1、客户关系管理在电力市场营销中的应用李冠龙：在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是广阔电力企业面临的重要课题。本文介绍了电力企业实施客户关系管理的地位和重要性，提出一些营销策略。关键词：客户关系管理；营销；策略一、客户关系管理在营销管理中的地位1.客户关系管理是营销管理的根底在客户关系管理工作中，对客户的数据采集是一项重要工作，这一点对营销工作的开展具有重要的根底性意义。客户关系管理的开展便为有效地掌握客户需求等信息开辟了途径。客户关系管理实施，主要涉及对客户静态信息和动态信息的两方面管理。客户静态信息管理，指的是当客户向企业购置产品效劳后，企业对客户的根本信息，诸如姓名性别、
2、家庭住址、消费喜好、购置渠道、品牌价格等资料信息，这些资料是掌握客户情况的根底。客户动态信息管理，是在与客户进行继续沟通过程中，随时间变化、主动的、坚持不懈的对客户进行持续维护，并将维护中了解掌握到的客户需求信息情况及时补充完善到静态信息中去，有效保证客户信息的及时更新。2.客户关系管理是营销管理的载体市场营销工作的开展，是一个比拟复杂的管理过程，需要通过客户需求发现，向客户推荐产品效劳、议价还价、实现销售等各个环节，在不同阶段和环节需要不同的部门营销部门、财物部门、客户部门等的参与，以及不同人员业务代表、业务经理、效劳支持等的参加，所有这些活动需要相关部门人员的通力合作，信息的科学传递和有效
3、沟通尤为重要。如果没有一套科学完备、合理标准的流程管理对各部门及人员进行有效管理，整个营销过程就会显得杂乱无章，整个营销团队也难以形成团队协作的优势。客户关系管理的实施，对企业营销资源进行了全面整合和优化，从流程上贯穿了企业、中间商、客户端，形成了“起始于客户，终结于客户的统一供给链，对营销管理的各个阶段和环节进行标准，对营销人员的工作标准、业绩标准等进行明确制定，营销工作开展起来有规可依，为营销工作的开展提供了有力的载体支撑。3.客户关系管理是精准营销的保障与传统的营销模式相比，客户关系管理在营销管理的应用中导入的很多客户需求变量因素，而不是采用单一变量，主要变量指标包括地理变量、人口变量、
4、心理变量和价值变量等四个方面的变量。地理变量，主要有地区地域、城市规模、气候风俗等；人口变量，主要有年龄、性别、民族、职业、教育等特征变量；心理变量，主要有社会阶层、个性爱好、生活方式、消费习惯等特征变量；价值变量，主要有客户交易额、交易时机、追求利益、使用价值等变量。二、电力企业实施客户关系管理的必要性供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广阔用电客户效劳，以优质的效劳占有市场、开拓市场。优质效劳作为电力完整产品中的重要组成局部，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期方案经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被
5、打破，供电管理将转变成电力营销效劳。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为效劳和被效劳的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。电力企业实行客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化效劳，方便客户，延长效劳手段，改善企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营本钱；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低；提高市场分
6、析能力和市场的反响速度，提高市场竞争力；使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大局部精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。三、电力企业营销策略1.完善客户关系管理电力体制改革必然带来市场竞争和企业标准运作方式的实施。电力行业的各个实体相互关系发生变化，引起电力公司在内部管理机制、运作方式、经营模式、市场应对策略以及客户资源和管理等方面的巨大变化。根据价值链的概念，电力企业必须树立新的价值观念。电力行业改革将原有的企业内部的供给链体系进行了分割，使内部的供给链外部化，使整个行业供给链上的企业将更加专注于自身核心业务，注
7、重提高工作效率。在客户效劳方面，效劳业务流程要进行重组。客户效劳中心是企业联系客户的桥梁，企业的整体设计上都应该以客户的需求为核心。围绕客户业务需求进行业务重组，因此，电力企业必须以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行再思考和设计，利用先进的电网技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度实现技术和管理上的集成。2.建立保障机制通过实施客户满意度常态运行机制，持续改良与客户有关的营业和效劳过程，持续提高供电营业效劳质量，持续提升客户满意度。电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户效劳管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、
8、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户效劳稽查机制。因为客户满意机制是以客户为关注焦点，涵盖经营、生产、多经系统。经营系统是进行全面性稽查和改良，生产和多经系统那么重点关注与客户有关的工作和业务过程的稽查与改良，最终在公司内部形成平安的客户效劳经营稽查模式。再次应建立全过程的客户效劳监管执行机制，即改变过去以点、事后稽查的单一监管机制，上升到以过程为核心的监管机制，建立事前、事中、事后的全程客户效劳监管执行机制。3.以营销效劳为出发点在信息技术和计算机技术高度兴旺的今天，现代电力客户效劳中心聚集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过、电子邮件以及互联网等媒介为电力
9、客户提供了各种效劳，包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍效劳。许多电力企业通过建设客户效劳中心，引进国外先进的管理理念和先进的信息技术，对传统效劳理念、效劳思想、效劳方法和手段进行了创新，使“追求卓越、效劳真诚的企业理念构筑在信息网络的根底之上，加速了效劳与国际领先电力企业的接轨，提升了效劳的科技含量，为稳固电力市场、扩大市场占有率奠定了坚实的根底。同时，通过客户效劳中心的建设，进一步强化了员工客户至上的理念，加大了社会和客户对电力效劳的监督力度，密切了企业和客户的关系。4.以客户满意为目标近年来供电企业开始将“客户中心作为实践优质效劳战略的核心理念之一，已经在不同程度上取得了效果。各级供电公司都非常重视客户效劳工作，通过发布效劳承诺、现场宣传、用电明白卡上街发放、开展客户代表及行风监督员座谈会、发放行风评议征求意见卡等多种形式，公司领导亲力亲为，与客户现场进行问题解答，能高效率超常规完成现场办理的业务。然而电力企业实施优质效劳理念正处于探索性变革阶段，供电企业在实践“客户中心战略的进程中面临诸多不确定因素，因此，客户效劳更多的要求是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力，结合自身创造价值的过程，制定明确的效劳方向、规划和战略目标，科学有方案的实施。
