1、 2023 年 3 月 河北科技大学学报 (社会科学版) Mar. 2023 第 7 卷第 1 期 Journal of Hebei University of Science and Technology ( Social Sciences) Vol. 7 No . 1 文章编号 : 1671 - 1653 ( 2023) 01 - 0028 - 04基于顾客忠诚的我国商业银行CRM 策略探讨叶华靓(福建农林大学 ,福建 福州 350002)摘 要 :从提升顾客忠诚角度出发 ,对商业银行如何实施客户关系管理 ,构建客户评价体系 ,制定差异化客户管理策略 ,开展客户关系营销 ,建立相互效劳系统
2、等进行了探讨与分析 ,以降低银行运营本钱 ,提升中国商业银行的核心竞争力 。关键词 :商业银行 ;客户关系管理 ;忠诚度 ;满意度中图分类号 : F832 文献标识码 :AA Study on Strategy of CRM in ChineseCommercial Bank Based on Customer Loyalty( Fujian Agricult ure and Forest ry Universit y , Fuzhou 350002 ,China)Abstract :Fro m per spective of custo mer loyalt y , t his articl
3、e analyzes and st udies t he st rategies ofmote t he core co mpetence of co mmercial bank.Key words :co mmercial bank ;custo mer relatio nship management ;loyalt y ; satisfactio n 客 户 关 系 管 理 ( Custo mer Relatio nship 通过多种指标对客户进行分类 ,并针对不同的客Management ,以下简 称 CRM ) 系 统 是 一 套 基 于 户 ,实施不同的策略 ,到达为目标客户群提供
4、一对大型数据库的客户资料分析系统 ,它是一种以客 一式的 、 合客户心理的个性化效劳 。这种旨在户满意为出发点的动态的客户关系管理与开发的 开展 、 固 、 善企业与客户之间关系的新型管理商业运行模式 ,它能运用其高效率的数据分析和 模式有助于银行展开系统的客户研究 ,准确地发挖掘技术 ,通过对客户进行奉献度的分析和预测 , 现具有盈利能力的潜在客户 ,并将客户每次与银了解客户的潜在需求 ,并根据分析结果为目标客 行打交道时捕获的信息转变成资源 , 分析客户的户提供全面的 、 性化的效劳 ,从而最大限度地获 消费倾向 ,帮助银行设计开发适应消费者需求的得企业利润 。就银行业而言 ,CRM 可对
5、来自于客 核心产品 ,并采取适宜的渠道营销战略 ,提高客户户的信息进行综合分析 ; 识别那些具有最大终生 满意度和忠诚度 ,降低银行运营本钱和提高竞争价值的客户群 ,并以此作为确定目标市场的依据 ; 优势 。收稿日期 :2023 - 09 - 09基金项目 :福建农林大学青年教师科研基金资助项目 (021156)作者简介 :叶华靓 (1976 - ) ,女 ,浙江松阳人 ,福建农林大学人文社科学院讲师 ,福建农林大学 2023 级农业经济管理专业在职硕士研究生 。 1994-2023 China Academic Journal Electronic Publishing House. All
6、 rights reserved. :/YE Hua2liangcarrying o ut CRM in co mmercial bank so as to help to reduce t he co st of bank operatio n and to p ro2符巩 改个第 1 期 叶华靓 :基于顾客忠诚的我国商业银行 CRM 策略探讨29一 、 施客户关系管理 ,提升客户忠诚度在当前的金融市场竞争中 ,客户成为银行至关重要的商业资源 。现代商业银行实行“以客户为中心的竞争和开展战略 ,不同于过去以网点为重心对客户不加选择的竞争 ,它将借助先进信息技术工具细分客户价值 ,针对不同客户
7、群体进行市场定位 ,提供符合客户需求的金融产品和效劳 ,并着力稳定开展高效益的客户群 。尤其是“入世后 ,我国商业银行面对的是在规模 、 金 、 才 、理理念和信息化建设方面具有明显优势的超大型金融机构 ,而我国银行的最大优势是拥有众多的客户群 ,特别 是 外 资 银 行 最 为 关 注 的“优 质 老 客户。因此 ,充分重视客户关系的维持和培育 ,实施个性化效劳 ,立足于与客户建立长期的良好关系 ,稳固和扩大忠实客户群体 ,将成为提升我国银行竞争力的有效途径 ,这就需要建立和实施 CRM度 ,增加并保存忠诚客户 ,在此根底上再开发新的客户资源 。顾客忠诚 度 研 究 是 客 户 关 系 管
8、理 的 核 心 内容 ,也是吸引并稳定客户的前提和根底 。但目前我国商业银行对于客户信息的挖掘和分析还不充分 ,客户重新选择现有银行效劳的时机本钱不大 ,客户不必对银行保持忠诚 。因此 ,商业银行在推行客户关系 管 理 时 必 须 整 合 自 身 拥 有 的 资 源 体系 ,引导和开掘客户的潜在需求 ,提供满足客户需求的产品和效劳 ,激发其购置欲望 ,实现并超越客户期望价值 ,进而建立起他们对银行品牌的忠诚度 ,提升企业的竞争力 。二 、 建银行客户评价体系 ,制定差异化的客户管理策略客户关系管理理论研究发现 ,并非所有的客户对 企 业 都 具 有 价 值 , 甚 至 在 大 客 户 中 也
9、只 有战略 ,加强与客户的合作 ,使彼此成为紧密相关的30 %至 40 %能够带来利润 2 。因此 ,科学评估客利益共同体 ,保持一种长期 、 定 、 惠的关系 ,在实现客户价值的根底上实现银行的自身价值 。这种银行与客户间的紧密关系不仅仅局限于银行金融产品的营销 、 售和售后这种单项业务开展过程 ,而是贯穿整个客户生命周期的多项业务开展过程 ,以期获得客户的终身价值 。引入客户关系管理是入世后我国商业银行迎接外资银行挑战 ,防止优质客户流失 ,提升核心竞争力的有效途径 。CRM 理论中有一条著名的“二八定律:银行业 20 %的客户创造了 80 %的价值 ;而再次光临的忠诚顾客能为公司带来 2
10、5 %至 85 %的利润 。这是因为一方面银行节省了开发新顾客所需要的广告和促销费 ,而且随着顾客对产品信任度的增加可以提高其对本银行相关产品的购置频率 ,即实现交叉销售 。而且根据口碑效应 ,一个满意的顾客可以引发 8 笔潜在的生意 ,一个不满意的顾客会影响 25 个人的购置意愿 ,因此 ,一个愿意与银行建立长期稳定关系的顾客可以为银行带来相当可观的利润 。同样 ,失去一个顾客 ,给银行带来的也不止“一个损失 。所以 CRM 的主要策略是保留老客户 ,而不是一味地争取新客户 。客户管理专家约翰 戈德曼曾说 “中国目前的金融机构应更注重手头 1 %的老客户 , 而 不是 将所 有 精力 花在拓
11、展 99 %的新 客 户上 1 。要 做到 这 一 点 , 就必须通过建立紧密的客户关系 ,提高客户的满意户价值 ,针对不同客户群体进行市场定位 ,实行差异化效劳策略 ,建立和稳定优质客户群体 ,是实施客户关系管理的核心内容和关键环节 。1 . 初步估算客户价值 ,加强客户价值管理客户关系管理中重要的内容之一是客户价值管理 ,即银行要根据不同的客户价值采取不同的策略 , 保 留高 价值 客 户 、挖掘 有 潜在 价值 的 新客户 ,过滤一些低价值客户 。本文所指的客户价值 ,是一个客户在其整个生命周期内 ,与银行进行业务往来过程中 ,给银行带来一连串的价值总和 ,即银行能从顾 客 一 生 之
12、中 获 得 的 贡 献 流 的 折 现 净值 。实施客户价值管理的关键在于建立客户价值评价体系 ,计算客户对银行的综合奉献率 ,按客户价值的大小来区分不同层级的客户 , 从而筛选出最有价值的重点客户 ,并针对不同价值客户采取不同营销和效劳策略的过程 。但单凭定量计算的方法判断客户的优质与否未免显得过于简单 ,因为有些客户价值的量值目前虽然比拟低 ,但从定性的角度分析 ,这些客户可能具有较大的开展潜力 。因此 ,判断客户的优质与否不能仅以客户价值的定量值为依据 ,还要结合定性的方法 ,才能准确地判断客户的真正价值 ,并以此作为依据确定客户的不同等级 。2 . 确定客户层级 ,实行差异化效劳策略客
13、户细分 是 CRM 战 略 实施 最关 键 的 步 骤 , 1994-2023 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. :/实资 人 管构稳 互销:30河北科技大学学报 (社会科学版) 2023 年 银行在对客户进行有效识别分类后 ,应分析客户的需要 ,对有潜力的和优质客户进行重点营销 ,为其量身定做金融产品 ,超越客户期望价值 ,实现客户与银行双 赢的 战略 。2023 年荷 兰银 行 将客 户细分为顶级 、重要 、核心和群众四类客户群 ,提供有针 对 性 的 差 别 服 务 , 营 业
14、 收 入 增 长 了 一 倍 以上 3 。商业银行在设定参数的前提下应用 CRM系统分析测算出客户对银行的奉献度 ,然后按顾客的价值大小将客户划分为顶级客户 、 金客户 、一般客户和淘汰客户四种类型 。顶级客户是指那些盈利能力最强的顾客 ,这类客户存贷款金额较大 ,有较频繁的消费或其他交易记录 ,经常购置银行的各类产品 ,对银行的奉献度较大 ;黄金客户与银行的交易额也较大 ,使用银行产品也较为频繁 ,但与顶级客户不同的是 ,他们期望享受更优惠的价格折扣 ; 一般客户数量很大 ,但平时只进行一些小额 、传统的存取款等交易 ,现金流量不大 ,对银行的奉献度亦不大 ;淘汰客户一般是指空账户 ,几乎不进行任何交易 ,长期处于“睡眠状态 。( 1) 对顶级客户 ,银行应实施照顾策略 ,将其牢牢锁定 ,集中全行资源 、发挥团队作战的精神 ,认真研究和分析其需求偏好 ,提供全方位 、 问式的贴心效劳 ,设计出满足其需求的“组合式金融效劳套餐 ,把效劳升华到个性化和情感化的层次 。同时 ,银行要建立客户经理随访制度 ,主动了解和掌握高端客户信息 ,实施客户生
