查勘定损的准确性。德国安联集团一直使用Audatex系统现属于美国ADP公司，近期还使用Glassmatix估损系统，保证了车险理赔的标准、透明。 3提高接报案的及时性和方便性。
8、日本安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到赔款。 4提高查勘定损效率。在我国的台湾地区，车险理赔已经开始启用远程定损系统，通过因特网传送，实现保险公司定损员既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购置配件等功能。 1.2.3提供多样化效劳环节方面的合作 为客户提供全方位、多层次的效劳是现代车险理赔的一大特点，其中，衍生 效劳已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。作为全球
9、最大的保险市场，美国保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。自上世纪90年代初开始，美国还出现了一种专门为汽车保险公司做损余处理的公司。大量专业机构的存在不仅提高了保险业的总体水平，而且促进了保险保障质量的提高和保险效劳本钱的降低。1.3现在我国汽车保险效劳模式特点 由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是在提供效劳方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的效劳体系或者效劳机制，做好机动车辆出险后的处理工作。这种效劳体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前，
10、我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔效劳模式，其特点为： 1各自建立自己的效劳热线，对被保险人实行全天候、全方位的效劳，通过热线接受报案。 2各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户效劳中心的调度和现场查勘定损。 3各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。 4查勘定损的某个环节或效劳辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。1.4现在我国汽车保险效劳模
11、式的分析 1.4.1现在我国汽车保险效劳模式的利弊 1自主理赔。即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业开展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着中国社会的改革开放和市场的开展变化，特别是参加WTO以后，全球经济一体化对中国产生了巨大影响，国际上先进的理赔估损方法和理念不断传入国内被保险人的保险消费意识也不断提高，这种模式的弊端便日益凸现出来，主要表现在：1资金投入大、工作效率低、经济效益差。对于保险公司自身来说，从展业到承保，从定损到核赔，每个环节都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。庞大的理赔队伍，加上查勘车辆、设备的相应配置，大量的
12、人力、物力处理烦琐的估损理赔事务，导致其内部管理和经营核算的经济效益差，还常常出现业务人员查勘看不过来、估损定不过来、材料交不过来的不正常现象。这种资源配置的不合理性与我国保险公司要做大做强、参与国际竞争，培养核心竞争力、走专业化经营道路的要求相比，是不相适应的。2理赔业务透明度差，有失公正。汽车保险的定损理赔不同于其他社会生产项目其涉及的利益面广、专业性强，理算类别多，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损，就好比保险公司既做“运发动，又当“裁判员，这对于被保险人来说，意味着定损结果违背了公正的根本原那么和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定损结论是合理的，也往往难以令被保险人信服，导
13、致了理赔工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出。2物价评估。即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种方式用得比拟少，因为保险双方当事人都不认可、不欢送。中国保监会也曾发文予以抵抗。3保险公估。即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托，负责汽车的损失检验和理算工作，这是国际上通行的做法。这种做法的好处有：1可以减少理赔纠纷。由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同公平的特点，使理赔过程公开、透明，防止了可能出现的争议和纠纷，防止以权谋私。2完善了保险市场结构。由专业公司负责查勘、定损工作，能够更好地体现社会分工的专业化，同时可以促进保险
14、公估业的开展，进一步完善保险市场结构。3可以促进保险公司优化内部结构，节省大量的人力、物力、财力。由于保险公司是按实际发生的检验工作量向公估公司支付检验费用的，因此能更如实反映经营的真实情况，防止保险公司配备固定的检验人员和相关设备可能产生的不必要的费用开支和增加的固定经营本钱。1.4.2我国车险理赔效劳模式存在的弊端的解决方法1积极鼓励汽车保险业务创新。不断开发和创新保险商品是保险公司保持活力，提高市场竞争力的必要保证,业务创新是保险公司的生命线。目前,由于我国对保险业施行较为严格的监管制度,保险公司新开发的保险品种必须经监管部门审批后才能投入市场运作,保险公司创新空间较为狭窄。对业务创新监
15、管过严,限制太多,不仅降低了保险业务创新的效率,影响保险公司业务创新的积极性,同时也从一定程度上限制了保险市场的活泼与开展。2加强保险监管和行业自律,标准竞争行为。我国民族保险业开展很快已初具规模,但仍处于开展的初级阶段,仍不同程度地存在擅自设立营业机构、任命高级管理人员、无序竞争、不标准竞争、误导消费者的问题。这些问题不仅会形成保险经营风险,同时也损害了保险行业的社会信誉,损害了消费者的合法权益,政府监管部门应加强监管,对违法违规行为严惩不怠，营造公平有序的市场竞争环境。需要做的工作主要包括以下两个方面。健全法律法规，目前国内保险业中的法律透明度与世界贸易组织的透明度原那么还有距离,现在很多是以文件的形式下发的,按照国际惯例,为建立公平的竞争环境必须按规定予以修改。加强市场监督检查，保险监管部门应当依照有关法律法规和规,切实加强和改良监管工作,增强监管的透明度、公开性,提高监管效率,为中国保险业的健康开展创造一个良好的环境。同时,保监部门应严厉查处汽车保险业务中违法违规行为,对危害汽车保险市场的一些突出违法违规经营行为,如中介人明折暗扣、保险公司为争取业务大打价格战及其他的违法违规行为,应加大查处力度,以维护汽车保险市场的正常秩序,为我国民族汽车保险业的开展营造一个良好的市场环境。 3建立地区性或国家性的行业组织。该组织应是一个独立的机构，并赋予一定的管理权限，将保险
