1、深究旅游信息咨询的网络化开展 现代化的国际旅游大都市需要更加完善和成熟的城市效劳功能，其中旅游信息咨询效劳体系是国际旅游城市的重要标志之一。经济高度信息化的开展趋势，对旅游业提出了完善旅游系统信息流通渠道、加快信息化进程的要求。以城市旅游信息咨询效劳中心为核心，具备旅游导向、咨询效劳、宣传促销、市场调研、形象传播、旅游购物等多种功能的现代旅游信息咨询效劳体系的构建，是21世纪旅游城市（特别是国际旅游城市）开展的必然要求，是衡量城市旅游功能系统是否完备的重要标志之一。通过对XX省旅游咨询中心、各区县旅游咨询中心，及全市22处旅游咨询站点实地走访与问卷调查，分析旅游信息咨询效劳体系开展演绎与功能结
2、构，提出上海大都市旅游信息咨询效劳网络化体系及对策。 一、问题的提出 旅游信息咨询效劳体系是指为游客（特别是散客）、市民提供诸如信息咨询、投诉、救援等效劳功能的相互配合、相互影响的相关效劳设施与机构总称。主要包括旅游咨询效劳站点（问询处）、咨询效劳热线、旅游信息网、咨询信息查询系统、视频播放、触摸屏、旅游宣传资料展示等效劳界面及旅游咨询效劳中心等相关机构，共同承担采集、编制、发布旅游信息，提供旅游信息咨询、旅游救援与投诉帮助、票务预订等效劳功能。它的存在极大地便利了游客与市民的外出旅行，有助于提升城市整体形象。旅游信息咨询效劳体系依据划分标准不同，可以将其归纳为六种构成类型。（1）从效劳范围划
3、分，包括市旅游信息咨询效劳站点、区（县）旅游咨询效劳站点、集散地或旅游景区（点）访客中心（问询处）；（2）从效劳内容划分，包括综合型旅游咨询效劳站点、专项型旅游咨询效劳站点；（3）从效劳界面划分，包括旅游咨询效劳站点（问询处）、咨询效劳热线、旅游网络效劳、咨询信息查询系统、视频播放、触摸屏、旅游宣传资料展示等；（4）从效劳市场划分，包括旅游咨询效劳站点、国际访问者站点、外国旅游咨询效劳站点；（5）从效劳形态划分，包括旅游咨询效劳站点、在线旅游咨询效劳网；（6）从效劳周期划分，包括固定式（常设）旅游咨询效劳站点、流动式（非常设）旅游咨询效劳站点。 二、上海都市旅游信息咨询效劳体系分析 作为一个每
4、年接待几千万散客旅游的国际大都市，应具备旅游信息咨询效劳的城市功能。通过咨询效劳体系与各方游客共享上海都市文化、都市商业、都市风光的资源，可以宣传上海旅游设施和旅游环境，展示上海改革成果和都市新风貌。咨询效劳体系的构建，将在强化政府职能，完善都市旅游效劳功能的同时，对都市旅游市场的开展起着直接的促进作用，对都市商业开展、文化建设将起到巨大的推进作用。正是在这样的背景下，上海对咨询效劳体系的建设、运作给予政策、资金等方面的支持，依托其效劳载体为城市接待游客，方便出游提供效劳，带动相关行业的繁荣开展，充分发挥都市综合效劳功能，促进市场的繁荣。 （一）都市旅游信息咨询效劳体系开展演绎 近十年来，通过
5、大力推进硬件设施建设的同时，不断改善旅游信息效劳手段、优化效劳功能、标准效劳质量，取得了丰硕成果。大致分为两个阶段：根底开展阶段（1998-2022年），工作重点在于为旅游者提供高科技、电子化的手段旅游咨询效劳所需根底设施的建设。标准开展阶段（2023-202223年）工作重点在于相关法制与标准化建设、提升效劳能级与管理质量、深化开展模式等。 （二）都市旅游信息咨询效劳体系功能结构 1.效劳工程。国内外旅游咨询效劳功能差异不大，一是咨询、二是效劳，其效劳工程可归纳为公益性和经营性两类。对上海现有旅游咨询效劳站点进行实地调研，通过对效劳工程及供给程度的统计分析，结果发现：（1）整体来看，公益性工
6、程供给程度较高，而经营性工程供给程度欠缺；（2）行李存放效劳工程需加强，仅28%供给程度，便民效劳与旅游救援等工程供给程度较低，未到达六成，其中XX县区旅游救援，因条件限制而严重缺失；（3）经营性工程在票务预订、酒店客房预订、出售旅游产品和线路等有较好供给程度；而大局部工程供给的相当不到位。 2.空间布局。各区（县）旅游咨询效劳站点设置是按行政区落实，自行选址。选址主要依据因素是客流规律占28%，交通情况占26%，周边环境占30%，地形特点占6%，城市规划要求占8%，效劳对象占2%。然而，根据以上因素考虑确定，缺乏对市场需求、功能定位、效劳工程等分析（图1）；就全市而言，缺少统一的科学规划，各
7、站点设置与市场脱节，效劳目标不够明确，数量、类型配置缺少合理。如：人民广场、南京路步行街、火车站、飞机场、海港及其它交通枢纽（除上海南站外）等客流量较大地区咨询站点缺失；浦西与浦东相比极不平衡，站点数之比为2023：1。随着上海都市旅游的开展，许多旅游景区、街区、商业繁华地段等地区都已逐步被开发利用，吸引越来越多旅游者，现仅有22家旅游咨询效劳站点数量明显缺乏。 3.免费信息。对全市现有旅游咨询效劳站点提供免费信息资料收集、分类、统计分析，结果发现：（1）咨询效劳站点提供的资料种类有限，大多数为XX省旅游事业委员会制作的免费信息，以及局部旅游企业制作的宣传资料，各区（县）旅游局可提供的信息很少
8、；（2）内容较陈旧，以文字介绍性信息居多，数量高达96%，而具有实用价值信息（如XX省交通图、景点图等）很缺乏，地图类、影像制品类仅占3%和1%；（3）外语免费信息也多为英语和日语的版本，其分别占外文资料语种类型的80%与17%，其他小语种很罕见。 4.运作机制。旅游咨询效劳中心实行两级政府两级管理的体制结构，XX省旅游咨询效劳中心在业务上对各区县旅游咨询中心进行指导和监督，提供各站点信息种类多，内容丰富的定期或非定期的免费信息资料，同时，兼有旅游网、旅游热线、旅游查询系统、视频播放、触摸屏等旅游信息咨询界面的开发、管理及旅游委政务网、机关处室业务网站维护和新工程开发。各区（县）旅游咨询中心建
9、成后均实行属地化，根据需要自行选址设立站点，开展旅游信息咨询效劳业务。在提供公益性效劳功能的前提下，各旅游咨询效劳站点结合所辖区资源条件、市场需求及自身特点等，实行差异化开展战略，从事拓展性效劳业务，探索公益性与经营性相结合的效劳运作模式，前两者市场化程度高、竞争力强，核心是如何协调好公益性与经营性问题；后两者业务依附性强，核心是如何充分发挥咨询效劳功能问题。 三、网络化：上海都市旅游信息咨询效劳体系开展 都市是以其整体属性以及能提供一系列专业化功能和效劳而吸引旅游者将其作为旅游目的地的，科学、完善的旅游信息咨询效劳体系 正是发挥大城市吸引力的关键所在。为适应上海都市旅游开展需要，旅游信息咨询
10、效劳体系将应从标准开展阶段向创新开展阶段转型，遵循在布局上的网格化、运作上的差异化、手段上的多元化、营销上的一体化、管理上的标准化等根本原那么与指导思想，构建以旅游热线、旅游网、旅游咨询效劳站点、旅游触摸屏信息系统组成的四级纵向层面的信息咨询效劳网络化体系，以高科技、电子化的手段为旅游者提供旅游咨询和系列效劳；同时，链接上海旅游的政府门户网站、旅游统计网、导游信息管理系统、旅游会展网、旅游节庆网等多项横向信息网络共同组成信息效劳系统，形成同国际化旅游城市接轨的为海内外游客效劳的公共信息效劳网络平台。 （一）实现公共旅游信息效劳与旅游电子商务有机结合 XX省旅游咨询效劳中心负责旅游咨询管理，建立
11、集中式公共旅游信息数据库，行使建设都市旅游公共信息系统、提升旅游产业信息化水平、推进政府电子政务开展等社会职能。同时，通过投资、合资、引入风险资金等多种形式，从事旅游网旅行效劳，提供旅游信息增殖效劳，开展旅游电子商务。这样既能整合资源，充分挖掘都市旅游信息资源的价值，也能通过开发旅游电子商务使都市旅游公共信息系统的建设得到稳定、持续的支撑。 （二）建立旅游数据采集中心和旅游接待根底数据库 旅游数据采集中心主要功能是实现对XX省各旅游企业的信息采集和数据管理，实现对旅游市场全面掌控，能够实时、准确地掌握上海旅游接待情况，整合接待资源、提高管理效率。通过对上海旅游接待根底数据库的挖掘、统计分析，实
12、现对旅游情况进行短期、中期和长期的预测和预警，为决策提供强有力的依据。 （三）加强根底信息支持系统建设、提升旅游热线能级 加强根底信息支持系统的建设，为应用系统提供更加丰富的信息和支持。充分利用根底系统资源，提高效劳质量，扩大旅游热线规模，提供更加丰富的效劳工程。如：旅游信息咨询要覆盖各种相关旅游要素；处理游客各类预订业务；提供自动导游效劳；提供个性化旅游线路的设计；及时提供旅游投诉咨询和受理反响功能；自动提供旅游紧急预报信息；提供gis旅游地理信息导航；提供人性化的信息配套跟踪效劳和延伸效劳。 （四）完善旅游网、旅游咨询效劳站点和旅游触摸屏信息系统 丰富上海旅游网的网络旅游产品，提升电子商务
13、比重。在游客集中区域增加旅游咨询效劳站点的设立，同时设立一定数量的旅游问询处作为补充。在高星级宾馆和交通窗口实现旅游触摸屏信息系统的全覆盖，同时在本市游客流量较大的品牌经济性连锁酒店、地铁、重要商业区，局部居民小区等处增设立一定量的旅游触摸屏。继续丰富信息内容，提高时效性，使游客能够尽可能方便及时地得到各种旅游信息效劳。适时建设中小旅游企业公共效劳平台、长三角旅游企业公共效劳平台和长三角旅游城市信息化公共平台。 （五）重视旅游信息数据交换标准和效劳标准化建设 信息标准化是组织现代化管理的重要根底。目前，旅游数据交换各自为政，必须加强旅游信息交换标准化工作，建立统一的旅游信息数据交换标准体系。同时，为提高各站点效劳质量，应重视效劳标准化建设，加强标准各站点或问询处的接待环境、外观装潢、设施配备、资金投入、效劳工程、效劳流程、人员配备、员工培训等质量要求。这将有助于旅游信息咨询业务指导与效劳提升，将对上海国际旅游大都市整体形象的塑造产生积极影响。 第8页 共8页
