1、老师的个人工作方案优秀范文标准来衡量。因此，我们必须要有效劳创新意识和效劳创新的措施才能提高效劳水平，改善效劳质量。以企业员工的实际行动去不断满足客户对我们效劳的价值感受，最终在基层营业部实现中国移动“效劳与业务领先的战略目标。下面就基层营业部如何加强根底管理、提高效劳质 量、增加企业效益谈谈我个人的想法一、通过效劳创新实现效劳领先。中国移动通信的效劳理念是“沟通从心开始。我认为：要切实做好“沟通从心开始，必须要做到“沟通从新开始和“沟通从行开始。也就是说我们每一位员工不仅仅要有效劳创新的意识，而且更重要的是要将这种效劳创新的意识应用到实际工作中去。在目前,移动通信市场的竞争中，效劳已成为企业
2、竞争的绝对因素。对手同我们的竞争已经从原来简单的价格竞争全面转移到效劳竞争上来。谁的效劳内涵丰富，谁的就是市场的赢家，效劳创新将成为开拓客户市场的有力武器。公司已由成立之初的 用户只有通话效劳和来电显示效劳开展到如今的语音信箱、 银行，移动办公等二十余种具有附加值的效劳功能。在基层营业部，目前仅仅局限于业务技术的创新是远远不够的，最主要的是我们企业的管理者和员工怎样在具体的实践工作中来做到“沟通从新开始和“沟通从行开始呢？我认为：目前实施“零距离效劳；推行“首问负责制就是很好的措施。所谓的“零距离效劳也就是让每一位员工对客户进行贴心效劳和贴身效劳。即从效劳意识、效劳提供上同客户的需求保持“零距
3、离。用心、诚心、真心为客户效劳，强化“客户就是我们衣食父母的效劳理念，到达思想认识上的“零距离。人性化、人情化、人文化效劳，打破时间、空间的概念，以客户满意为标准到达全方位效劳的“零距离。加强企业与客户之间的交流、沟通。改变效劳方式，强化被动式效劳向主动式效劳转变，营业向营销转变，等客户上门向上门效劳转变，满足型效劳向满意型效劳转变。从而全面提高客户对中国移动的认知度、信任度和满意度，最终使客户与企业融为一体，到达企业与客户的“零距离。 推行“首问负责制，也就是客户到营业部来办理或处理移动业务所接触、询问的第一人，这个人就负责解答客户的提问或帮助指导客户处理完业务直到客户满意离开。他不得以任何
4、理由推托，让客户消耗更多的时间和精力。推行“首问负责制是通过建立一个全员、全程、全方位的效劳体系的方式，倡导全员效劳，树立客户至上，杜绝在接待客户方面推诿、扯皮现象的发生，以提高办事效率来改善效劳质量。既增强员工了的主人翁意识，树立了企业良好形象，同时也锻炼了员工解决问题的能力。二、打造效劳品牌实现业务领先。打造效劳品牌这就要求我们的效劳不能只停留在外表要向深层次开展。效劳要向深层次开展： 首先，要强化员工效劳意识，认识到做好效劳，不仅关系到企业的生死存亡和开展，更是关系到员工个人的生存、开展的根本问题，“失去了客户就是失去了市场、利润，员工就失去了就业的时机，从而树立“客户就是财富，效劳等于
5、收入“的观点。其次，我们的员工必须要具有竞争意。既要有勇于竞争、善于竞争的魄力和勇气，还要有硬着头皮、厚着脸皮、饿着肚皮、 、磨破嘴皮去闯市场的精神。要根据市场需求对外加大宣传移动通信业务品牌的力度,另外，要敢于主动去同市场“接吻，和客户“谈、练、爱。让移动通信的业务成为“第三者插足到每一位客户的家庭生活中去。我所说的“谈、练、爱，“谈是指向移动客户开展业务宣传、阐述移动资费、解答客户提问、介绍移动热点等；“练是指给客户演练 上网、移动办公、 银行、网上购物等时尚的新业务功能；“爱是指延伸我们的效劳，用爱心去帮助那些老、弱、病、残的客户。以打造出中国移动的效劳品牌为已任。在座的每一位都知道，在
6、经济学中有一个很重要的法那么，叫做“二八原理。它深刻分析出我们的经营收入的80%是由20%的大客户带来的，这20%的大客户就是我们企业的忠实客户、信誉客户和最正确客户。显然，我们有更多的理由让这些大客户对我们的产品或效劳更加满意。我们应该把大客户看作是企业生存和开展的命脉。就市场竞争现状来看，大客户已经成为竞争对手同我们争夺的焦点，做好大客户的效劳工作，提高大客户的忠诚度，保持大客户群稳步开展是企业打造效劳品牌，实现业务领先工作的重中之重。目前,公司已经实施了大客户经理制度,但在基层营业部就大客户的根底资料、效劳策略、队伍建设和业务流程等方面还存在着一些欠缺。我认为：要搞好大客户效劳工作, 首
7、先,要在纷繁复杂的客户群中找准目标，区分出谁是大客户、谁是重要客户、谁是潜在大客户，要摸清大客户所处的单位、行业、规模等情况，建立完善的大客户根底资料，为市场营销打下坚实的根底。其次，是在为大客户提供共性效劳的同时，还应提供“优先、优质、优惠的个性效劳。以人盯人的方式，定期分层次地走访大客户，了解客户的需求及竞争对手的活动情况，制定出“人无我有、人有我优、人优我新、人新我特的效劳策略，竭尽全力地满足大客户的特殊需求。第三，就是将企业中素质高、业务精、能力强的人才安排到大客户效劳工作中去,切实加强大客户效劳队伍建设。 第四，要优化大客户效劳工作的业务流程，要围绕“综合受理、内局部流、优先处理、结
8、果反响的原那么建立大客户效劳的“绿色通道并确保其在运行中畅通无阻。最终打造出中国移动的效劳品牌实现业务领先的战略目标。三、加强根底管理，完善鼓励机制 。根底管理作为企业最根本的条件是企业不可逾越的阶段。一个企业如果根底管理的根本功不好，虽然也会有短期的快速开展，但绝不可能长期持续开展下去。随着市场竞争的白热化，问题也就会慢慢浮出水面，如效劳不好、统计不实、素质不高、考核不严等等。这些都会使我们企业的市场竞争力大打折扣。因此，加强根底管理工作，建立建全鼓励约束机制在基层营业部势在必行。首先,要合理分工，协调好企业内部的各个部门，树立“前台为客户效劳，后台为前台效劳的企业协作观，使全体员工认识到前
9、台是后台的客户，上一道工序是下一道工序的客户，形成后台效劳前台、个人效劳集体、部门效劳全局、全员效劳客户的观念。其次，是增加管理工作的透明度,积极推行“司务公开制度,大力开展“民主评议的活动，这样既使管理者的工作得以有效监督也使员工的主人翁精神和参政议政的能力得以充分发挥。第三，基层管理者要树立学习观。即，向员工要学习，把员工的需求作为根底管理的导向；向用户学习，把用户的意见作为改进工作的忠告；向竞争对手学习，用他人之长补我所短；向兄弟营业部学习，互通有无、及时改进。总之要博采众长，合理消化，有效利用。第四、基层管理者要有平安生产意识。要遵循“生产必须平安，平安促进生产的原那么。在平安问题上牢
10、记99-1=0的理论，在管理工作中99件事做好了，却出了一次平安事故，结果是前功尽弃等于0。 另外，依靠管理创新提高效劳水平。通过实行营业大厅“大堂经理管理制，来缩短管理者同客户和员工之间的距离；实施“员工满意工程，作为一名管理者心中要牢记：要使客户满意首先要使员工满意，让员工的切身利益得到满足。要有“员工第一，客户第二的定律，要将员工的事看作为天大的事。因为有了好的员工就不愁没有好的客户。最终以创新推进管理，以管理推进效劳，以效劳推进效益。实现企业效益的最大化。 建全鼓励约束机制,树立“以人为本的管理理念。人是生产力中最活泼的起决定性作用的因素，他也是企业中的珍贵资源。在管理学中有个“木桶定
11、律就是说，一个用许多木板箍成的木桶，其水容量的多少不取决于最长的木板或全部木板长度的平均值，而取决于最短那块木板。因此在企业内部一定要加强业务学习，提高整体业务水平，这也是改善效劳具体工作的实施。 企业管理要以人为本，尊重人的自身价值和创造价值，以完善的机制鼓励人。制定出“天天有学习、月月有主题、月末有评比、季度有分析、半年有总结、年年有佳绩的鼓励机制。通过实施行之有效的鼓励机制不但可以充分调动了员工的主观能动性和创造性而且也可以增强企业的凝聚力和向 心力，最终营造出一种人人有前途、个个有干头、领导关心员工，员工关心企业，和谐温馨的企业气氛。 在基层营业部不但要鼓励有余而且要约束充分，有了完善
12、的鼓励机制后，还应建全约束制度。在鼓励中表达约束。这也是保证企业持续稳定开展；加强对权力的监督；防止个人滥用权力而侵犯企业和其他员工权益的需要。我认为基层管理者首先应该是一名劳动者，是为企业、为员工、为客户的效劳者。所以说在制度面前要人人平等，管理者要带头遵守各项制度，自觉接受制度的约束，率先垂范。要求员工做到的管理者自己应该首先作到。另外管理者要敢于承担责任，要为其管理范围内员工的行为和结果负责，要为企业负责。只有这样才能树立起管理者的威信，员工才能和您心往一处想、劲往一处使，抛弃个人得失，追求着企业的追求,幸福着企业的幸福，做到“金杯银杯不如客户的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖。最终到达客户完全满意的宗旨。 总之，只要我们挥动创新的指挥棒，齐奏市场的乐章，合唱效劳的主旋律，中国移动的音乐一定会更加美妙动听。
