1、移动营业厅个人典型事迹这一群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体。承担着辖区内2023余万人的营业效劳，工作繁忙，责任重大。自年营业厅成立以来，营业厅一直以“追求客户满意效劳为宗旨，不断以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广阔用户提供更加便捷、高效的效劳，以良好的信誉、优质的效劳赢得了广阔用户的一致好评和社会各界的普遍赞誉。全体员工始终坚持以“管理一流、效劳一流、人才一流、业绩一流为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身效劳营销水平。多年来先后获得市级青年文明号、市级文明窗口示范点、市极巾帼文明岗
2、、县级创立文明行业竞赛活动示范点、县级优秀营业厅效劳团队等称号；连续几年在省、市公司组织的第三方明查暗访测评中获得好成绩，在市公司的屡次综合测评中均以优异成绩名列前茅。效劳好一个客人容易，效劳好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去效劳每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：精神。她们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能表达自己效劳的高的标准。一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬件上，严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加标准和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求
3、，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了标准科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、业务受理区、自助效劳区等区域，设立了VIP客户室、新业务体验区，并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供 、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的效劳拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。“为您效劳，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣。随着客户数的不断增加，营业厅内建立了咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、 加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通了客服热线
4、，解决了查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。使客户真正感受到了分公司长安西路营业厅从细处入手的“沟通从心开始的效劳理念。二是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。他们清醒地意识到，在这块经济活泼的沃土上，营业厅始终保持强劲开展势头，以一流的效劳档次和一流的效劳水平，力克其他竞争对手。利用业余时间组织电信营业效劳标准、公民道德纲要、等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平；组织与竞争对手效劳情况的比照学习，增强员工市场危机意识；在效劳过程中严格遵循效劳行为和流程的标准，真诚接待每位客户，接受客户监督。现场受理客户的满意比
5、率一直在99.6以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户效劳满意度在全市也是名列前矛。三是抓紧业务练功，增强员工业务素质。认识的提高是行动的动力，他们觉察到个人素质既事关公司的精神状态，也事关营业厅的形象。为此制定了营业厅效劳标准，从效劳亲和力、现场管理标准、业务处理能力、主动营销能力、营业平安五个方面抓好根底；为了加强效劳工作，全班24名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、效劳意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的缺乏与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开
6、展五笔打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩，多年来该营业厅累计为分公司培养优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子二十多名，成长成熟并成功转岗的商业客户经理6名、营业厅经理3名、营业值班长4名。四是以满意度为标准，以“差异化做好效劳工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户效劳的方法，他们称之为差异化效劳。他们还总结出一看、二问、三介绍的效劳程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。第5页 共5页
