1、医护纠纷处理模式经验交流 随着社会的进步和广阔人民法律意识的提高，医护纠纷有不断上升的趋势，已经成为社会焦点问题。因此怎样正确对待和处理医护纠纷，保护病患和医护人员的合法权益，建立和谐的医患关系成为医护工作的重中之重。全国各处都在积极探讨行之有效的纠纷处理体系，但截止目前没有哪一种模式普遍适合于各级各类医疗机构。在现在 还需要我们自己来探讨适宜的纠纷处理模式。近年来我院推行了“三个一工程，使医护纠纷得到了人性化解决。 一、全面实施“三个一工程，正确对待和处理医疗纠纷。 “三个一工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育。我院向社会公布了投诉 ，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人效劳中心，接受
2、患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本的原那么，客观调查，及时处理，及时向患者反响处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻防止发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。 二、多措并举，防患于未然。 所有的医疗纠纷，究
3、其原因，无外乎效劳态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作： 1.成立专门领导小组，标准医疗纠纷处理工作。 医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。 出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断
4、、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照医疗事故处理条例的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、效劳不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处分。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律参谋，以保证处理纠纷的合法性。 处理医疗纠纷
5、，应坚持“换位思考的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，防止站在自己的位置上去“猜想。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种气氛，把换位思考纳入医院文化的一局部，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增
6、强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设开展，也就能从根本上防止医疗纠纷的发生。 2.完善规章制度，标准诊疗和收费效劳。 我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年、“平安医院建设、“医疗质量万里行等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了医院管理手册，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作标准、文书书写标准、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握管理手册情况。 聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查工程随意组合套餐，搭车收费，以及检查工程、诊疗工程任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵的问题，做一些实事。比方开展单病种限价、检查工程优惠、体检优惠等。 只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规 第4页 共4页
