1、上海汽车商务效劳部2023-2-6一、目的：公务员之家，全国公务员公同的天地满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过XX年度“315消费者权益保障日，提升上海汽车美誉度。二、活动内容：（一）重点用户的排查及处理：ø定义1）用户的背景特殊性（电台、报社、记者等）。2）用户直接致函、电至新闻媒体（电台、报社等）。3）用户因同一性故障（包括一般性的故障维修）投诉800热线两次以上且问题未处理完毕。4）重大责任事件（如火灾、事故等），但迟迟未完全处理完毕。5）效劳网点因技术类问题一直未能解决，致电/函我部要求处理类。
2、6）保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的；7）三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。8）用户将车放置效劳站内拒绝维修的。ø范围所有上海汽车用户（包括美鹿、杰士达用户）。ø级别分类1）aaa级用户（已联系媒体或消协等部门，并极有可能采取曝光或其它极端形行为），定为急需处理，处理周期不得超过5天；2）aa级用户（到经销效劳商处闹事，扬言曝光，或具有一定社会背景），定为协商处理，处理周期不得超过3天；3）a级用户（提出无理要求，可能造成投诉升级），定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过2天；ø排查由各大区销售效劳经理负责自管辖区的效劳
3、网点，跟进并收集网点填报的上海汽车重点用户排查表（表附后），销售效劳经理对网点填报的真实和有效性进行审核后，报大区经理和协理，同时于2月25日前统报一次，25日之后出现的重点用户另行当日申报，以e-mail（serverc-）方式申报。本通知将纳入效劳站日常考核顶，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予处分。（三）售后效劳活动的实施ø必须催促效劳商根据上海汽车“3.15效劳活动进行仔细作业，（具体操作按照效劳活动通知执行），到达以下目的：1）作好用户参与活动的登记工作，完善终端客户档案。2）提前发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的升级。3）筛选出忠实用户，进行正面宣传。4）
4、为效劳商增加客户保有量，防止用户流失。（四）配件组织工作ø备查各效劳网点的备件库存量，催促各效劳网点制订“3.15配件保障方案，进行合理的配件库存准备，确保各效劳网点配件合理、齐备、充足。ø3月5日至3月25日之间，对于重点用户的缺件调用，可直接从配件中转库调出，大区协理或大区经理签字后，向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件，立即联系当地经销商拆商品车修复处理，或致电公司后，航空发运。ø效劳网点的担保发货：1）1万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运或航空方式发运。2）2万元以内的配件货款，由区域
5、经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。3）2万元以上的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字后报统筹组组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。3月25日至3月31日之间进行前期配件担保的补办事宜。（五）经销、效劳网点应对方案：设立“3.15专项岗位，人员名单及方案报备公司，具体要求如下：ø实行24小时热线效劳制度。ø确保一次性故障解决率，注重效劳态度。ø实行“3.15现场活动监督、参与及派人蹲点。ø协助销售、效劳经理对当地媒体、消协、工商、质检等单位进行拜访。ø建立重点用户台帐，并建立危机预警机制。ø对重点用户的挖掘和排查。ø建立市场用户回访机制，并对重点用户进行不定期 回访，必要时进行上门走访，个别用户实行24小时监控。ø保证配件的供应，保证优质的维修保养工作。ø按要求及时、有效的向销售效劳经理汇报工作。第5页 共5页
