1、客舱效劳质量的影响因素及提升策略研究顾骧：在民航业市场竞争日益剧烈的背景下，航空公司客舱效劳的作用和价值日益突出，但是，当前我国许多航空公司的客舱效劳质量仍然有待提升。梳理客舱效劳质量的根本概念及作用，分析影响客舱效劳质量的主要因素，针对现存问题提出提升客施效劳质量的策略，旨在为旅客提供更加贴心周到的客舱效劳，为我国民航效劳业的开展和进步做出应有的奉献。关键词：客舱效劳效劳质量 影响因素 提升策略中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1009-5349202314-0253-02客舱效劳作为航空公司为旅客提供岀行效劳中的核心内容，是航空公司核心竞争力，直接决定了旅客对航空公司的满意度
2、。不断提升航空公司整体效劳质量和水平，对于航空公司的开展有重要作用。一、客舱效劳质量的根本概念及作用一客舱效劳的根本概念客舱效劳主要是指航空公司在旅客登机以后到飞机落地旅客离开飞机的过程中，为旅客提供的各项效劳及保障措施的效果和品质，主要包括两个效劳内容：一是技术质量类效劳，主要是客舱内飞行员、平安员、空乘效劳人员对相关业务流程和效劳内容的熟练掌握和应用灵活性;二是功能类效劳，主要包括客舱座椅等根底设施、客舱餐饮、语音娱乐设备等在内的各项硬件设施，强调这些硬件设施配置的完善程度和人性化程度等。二客舱效劳质量的作用客舱效劳是航空公司为旅客提供的所有岀行效劳中的核心内容，它的效劳质量和效果对空乘人
3、员和航空公司有着深刻的影响和作用，主要表现在以下几个方面。1.影响旅客满意度客舱效劳工作和航空公司其他环节的工作不同，客舱效劳工作与旅客的接触程度更深，各项工作内容和细节在旅客心目中形成的印象更为直接，因此，与航空公司其他效劳内容相比，客舱效劳工作的质量和水平会决定旅客对航空公司满意度的上下。2.影响航空公司竞争力民航业之间的竞争随着全球化的开展有所延伸，开始从国内竞争开展为全球化竞争。一个国家民航业开展水平的上下，已经不单纯是民航业内部开展水平的问题，它在国际竞争中直接代表和反映了一个国家整体的社会开展水平和综合国力。因此，打造航空公司和民航业核心竞争力成为国家综合竞争力的一项重要工作，必须
4、参照国际先进标准，积极借鉴相关成功经验，不断提升我国航空公司的客舱效劳质量，打造属于我国航空公司的核心竞争力。二、影响客舱效劳质量的主要因素近年来，我国航空公司的运输能力和规模都得到了很大的提升，参与全球化竞争与合作的程度也在不断加深，各大航空公司为了在剧烈的市场竞争中维持良好的经济效益，采取了一系列创新手段和方式。而影响航空公司效劳质量和水平的问题主要表达在以下几个方面。一客舱根底设施客舱内的各项根底设施是航空公司客舱效劳最为根底性的硬件载体，其配置的完善性、体感的舒适性、细节的人性化等都会在很大程度上影响到旅客对于该航班和航空公司的满意度，影响到旅客对于航空公司客船效劳质量的整体评价。不容
5、无视的是，有许多航空公司在不断追求自身更高的经济效益的同时，却无视了相应的客舱根底设施对于旅客满意度的影响，虽然其可能在短期内获得一定的经济效益，但是长远而言，却会由于自身客舱根底设施存在的问题和缺乏，导致客舱效劳的整体质量下降，对自身开展带来诸多不利影响。1.空间设置飞机由于其自身内部构造和技术设计的特殊性，使其内部空间相对狭窄和局促，加上飞行环境的特殊性，旅客在乘坐飞机期间要始终处在低压密闭环境中，很容易感到身心压抑，产生不适感。航空公司应该通过内部空间的合理规划和调整相关设施，尽最大可能提升旅客的乘坐舒适度，但是许多航空公司出于经济本钱的考虑，在飞机内部空间问题上只关注载客量的多少。2.
6、餐食配备大局部航空公司的航班，尤其是长途航班，都会为旅客提供相应的餐食效劳，当前我国各航空公司在客舱餐食供给的品质和旅客满意度方面仍然存在较多问题：一是餐食的种类较少。许多航空公司出于配送方便和降低本钱的考虑，一般除了头等舱和商务舱外，针对经济舱的旅客只会提供一到两种完全相同的食物种类。二是客舱内部食物口感欠佳。当前大局部航空公司为旅客提供的餐食根本都是采取统一的流水化生产，然后冷链运输配送到航班内，再由空乘人员简单加热提供给旅客。这种生产配置方式虽然保证了食材的平安性，但由于纯流水化的生产无视了旅客的口感需求。三是餐食配備不够人性化。这主要是针对身体状况较为特殊的儿童、老年和患病旅客而言，由
7、于其年龄和身体状况的特殊性，对于客舱提供的常规餐食可能无法耐受。另外，还有针对一些可能在饮食习俗上有特殊要求的其他民族的旅客，也缺乏人性化效劳方案。3.娱乐设施飞机出行虽然速度较快、效率较高，但是对于那些出行距离和乘坐飞机时间较长的旅客而言，受到飞机内部特殊网络条件和平安要求的影响，一些日常的娱乐休闲设施无法正常使用，在这种情况下，如果航空公司无法为旅客提供有针对性的娱乐休闲设备的话，也会造成旅客对航空公司客舱效劳的不满。二空乘人员素质空乘人员作为客舱效劳工作的主要承当者，其效劳能力和效劳水平在很大程度上直接决定着客舱的效劳质量。近年来，我国航空公司对于空乘人员的选拔标准不断提高，空乘人员的专
8、业效劳素养和综合素质都有了很大的提升，但是仍然有许多空乘人员在效劳意识、效劳能力、个人亲和力等方面存在较为突出的问题，并对我国航空公司的客舱效劳质量产生了消极影响。1.空乘人员效劳意识一个具有良好效劳意识的空乘人员，对其工作的性质和内容应有全面的认知和了解，对于自我的职业角色定位也应该更加科学合理，主动将旅客的满意度当作自己最核心的价值追求，尽最大的能力为旅客提供贴心周到的客舱效劳。2.空乘人员专业能力空乘人员的工作内容不是简单的提供客舱餐食、茶水等根本效劳，而是涉及多方面综合性的客舱效劳能力。大局部高校空乘专业课程设置和教学内容都只是单纯的业务理论知识讲解和相关的客舱实操技能训练，而关于航空
9、飞行的综合课程及人文知识方面课程的设置却很欠缺，在教学设施和师资力量上也存在很大的缺乏，对于空乘人员的培养往往带有高度的应试性，导致一些空乘人员即便通过了航空公司的选拔和考核，但是专业效劳能力却并不达标，在实际工作中无法为旅客提供优质高效的效劳，不利于客舱效劳质量的提升。3.空乘人员亲和力空乘人员每天面对的都是陌生的旅客，而客舱效劳工作的开展离不开与旅客的交流和沟通，良好的个人亲和力可以消除空乘人员与旅客之间的陌生感与距离感，实现高效的交流和沟通。但一些空乘人员由于个人效劳意识缺乏，在为旅客效劳时，往往过于程式化，给旅客机械呆板的感觉，旅客感受不到空乘人员情感的真实投入和亲和力。三效劳理念和方
10、法科学的效劳理念是航空公司做好各项旅客效劳工作的思想指导，而符合时代开展需要和旅客实际需求的效劳方法那么是航空公司做好客舱效劳工作的技术保障。1.效劳理念要将效劳理念融入对空乘人员的培训和管理中，在员工内心深处扎根，在实际客舱效劳中得到落实。另外，空乘人员自身福利待遇和未来开展预期的良好程度，也影响着空乘人员在客舱效劳中的态度和热情。2.效劳方法一些航空公司在客舱效劳中仍然沿用落后的、不科学的效劳方法，仍然存在程式化、被动化的问题。客舱效劳的整体过程较为呆板、缺乏灵活性，做不到个性化、人性化。三、客舱效劳质量提升策略一完善客舱根底设施配置在剧烈的市场竞争中，航空公司不能为了追求经济效益而无视客
11、舱根底设施建设，要根据旅客的实际需要，兼顾短期利益和长远效益，不断完善客舱的根底设施配置。既要对客舱空间进行科学配置，增加客舱餐饮的种类，提升餐食的口味和品质，及时对客舱根底娱乐设施进行维护和更新，又要积极借鉴国外先进经验，不断提升客舱现代化设施建设水平。二提升空乘人员综合效劳能力对于空乘人员的选拔和考核，不仅要重视其外在形象，更要注重对其的服務意识、个人亲和力、应急处置能力、人文综合素养等方面的考核与培养。要加强与高校培养单位之间的交流与合作，提升校企合作办学的实际效果，从空乘学生的初期培养入手，建立人才长期培养和管理机制，要加大人力资源方面的投入，为空乘人员提供更加充分的锻炼学习时机，不断
12、丰富空乘人员的专业知识，增强空乘人员的实践能力，不断提升空乘效劳人员的综合素养。三创新效劳理念和方法航空公司要把握民航客舱效劳业的开展趋势，不断创新效劳方法，切实做好人性化、个性化的客舱效劳工作。要减少传统模式对于空乘人员的束缚，充分发挥乘务员自身主动性和效劳潜能，打造空乘人员特色效劳品牌。四、结语航空公司要想提升客舱效劳质量，需要从以上主要影响因素着手，科学研究和分析其中存在的问题和缺乏，梳理先进的客舱效劳理念，不断完善客舱根底效劳设施，努力创新客舱效劳方法，提升空乘人员综合效劳能力，进而提升整体的效劳质量和效劳水平，为旅客提供更加贴心周到的客舱效劳，为我国民航效劳业的开展与进步做出奉献。参考文献：1孙明.民航机场效劳的质量管理D.南京：南京理工大学，2001.2赵影，钟小东.正确处理乘务员与旅客的关系，提高客舱效劳质量J. 空运商务，20226：11-13.3葛诗梅.浅谈效劳理念和先进技术对提高客服效劳质量的有效性J.科学技术创新，202336.责任编辑：孙瑶
