1、坐席年终工作总结范文三篇 篇一。银行客服坐席个人工作总结银行客服中心坐席个人工作总结今年是xx银行客服中心开展改革至关重要的一年。在刚刚过去的一年里，我在部门领导的正确带着下，在中心其他同志的配合下，坚持以高标准严格要求自己，兢兢业业做好本职工作，较为出色地完成了组织和领导交给的各项工作任务，个人工作能力得到很大的提高，同时也取得了一定的工作成绩。众所周知，“效劳是整个客服中心工作的核心内容，效劳主要是为我行内部效劳，为我行所有客户效劳。 在为我行内部的效劳上，为了我行业务的开展，我们疏导了中心的业务流程，力争做到方便、快捷和周到；在对所有客户效劳上，我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，
2、急客户之所急、想客户之所想，在坚持原那么的情况下，做到效劳热情周到，说话有礼有节。通过我们的思想工作和处事技巧，使我们拉近与客户的距离，促进各项业务的开展。在每一通 中，接听 时要认真，注意听客户讲的每一句话，全面分析客户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使客户的问题得到解决。该讲清的一定要向客户讲清楚，不要以命令的口吻要求客户去做什么，也不要随便承诺或答复客户一些不确定性问题和要求。讲话时更不能过于罗嗦，防止使客户产生厌烦情绪。要学会换位思考，设身处地的为客户着想。与客户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复客户时要留有余地，为后续工作留有余地。
3、 篇二：20xx年终总结20xx年就快结束，回首这一年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，我在公司领导、部门领导及同事们的支持与帮助下圆满的完成了各项工作，在日常工作中严格要求自己，加强产品学习，工作上力求精益求精，通过自己的不懈努力，较好地完成了职责任务和领导交办的各项工作任务。现将这一年度的工作完成情况、重点工作推动等方面的情况总结如下： 一、年度工作完成情况 在12366驻点以来，完成了领导布臵下来的各项工作，取得了一定的成绩，以下是该年度工作完成情况： （一）12366驻点工作完成情况 1、受理客户咨询 根据以以下图表反响本年2月-12月的客户来
4、电量，6月7月 相对多些，原因是受开票软件升级的影响，主要咨询问题有：升级版开票系统升级版办理流程、开票软件升级安装、升级版开票系统的抄报税指导、红字发票信息表填开及上传指导。 2、12366坐席现场咨询 在12366驻点期间，我积极配合12366坐席工作，将坐席提出的问题详细记录，协助现场坐席在第一时间里为纳税人解决问题，坐席现场交流7月问题较多一些，其他月份数据差相差不大。 3、12366受理客户投诉 驻点期间12366受理有关我公司投诉总共2件，其中2月、6月各1件，在接到12366反响的投诉时，我马上与12366同事进行沟通了解客户投诉的情况，并及时将投诉反响公司相关部门进行处理。 投
5、诉案例一：客户于20xx年2月4日杨先生来电反映百旺金赋公司的机动车开票硬盘长期缺货，且工作人员不上门安装系统，态度不好 处理结果。在接到12366投诉后第一时间联系客户，做好解释工作，并向客户表达歉意，于当日预约客户2月5日购置新盘，由于客户没有时间，于2月6日给客户发行了新的税控设备并安装开票系统，使用至今，无相关问题。2月10日，资阳百旺工作人员回访该客户，客户表示认可资阳百旺人员工作态度，愿意撤销投诉 投诉案例二：20xx年6月29日丁女士20xx年6月27日下午五点左右，使用话机66666108拨打百旺金赋客服专线（号码：4006822219）反响发票无法开具的问题。客服人员称，现在
6、是周末，让其下次开票时出现同样问题时在拨打 来反响。丁女士 当时要求客服人员将问题记录，客户人员称没有人记录，不能记录，并且质问丁女士周六下午五点快下班了为什么还要打 ，当丁女士询问客服人员姓名时，客服人员将 挂断。随后，丁女士拨打屡次客服 ，均无人接听。客服人员挂机后丁女士查看时间为下午五点十几分。 处理结果。20xx年6月29日在接到该投诉的第一时间，公司立即对该情况进行调查。该客户（成都长征长宝汽车销售效劳，丁老师）反响的发票无法开具的问题，经了解是由于纳税人做了设备更换，无法提取原始蓝字发票信息，只能通过手工输入原始蓝字发票信息，开具红字发票。向客户做出解释，客户表示接受。 对于当时客
7、服人员的效劳态度问题，该部门经理、当事员工和公司质量管理人员已于20xx年6月30日上午，亲自上门向客户致歉，争取得到客户谅解。同时公司也对该员工做出了解除劳动关系的处分，并进行了内部通报，在公司内部经理例会及员工大会上再次强调效劳质量的重要性，以及对效劳质量问题处理的严肃性。 二、重点工作 推动 （一）学习新知识 本年公司软件有屡次升级变动，我参加了部门组织的各项业务培训，学习升级版开票系统的相关知识。 （二）积极与12366工作人员讨论软件升级的变化 篇三。呼叫中心现场管理年度总结及方案20xx年将末，遵照部门年度主题“效劳价值年的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成
8、情况良好的前提下，对室内的效劳职能进行了更深层次的开展和挖掘；xxxx年部门根据 中心未来开展方向制定了“夯实根底效劳，助力业务开展的年度主题，就本职岗位针对20xx年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位20xx年的重点工作方案。 一、重点工作回忆 （一）班组团队管理 20xx年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响 中心形象的效劳失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定开展状态。年度组内平均 处理时长为： 3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，
9、年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的效劳质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项效劳质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 20xx年初，参与 中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌 中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带着下参加外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入到达xx万，为分公司在脱保数据中筛选出xxx单有效客户再利用资源。 （三）现场运营协助 20xx年，在南昌热线室主任带着下，作为现场管理人员的一份子
10、，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了呼入效劳主要事项统筹管理制度、呼入效劳话务预警应急响应制度和呼入效劳现场运营值班经理制度，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 （一）班组长工作职责不明确 随着 中心的稳定开展，南昌 中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位 职责不明确的问题，如。班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导
11、致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 （二）室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。 （三）外呼项目开展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌 中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使年度项目保费
12、收入未能到达预期目标值。 三、20xx年重点工作方案 （一）带队新兵营 因为岗位工作变动，从xxxx年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对缺乏，且公司认同感需持续引导的特点，xxxx年新兵营的管理工作主要有以下几点方案： 1、新增新兵营班组长工作手册； 2、根据历史新员工数据制定符合新兵营员工和班组长实际数据和工作的kpi考核量化指标； 3、设定精神层面的鼓励机制，淡化因为福利待遇问题造成的人员流失（拟结合员工上线进步度和工作学习积极性设定不同的趣味称号，增加员工的学习和团队文化参与兴趣）； 4、在数据发布上面针对新员工的群体特性参加互动局部，让员工参
13、与每周的个人数据及工作能力分析。 （二）团队管理改革 20xx年是部门呼入重点转移入南昌 中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体开展；根据20xx年度初步明确的班长重点管理职责中心，将在20xx年团队管理工作中进行适应性的改革： 1、拓展员工辅导和沟通手段，将需沟通问题进行共性和个性的区分，对于共性分工采取班长集体讨论统一解决方式和同步现场沟通覆盖，对于个性问题，再面谈辅导的根底上参加优秀员工带动、实时邮件沟通等方式优化辅导步骤； 2、和培训岗和文化建设岗进行沟通，在员工单一的业务培训体系中，由现场牵头参加有实质性内容的员工管理兴趣能力培训课程；协
14、助员工设定多项选择择性的职业开展规划，留住局部因认为未来开展不明确而导致的员工流失（此局部员工大局部为优秀坐席）； 3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位开展途径进行 梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，防止员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。 （三）班组长岗位执行力和胜任力培养 在20xx年度发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的方案和方案最终瑕疵在执行层面，20xx年底对此做过一些深入的问题思考，预计在xxxx年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力： 1、对工作分配由指定制转为下发自主执行制，月度汇总统计工作完成量比照，防止大锅饭现象出现； 2、鼓励班组长在日常工作中对已有工作流程和工作方式进行思考和提出建议，与室主任协商是否可以借鉴质检辅导员的找流程问题的kpi考核制度，在室内设定相应的鼓励制度，正向引导组长岗位胜任力成长； 3、建议室主任在明年工作年中，施行热线室岗位淘汰制度（一中心已有制度），表扬鼓励优秀工作者，淘汰岗位能力低下人员，及时补充更换新鲜基层管理血液。 第9页 共9页
