1、秘书职业资格考试之秘书中级根本内容大全 第一单元接待工作 第一章专业知识 秘书人员的一言一行，一举一动，都反映着个人及组织的整体形象。秘书人员应具有较强的公关意识，如：形象意识、效劳意识、公众至上意识、效率第一意识等。同各层次的人员交往，做好接待工作，就是在做公关工作，而公关工作的核心便是公众工作。第一节日常交往礼仪知识 一、见面礼节 1、致意 致意使用语言或行为向别人表示敬意或表达自己问候之意的礼仪。 （1）一般性致意“你好（2）点头致意 （3）招手致意注目微笑（4）微笑致意（5）脱帽致意（6）欠身致意 致意的根本规那么是。男士应当首先向女士致意，年轻者应首先向年长者致意，学生应当首先向老师
2、致意，下级应当首先向上级致意。 2、握手 （1）握手的顺序 男士、晚辈、学生、下级、客人见到女士、长辈、老师、上级、主人时，应先行问候，待后者伸出手来之后，再趋前握手。如果一个人需要同许多人握手，那么最有礼貌、符合礼节的顺序是：先女士后男士，先长辈后晚辈，先教师后学生，先上级后下级。在政务接待场合，握手的顺序应当是：按照行政职务由高到低的排列顺序，依次一一握手。 （2）握手的具体方式 握手的双方距离约一步远，右臂应自然向体前伸出，身体略微前倾，右手手掌伸直，掌侧与地面垂直，拇指与手掌分开，其余四指并拢，在于腰际同高的位置，与对方伸过来的手稍许一握。礼节性的握手，持续时间以35秒钟为宜。（3）握
3、手的姿态 与女士握手时，既要让她感到有力而温暖，又不能过分用力，要把握好分寸。特别要注意的是，与人握手的一刹那，必须和颜悦色地看着对方的眼睛。（4）握手时应注意的问题1）握手时应用右手，不能用左手握手，也不能戴手套握手，但如在社交场合女士可戴薄纱手套或网眼手套握手。2）当别人伸手与你握手时，都是友好问候的表示，不能拒绝或随便应付，否那么会挫伤对方的自尊心。3）握手时手要干净，不能伸出脏手，使对方难堪。另外，受上有汗的人，在握手前应先将手擦干，否那么也会使对方感到很不舒服。4）握手时，注意不要交叉握手，可待别人握完再握。因为交叉握手，手臂恰好形成十字架形，在西方，传说交叉握手会招来不幸。5）与上
4、级或长辈握手时，下级或晚辈为表示崇敬之情，可采取双手捧握的握手姿态。6）军人与对方握手时，应先行军礼，然后再握手。 二、引见介绍 1、自我介绍 （1）自我介绍时，态度要谦虚，不要以问：“你叫什么名字开始，而应先自报家门：“您好。我是 （2）介绍时，可以介绍一下自己的姓名、身份、单位。如“您好，我是公司的秘书，我叫。或“您好，我叫，在单位工作，请问您怎样称呼。自我介绍时应防止长篇大论，介绍时，还可以互换名片。 介绍自己要亲切有礼，态度谦虚，不能自我吹嘘，同时还要镇定自假设，充满自信。要善于用眼神去表达自己的友善、关心，以及渴望沟通的愿望。 2、介绍他人 介绍人应对双方是否结识的愿望有准确地把握，
5、假设一时把握不准，可先征求一下同行朋友的意见，然后再决定是否充当介绍人。 在介绍两个人互相认识时，总的原那么简单总结为“五先五后：将男士介绍给女士；将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将未婚者介绍给已婚者；将客人介绍给主人。介绍时，手势动作应文雅、礼貌，站立介绍，不要背对任何一位。手臂向被介绍者微伸，手心向上，四指并拢，拇指张开，不可伸出一只手指指指点点的介绍。 当将大家介绍给一人时，其介绍的根本顺序有两种。一种按照座次或队次顺序进行介绍，另一种是以职位的上下顺序进行。 三、递接名片 通常在以下情况下使用名片。第一，带有商业性质的横向联系和交际；第二，社交场合中的拜访、交流等；第三
6、，在某些表达感情或表示祝贺的场合。 1、递送名片 递交名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去，名片中字的正面应朝向对方，便于对方立即阅读。 2、接受名片 接受名片时，也要注意礼节。在对方掏名片时就要有很感兴趣的表示。接名片要用双手。接过后要认真仔细的看一看，并小声重复一遍名片上的名字及职务。一定要把后边的职务读出来，不要只读名字。还要向对方给你名片表示谢意。然后，很郑重的把名片放入名片夹内，或放进上衣上部口袋里。千万不要看也不看即装入口袋，也不要顺手往桌上一扔，更不要往名片上压东西，这样对方会感到受了轻视。名片收到后，要说一句“很快乐认识你或“一定拜访等，需要交换名片时，可以掏
7、出自己的名片与对方交换。 不要生硬的向别人索要名片，而应以请求的口气说。“假设您方便的话，是否可留下名片，以便今后加以联系。可以含蓄的向对方询问单位、通讯处、 等，如果对方带有名片，就会较自然地送上。 名片是取信于人的，不可滥发，以防被人假借利用。有些人士还在名片上特印“签字盖章或“专程拜谒，不做别用字样。 四、方位礼仪 1、前后 行进时，前面为上，后边为下。出门、下车、下楼梯时，为表示出对客人的关心，那么应主人先出门、下车或下楼梯。 2、左右 右为上，左为下。两人并行，主人为表示对客人的尊敬，应请客人走在自己的右侧，在就座时，也请客人坐在自己右侧。实例： 秘书小王到大门口迎接如期到达的客人，
8、引导客人过程中，小王请客人走在自己的右边，进入客厅内的沙发前，他以手示意客人从自己前边向左侧走过去，自己那么从右边走向右边沙发，双方都转过身来落座，这是客人便自然地坐在上座，即右边座位上了。分析： 小王的做法政府和方位理解根本要求，即右为上，左为上。引导客人或请客人就座时，应是客人在自己的右侧，这样才表达出秘书人员的礼貌周到。 3、中间和两侧 中间为上，两侧为下。两侧又以右为上，左为下。三人行走或就座，都应该请长辈、上级在中间，晚辈、下级在两侧。 4、乘车 小轿车，前排左侧为司机的位置，右侧为秘书或随员的位置，后排右侧为上，左为下。 5、 第二节接待工作中的礼仪知识 一、接待工作的主要任务（三
9、大任务）、安排好来宾的有关工作事宜 （）搞清来宾的根本情况和意图。来访者的根本情况包括：姓名、单位、身份、来访者人数、到来时间、来访目的等。分析判断来访者意图的依据，一是已经收集到的来宾情况；二是有关组织的接待通知；三是来访者的有效证件或信函；四是来访者自我介绍；五是同来访者的交谈。 （）根据来宾意图根本部门的实际情况，拟定出接待方案和日程安排。重要的接待活动特别要事先制订接待方案或方案，这个接待方案应该包括：接待方针、接待规格、接待方式、接待日程、接待经费等内容。（）安排领导会见来宾 （）安排双方座谈、洽谈、研讨等会议（）安排考察、参观等活动座次（）安排好文件、材料（）做好平安保卫和保密工作
10、 （）确有必要时，根据实际情况安排好礼品、纪念品的准备工作 （）安排好重要接待任务的新闻报道工作、安排好生活接待（）住宿安排；（）伙食安排； （）来宾用车和接待工作用车安排；（）接、送站的安排； （）提前办好返程车、船、机票的预订、预购工作；（）安排好就医、保健工作。、安排业余活动并搞好效劳（）参观游览活动；（）文化娱乐活动；（）私人拜会活动；（）适当的体育活动等。 二、接待工作的原那么、诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、俭省节约、保守秘密 三、接待规格1.高格接待 高格接待是指主要陪同人员比来客的职位要高的接待。 2.低格接待：低格接待是指主要陪同人员比来客的职位要低的接待 3.平等接
11、待。主要陪同人员与客人的职位相等或相近的接待。（最常用） 第三节兄弟民族礼貌、礼节根本知识 一、东北内蒙地区、满族 （）简介 信奉萨满教 （）礼貌礼节爱吃甜食、过节吃饺子等。满族忌吃狗肉。满族有自己的文字。 、朝鲜族、蒙古族 （）简介 信仰喇嘛教 （）礼貌礼节招待来客的佳肴右手抓羊肉和全羊席。（）饮食习惯 （）节日风俗每年七八月份，是牧闲季节，一年一度的传统的“那达慕盛会就在这时举行。“那达慕是娱乐或游戏的意思。 二、西北地区、回族 （）简介信奉伊斯兰教 （）礼貌礼节谈话忌带“猪字或同音字。“阿訇是清真寺主持教务的人。外出严禁露顶，必须戴帽。忌用左手递送物品。（）饮食习惯 茶叶和红糖是回族人的
12、节日佳品。忌食狗肉、动物的血、无鳞的鱼，以及一切自死的动物。 （）节日风俗回族人在每星期五要到清真寺聚礼，每年要封一个月的斋，过圣纪节、开斋节、古尔邦节三个节日。 开斋节，又称肉孜节（回历十月初一），回历九月封斋后，禁动烟火，白天不吃任何东西，到第二十九天黄昏时，如果望见新月，第二天就过开斋节，否那么就推后一天。 古尔邦节，又称宰牲节，在回历十二月十日举行，这一天要宰牛、羊、骆驼献礼。 圣纪节，在回历三月十二日举行，家家户户都炸“油香（类似油饼），过年必吃油香，因为这天是伊斯兰教创始人穆罕默德的诞辰日，也是他的忌日。因此，只一天又叫“圣纪。、维吾尔族、哈萨克族 三、西南地区、藏族、彝族、白族、
13、苗族、侗族 四、中南东南地区、壮族、土家族、瑶族、黎族 第二章操作技能 第一节制定接待工作方案 一、制定接待工作方案的目的 二、必备条件和场地 、必备条件：领导支持、人员精干、各方配合、经费保障。、场地：秘书办公室、宾馆、饭店、招待所、车站、机场、码头等。 三、步骤与方法 、了解来访者的根本情况、拟定接待方案（1）制定接待方针（2）确定接待规格（3）安排接待日程（4）明确接待形式（5）拟定接待人员名单（6）准备接待经费开支、接待工作实施 （1）填写来宾情况表，拟定接待方案，报请领导批示。（2）根据来宾情况安排食宿、交通。 （3）根据来访目的，组织参观、学习、游览、娱乐等活动。（4）根据情况，安
14、排领导看望来宾。 （5）视来宾身份及来访意义，安排新闻单位采访报道。（6）预订返程车、船票或飞机票。（7）安排好对来访者的迎送工作。（8）做好接待经费的结算工作。（9）做好接待工作的总结评估工作。 四、本卷须知及常犯错误环节、本卷须知 （）一定要详尽周到； （）必须从简务实，从实际出发，不讲排场、比阔气；（）讲究礼节，按规矩办事。、常犯错误 第二节接待咨询工作 一、开展接待咨询工作的目的 二、必要条件与场地 必要条件： 1、清楚本单位根本情况。 2、了解来访者根本情况。 3、熟悉有关政策、法规。场地。办公室或会客室。 三、步骤和方法 、为来访者提供本单位的有关情况、认真听、记意见要求 、妥善处理或解决来访者的要求和意见（）要遵循以下处理原那么 1）但凡属于合理要求，按政策应当解决的问题，应按照“分级负责，归口办理的原那么，及时催促承办单位认真给与解决。 2
