1、提升患者满意度实施方案 提升患者满意度实施方案提升患者满意度实行方案为进1步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和标准医疗效劳行动，推动优良效劳水平延续改良，改良患者就诊感受，大力提升患者满意度，根据下发的(（0000）00号)，切实稳固活动成果，结合我院“优良效劳提升年 活动和“讲医德、比技能、树形象、促开展主题活动深入展开，制定提升患者满意度实行方案以下： 1、指点思想建立“质量第1，效劳至上的理念，把患者满意度作为医疗卫生工作展开的动身点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导向，坚持优良效劳“永久在路上，推动管理科学化，效劳优良化，文化先进化。大力提倡和宏扬“大医精诚理念，强化职业道
2、德建设，强化技能培训，全面提升全院职工整体素质，不断提高医疗效劳水平，提升群众满意度，构建和谐医患关系。 2、工作目标依照“全员、全程、全方位根本要求，全院上下，积极行动，致力于转风格，提效能，促效益，效劳上水平，构成临床为病人效劳，行政后勤部门为临床效劳的良好气氛。切实增强效劳意识，改良效劳态度，优化效劳流程，标准效劳行动，拓展效劳范围，提高效劳质量，提升群众满意度，树效劳品牌。 努力实现“医德医风全面改良、效劳能力全面加强、群众满意全面提升的目标任务。 3、实行步骤（1）宣扬发动阶段（5月1日1日）。医院召开发动会议，安排部署相干工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员9不准测试，同时
3、通过宣扬栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣扬气氛，各科室要结合实际，广泛展开宣扬发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每位工作人员要结合个人的优良效劳许诺，改良效劳理念，努力提升患者满意度。 （2）自查整改阶段(6月1日月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相干科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐1整改落实。现有条件可以落实的，限时整改，目前不具有条件的，制定落实措施，逐渐解决。 （3）稳固提高阶段（9月1日1月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，
4、各相干行政职能部门要组织展开分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德，改良效劳长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，稳固整改成果，提高活动成效。同时，重视搜集、开掘活动展开进程中的典型业绩、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣扬报导，进1步凸显活动成效。 （4）检查总结阶段(12月1日1日)工作小组进行多种情势的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反响和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，建立典型，及时推行优良效劳好经验，好做法，不断稳固扩大活动成果。对活动期间出现的背规背纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相干负责人和责任人等
5、。做好迎接市卫计委的检查工作。 4、工作内容（1）加强党风廉政教育和深入展开“讲医德“活动。展开党员干部廉洁行医的教育，把贯彻中国共产党廉洁自律准那么和中央8项规定、卫计委和相干规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入展开职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习方案，创新学习方法。组织医护人员展开集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣扬教育片等多种学习交换活动，增进学习成果同享。通过展开主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、摹拟救治体验活动和文明效劳比赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固建立全心全意为人民健
6、康效劳的效劳主旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣扬栏，在单位网站开辟宣扬专栏，定期更新宣教内容，加强宣教力度，进1步激起广阔职工时刻谨遵立足岗位、效劳奉献的职业准那么。 （2）优化效劳流程1、展开预约诊疗效劳。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学公正的预约诊疗效劳流程。 2、完善入、出、转院效劳流程。将改良人民群众看病就诊感受作为加强医疗效劳工作的创新点和突破点，通过预约挂号、公正安排门急诊效劳、简化门急诊和入、出院效劳流程，提供连续医疗效劳，逐渐实现转院（科）医疗效劳无缝衔接。积极探索、创新、有方案、有重点地推动各项改良医疗效劳的措施，做到安排公正、效劳热忱、流程顺
7、畅，不断增进医疗效劳水平的提高。 3、广泛展开便民效劳。展开双休日及节假日门诊，充实门诊气力，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指点力度，在双向转诊的根底上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推动同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客效劳中心，统1受理群众咨询、投诉等事务，展开出院后 随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改良住院效劳。 （3）改良效劳态度1、窗口岗位要强化文明效劳。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩 、找游戏，做与工作无关的事情 ，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室
8、或医院相干部门解决。 2、各科室要大力宏扬大医精诚的医德医风理念，表达仁、和、诚的道德观念，牢牢围绕核心价值、行动标准，改良效劳态度，标准效劳行动。积极展开效劳礼仪教育与培训，做实“6个1句、“10个1点。各科室认真查找效劳环境、管理制度和效劳细那么方面存在的问题，坚持“以病人为中心，严格履行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营建文明、温馨、和谐的效劳环境。 3、各科室深入展开主旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面到达100%。严格遵照“9不准、医疗机构从业人员行动标准，严肃行业纪律。督导部门要进1步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索
9、要“红包、收受回扣、商业贿赂等案件，对相干责任人根据规定给予严肃处理。 （4）提高医疗效劳质量1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量根底管理制度，建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心管理制度，严格落实首诊负责、3级医师查房、疑问病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实病历书写根本标准和手术平安核对制度，标准病历书写和手术平安核对工作，保障医疗质量和医疗平安。医务处定期展开根底医疗质量管理专项检查，建立医疗风险识别和管理体系，定期组织进行成因分析并通报分析结果，确保医疗平安隐患和质量缺点得到及时整改。 2、以标准为标杆，推动诊疗标准
10、化。继续展开抗菌药物临床利用专项整治行动，落实处方点评制度，严格标准医师处方行动，增进公正检查、公正用药、公正医治。加大实行临床路径力度，大力推行临床路径和单病种付费，增进医疗质量管理向科学化、标准化、专业化、精细化开展，标准诊疗行动，控制医疗费用不公正增长。 3、各科室要以患者需求为导向，创新工作思路，建立多个学科共同诊疗，在医院内全力打造“医生围着病人转、“临床科室围着疾病转的诊疗新格局，为患者提供高效、便捷的多学科1体化临床诊疗平台。 4、深化优良护理效劳。深化“以病人为中心的效劳理念。全面推行责任制整体护理的效劳模式，落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理
11、效劳。进1步保持和发挥中医护理特点优势，拓展中医护理效劳范围，加强中医专科护理和特点护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。 5.切实加强中药药事管理。严格依照关于加强医疗机构中药制剂管理的意见等文件要求。提高中药煎药质量、调解质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。严格处方的审核和调解复核，调解复核率100%，每剂重量误差应在5%之内。 6.加强急诊急救工作。进1步健全急救绿色通道，确保及危重病人抢救快捷有效，努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但没法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由谢绝、推委或拖延救治，防止产生突破
12、道德底线情况。 （5）提高行政后勤效劳保障能力各行政后勤部门结合本身职能，加强学习培训，提高工作能力，不断改良工作风格，提高工作效力。牢固建立为临床1线，为广阔患者效劳的意识。进1步建立健全对职能科室的考核制度，对效劳窗口推行银行效劳评价模式，展开即时满意度评价。切实提高效劳质量，（6）改良就诊环境1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，公正散布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。 2.保持环境整洁。做好救治区域环境卫生整治，加强洗手间等根底环境管理，保持干净、整洁、平安、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 3.设置醒目标识。救治区域设置建筑平面图、科室散布图，唆使标识
13、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的平安警示。 4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等效劳；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合标准的放射防护。 5、工作要求（1）加强领导，明确责任。医院成立提升患者满意度工作小组，成员以下： 组长：副组长：成员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实，职能科室负责人和科主任为直接责任人，负责本科室人中的职业道德教育、诊疗行动标准、改良患者效劳等的落实监督。 领导小组下设办公室，兼任办公室主任。 办公室成员：办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、调和督办、材料综合、信
14、息交换等平常工作。 （2）加强宣扬，建立典型。要与医院展开的“优良效劳提升年活动和“讲医德、比技能、树形象、促开展主题活动相结合，善于发现和积极推行先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行，逐渐带动各科室落实“以病人为中心效劳理念和改良医疗效劳各项措施，进而提高整体医疗效劳水平，提升患者就诊满意度。 （3）掌控重点，重视实效各科室要围绕本次工作核心，积极查找工作中的问题和缺乏，掌控工作重点和工作内容，认真落实整改，以行风建设促医疗质量提高，以医疗效劳质量提高提升患者满意度。 （4）总结提高，重视长效。各科室要重视总结提高，努力把活动获得的成果转化为医院提质增效长效管理制度，实现延续改良，不断提升效劳品质、优化行业形象，全面提长群众就诊满意度。
