1、电子商务网站的组织架构 大型b2c电子商务网站组织架构分析 电子商务这几年可以说风行世界，表现出强大的生命力。在中国，淘宝、拍拍的年交易额高达数千亿；京东的销售足以同苏宁、国美分庭抗礼；当当网市值百亿美金；还有凡客、乐淘、麦包包、红孩子等等网站也做得热火朝天。无疑，电子商务必将成为未来商业开展的趋势。但是，要怎样才能做好电子商务呢。 要做好电子商务，最重要的是两样东西：一个是资金，还有一个是团队。能否组建起一个高素质的电子商务团队，决定了你能在电子商务这条路上走多远。一个结构完整的b2c电子商务团队一般可分为七个部门：客服部、市场部、采购及物流部、技术部、网站运营部、财务部和人力资源部。 其中
2、，客服部的职能就是客服效劳、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额；技术部负责网站、呼叫中心（callcenter）和电子商务系统的建设，以及采购系统、仓储系统、crm系统和各种系统之间的对接等；市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站筹划、crm营销（会员制分级、edm营销、会员合作营销、数据挖掘等）；采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的
3、库存等，顺便说一下，采购和物流其实是可以分开的，在规模到达一定程度以后，会裂变成采购部和仓储物流部两个部门；网站运营部负责制定产品定价，设计产品文案，拍摄并处理产品图片，分析各类型产品，制定采购名单，优化购物流程，提高用户的购物体验，并根据销售状况制定促销方案，配合市场部完成对外推广的促销宣传。以下是各相关部门的具体职能及运作说明： 一：客服部职能及运作 客服部又分为客服运营、客服培训和绩效及稽核三个组，其中客服运营是核心，其他两个组主要是辅助和配合客服运营。 1、客服运营组 负责咨询 、客服效劳 和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后效劳、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等效劳，
4、下设客户主管，客户主管下设客服专员。 2、客服培训组 负责制定客服手册（咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等），培训客服技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高效劳满意度。 3、绩效及稽核组 负责监督检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进行工作考核和测评。二：市场部职能及运作 市场部的职能包括两块，首先是负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营销、edm营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等；其次是负责研究分析crm体系（包括会员级别、积分机制、客户活泼机制、沟通机制等），优化购物流程，提高用户购物体验，制定crm营销战略，分析销售数据，研究用户购置行为，
5、最终提高订单转化率。市场局部为三个组：媒介推广、活动公关和营销分析。 1、媒介推广 主要是对外的付费推广，目的是提高网站的有效访问量，提高推广的有效性和订单转化率，媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销策略。媒介推广又分为三局部： （1）支付合作 包括跟支付宝、财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包括货到付款业务、 支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作。 （2）网络推广 包括搜索引擎营销（百度和谷歌为主）、emd合作营销、门户和垂直网站推广合作、cps投放合作等，在推广上不断创新，提高合作的深度； （3）投产分析 分析各种投放渠道的效果，不断调整投放策略，不断提高投产
6、比。 2、活动公关 b2c电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度，所以需要设立活动公关组，通过新闻撰写、活动筹划、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户渗透网站品牌理念。活动公关组可分为新闻公关（含撰写、投放和媒体联络）、品牌公关（品牌定位、口碑营销、危机处理等）和活动筹划执行三个小组。 （1）新闻公关 主要寻找新闻话题，进行新闻的采编工作或引导媒体对网站相关热点进行报道，保持媒体对网站的持续性报道。 （2）品牌公关组 主要分析研究品牌定位，处理危机事件，协助新闻公关组合活动筹划执行组确定新闻和活动的品牌涵义，组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销，不断释放网站
7、的品牌信号，加深网民对网站的了解。 （3）活动筹划执行组 负责筹划、参与各种活动，包括行业研讨会、新闻发布会、高层访谈（含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等），组织安排相关负责人参与，并与其沟通确定发布文稿（word、ppt、演讲大纲等）。 3、营销分析（略） 三：网站运营部职能及运作 运营部负责分析并确定产品目录、预测和方案产品销量、确定采购量、制定销售价格、控制产品毛利润，根据销售情况确定网站各网页的陈列展示，筹划设计各种促销活动（根据产品、会员、节假日等），利用edm系统、 客服、网站展示位、网络推广资源等各种方式提高促销效果。网站运营局部为四个组：产品分析组、销售组、促销组和筹划编辑组。
8、1、产品分析组 产品分析组有三个职能。产品分析筛选、产品定价和销售分析。 （1）产品分析筛选 分析各个种类的产品，确定网站主推产品名单，预测产品销售额，跟采购部协商确定采购量，并根据销售情况不断调整。 （2）产品定价 根据传统渠道价格、竞争对手价格、采购本钱等各种因素确定网站产品定价，保持产品竞争力和毛利润。 （3）销售分析 分析网站各种产品的销售情况，将产品分为假设干等级。畅销品（现金牛）、滞销品（瘦狗）、潜力产品（明星）和不确定产品（问号）；寻找并确定畅销品的品种，尽快用促销等方式消化滞销品的库存，通过内外部资源提升潜力产品的销量，分析研究不确定产品的原因。 2、产品销售组 主要负责产品的
9、销售、产品在网站的陈列展示，还要负责与促销组确定产品促销方案，调配促销产品和促销资源，也要负责与市场部联络，确定在推广过程中的策略，搜索引擎关 键词和描述，以及emd营销策略， 3、筹划和编辑组 负责产品的文案和图片处理，网站的功能筹划、板块设置和网站建设，具体可分为三个职能：网站筹划、网站编辑和美工摄影。 （1）网站筹划 负责全站的网站建设、改版、功能设计、购物流程优化等等。 （2）网站编辑 负责产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专题筹划和编辑等等。 （3）美工及摄影 负责产品的图片拍摄和处理、网站页面设计、促销和产品展示页面、flash的设计等。 4、促销组 负责筹划并执行
10、促销策略，与市场部协调推广资源（搜索引擎、edm、门户和垂直网站等）推进促销宣传，与销售组协调促销方案和促销产品，与筹划编辑组配合完成促销文案、促销图片、edm投放和flash展示等。 任何b2c电子商务网站的促销策略都很重要，国内的当当和京东商城就将促销作为拉动销量的重要手段。 四：采购及物流部职能及运作 采购及物流部负责产品的采购，各类产品在全国的仓储布局、调整和管理，网站配送合作和订单配送工作。具体为：与网站运营部确定采购名单，根据名单筛选供应商，争取最低采购价格，负责根据重点销售区域确定网站的仓储中心规划，各个仓储中心的管理，各个种类产品在不同仓储中心的调配，确定快递配送合作伙伴，制定
11、配送标准，设计包装规格，制定订单配送管理规那么。从职能上，采购及物流部可分为三个组：采购组、仓储组和配送组。 1、采购组 负责在采购过程中与网站运营部密切合作，制定合作经销商名单，争取最低采购价格，尽可能利用网站及推广资源，争取以资源换价格。 2、仓储组 又分为仓储运营和供应链优化两个职能。 （1）仓储运营 负责仓储中心的布局、具体仓储管理、产品在各个中心的库存调配、产品从采购到入库的管理、仓储管理系统的设计和改进等。 （2）供应链优化 负责从采购、产品入库、产品销售、订单配送、到用户收到产品的供应链过程中的优化，尽可能缩短仓储周转周期，缩短订单配送周期（订单处理、订单分拣、订单包装、快递配送
12、），提高资金周转率和仓储利用率。 3、配送组 分为订单处理、包装及配送和配送稽核三个职能。 （1）订单处理 负责对用户提交的订单进行审核，对地址不清晰、 格式不对、订单信息不完全、恶意订单等进行确认。 （2）包装及配送 负责产品的分拣和包装，订单的配送，配送标准的制定和优化，包装的设计，配送合作伙伴的选择等。 （3）配送稽核 负责对配送的质量进行监督，提高配送效劳的水平，提高配送的用户满意度，对配送合 作伙伴（或自身配送人员）的不恰当配送行为进行处分和处理。 五：技术部职能及运作 技术部负责网站建设和系统开发。包括b2c网站的网站架构和技术开发，crm系统、call_center系统、采购和仓
13、储系统、订单管理系统等系统的筹划、实施和调整，效劳器和网络运营商的选择和管理等。技术部从职能上分为三个组：网站开发组、系统开发组和系统维护组。 1、网站开发组 主要负责b2c网站和其他相关网站的开发工作，具体分为网站架构、网站开发和测试、页面设计和seo优化等： （1）网站架构人员 负责与网站运营部和市场部沟通网站功能筹划，确定网站架构方案，并与开发和测试人员共同完成网站的建设和改版工作。 （2）网站开发和测试 负责根据网站架构和功能需求编写代码，完成网站技术开发和改版工作，并通过不断测试提高用户体验，铲除网站漏洞。 （3）页面设计人员 负责网站页面的设计和改版工作。 （4）seo优化 负责针
14、对搜索引擎开展的页面优化，使得网站关键词得以搜索排名提前，这跟网站框架、页面设计和文案相关。 2、系统开发组 主要负责网站相关系统的开发工作。具体为。客户关系管理系统（crm系统）、呼叫中心（call_center系统，用于客服管理）、采购和仓储管理系统（产品的采购和供应商、不同仓储中心的库存情况）和订单处理系统（订单管理、配送管理、收款、退换货等）。 系统开发和网站开发代码和技术都不同，所以要分开团队。系统开发职能又分为需求分析、系统分析（系统框架）和软件开发测试三个局部。 其中，需求分析负责与各部门人员沟通，分析各系统的使用需求，完成各系统的整体需求分析工作；系统分析负责按照需求分析结果设计数据库模型和系统模型，最终由软件开发测试人员完成开发，并由三大职能的人员一起进行测试。 3、系统维护组 主要负责效劳器管理、网络管理和系统调试等根底工作。
