1、“携程捆绑营销”看旅游消费者权益保护基于利益相关者理论视角摘要针对“携程捆绑销售事件”暴露出的旅游市场中旅游经营者违法经营、监管部门不管、旅游消费者权益受损等旅游乱象，论文提出了这样一个观点，即造成“携程捆绑销售事件”的根本原因在于利益相关者的利益诉求冲突，从根本上杜绝“携程捆绑销售事件”此类事件发生、做好旅游消费者权益保护工作的关键在于统筹利益相关者的利益诉求、协调利益相关者的利益冲突。因此，本文引入利益相关者理论，首先，界定了“携程捆绑销售事件”中的利益相关者，然后，采用问卷调查法统计“携程捆绑销售事件”中利益相关者的利益诉求，再根据统计结果分析利益相关者的诉求冲突并探究其成因，从而形成调
2、解利益相关者矛盾冲突的方法。最后，基于上述方法，对预防“携程捆绑销售事件”此类事件发生、做好旅游消费者权益保护工作提出系统对策：一是依法治旅，即不断完善以中华人民共和国旅游法为核心的旅游法律体系，做好法律法规的宣传培训工作；二是共同参与，即 “携程捆绑销售事件”中的利益相关者-政府、旅游经营者、旅游消费者共同履责到位，表现为旅游主管部门提高依法治旅水平、旅游经营者依法经营优化服务、旅游消费者提升素养、当地居民参与共建。关键词：携程捆绑销售事件利益相关者Viewing TheProtectionOfTourismConsumers rights and Interests From Ctrip
3、bundled marketing-Based On The Theoretical Perspective Of StakeholdersAbstractIn view of the tourist chaos such as the illegal operation of tourism operators in the tourism market and the damage to the interests of tourism consumers, regardless of the Ctrip bundled sales Incident, the paper puts for
4、ward the view that the root cause of the Ctrip bundled sales incident lies in the conflict of interest claims of stakeholders and fundamentally eliminates the Ctrip bundled sales Events The key to the protection of the rights and interests of tourism consumers lies in the coordination of the interes
5、ts of stakeholders and the reconciliation of conflicts of interest between stakeholders. Therefore, this paper introduces the stakeholder theory, first of all, defines the stakeholders in Ctrip bundled sales Events, and then uses the questionnaire to count the interests of stakeholders in Ctrip bund
6、led sales Events, and then analyzes the conflict of appeal conflicts among stakeholders according to the statistical results, and probes into their causes, Thus, the method of mediating the conflict between stakeholders is formed. Finally, based on the above methods, this paper puts forward a system
7、atic countermeasure to prevent the occurrence of Ctrip bundled sales incident and to do a good job in the protection of tourism consumers rights and interests: first, according to the rule of law brigade, that is, constantly improve the tourism law system with the tourism law of the Peoples Republic
8、 Ctrip bundled sales incident stakeholders-the Government, tour operators, tourism consumers together to carry out the responsibility in place, manifested in the tourism authorities to improve the level of the rule of law brigade, tourism operators in accordance with the law to optimize services, to
9、urism consumers to improve literacy, local residents to participate in the construction. Key words: Ctrip Bundled Sales Events stakeholder Protection of tourism consumers rights and interests31目录第一章导论81.1选题背景81.2选题目的81.3选题意义81.3.1理论意义81.3.2实践意义91.4研究框架91.5研究方法91.5.1文献分析法91.5.2问卷调查法9第二章“携程捆绑营销事件”背景10
10、2.1“携程捆绑事件”回顾102.2旅游消费者权益受损122.3旅游经营者违法经营122.政府相关部门无响应13第三章“携程捆绑销售事件”中利益相关者分析153.1 利益相关者界定153.1.1国外研究综述153.1.2国内研究综述173.2“携程捆绑事件”中利益相关者的利益诉求223.2.1调查目的223.2.2调查方法223.2.3调查设计223.2.4“携程捆绑事件”所涉相关者利益诉求统计23第四章“携程捆绑事件”中利益相关者的利益冲突及原因244.1旅游消费者和旅游经营者矛盾冲突及原因244.2旅游经营者和政府的矛盾冲突及原因254.3旅游消费者和政府的矛盾冲突及原因27第五章 基于利
11、益相关者理论的旅游消费者权益保护对策285.1 旅游消费者权益保护国外借鉴285.2丰富和完善旅游消费者权益保护制度295.3做好旅游主管部门普法工作。305.4做好旅游业从业人员普法工作。305.5好社会群众普法工作。305.6 提高旅游主管部门依法治旅水平305.6.1 建立健全旅游市场综合监管机制。305.6.2强化旅游监管责任追究。315.6.3 完善应急事件处置机制。315.7旅游经营者依法诚信经营315.7.1 依法经营315.7.2 优质服务315.7.3 主动担责325.8全面提升旅游消费者素养325.8.1 增强权益保护意识。325.8.2 提高权益保护能力。335.8.3
12、树立文明旅游理念。33第六章 总结与讨论336.1 研究结论336.2 研究讨论346.2.1 研究局限346.2.2 研究展望34第一章导论1.1选题背景由于我国的旅游产业是一个涉及面非常广，并且有很强关联性的行业，旅游中涉及到了很多行业和部门，由于他们之间存在着不一样的利益诉求。所以在很多时候，这些部门会发生难以调节，并且极容易变化的问题，所以为了重视各个行业的利益相关者的诉求，寻求各行业中的利益既得者可以采用的平衡办法，有利于旅游的可持续发展，也有利于今后的旅游业更加健康的发展。我国在四月份报道了一篇题为一年100亿，揭秘习携程的坑人陷阱的文章时，这篇文章的作者讲述了在携程购买机票以及高
13、铁票的时候，往往会默认各种优惠券以及相应的休息服务。如果预定者注意到了这些项目，但是并不打算消费时而取消，就会发现取消的途径非常的麻烦，这种被消费的行为会让人感觉到非常的讨厌，本文就在关注这样的事情。消协启动了调查，调查披露：携程网在消费者不知情的情况下，默认勾选航空保险、酒店优惠劵等付费项目，涉嫌侵犯消费者自主选择等权益。在5月5号，携程提出了明码实价，确认结算，并且要两次的提醒消费者进行消费的选择以及提供默认选项，供消费者选择产品等相关的改进措施，并将这些措施编辑成报告呈交消协。但是这一整改似乎并没有执行。在同年的八月份，我国民用航空局发布了针对销售机票时，不得默认勾选机票以外的其他服务。
14、同时，要提醒购买机票的顾客价格以及购买的数量，这项规定并没有引起携程的太多重视，反而在十一长假期间，这篇文章再次传播全网，傲慢的携程半年之后才加以回应。而且成的回答让人非常的吃惊。携程认为，经过相关部门的证实，这篇文章是四月份发展发表的文章，内容并不符合携程的实际情况，所以涉嫌诽谤罪。很快在网络上就出现了不少验证，携程旅游的文章证实携程所谓的四月旧文并不是没有真实性，携程的回应变成了一种抵赖和撒谎，因此很多网友开始纷纷关注这个事件。在10月9号的晚上，韩雪在微博中透露，携程作出了相关改进的措施，同时推出了普通普通预定的项目，可以让携程的用户自己规划应该选择的项目，在普通预订需要有五秒钟的携程广
15、告，如果广告过后，用户依然选择加入，那么会送半年的会员费，同时可以享受免广告的服务。机票增值产品8折和租车9折等优惠。也就是从开始到结束，只有中消协会，民航局有过回应，也没啥效果。旅游活动中这种事不是第一次发生了，像2015年的青岛大虾事件，一而再，再而三，造成此类事件的根本原因是是什么呢？旅游经营者违法经营行为屡禁不止，即使是再旅游消费者权益保护工作提上日程，政府也加大力度进行整治，但还是屡见不鲜，并且携程其他部门也出现问题，像红黄蓝幼儿园等，这又表明网上旅游媒体另外的问题。此事件后，这样引起了社会以及很多部门的广泛关注，在处理问题的过程当中，政府出面涉及到了很多行业和部门，这些行业部门片面的追求消费者的权益，而忽视了经营者的权利。再加上相关部门的监管机制有所缺失，所以带着以上的问题，我们从相关利益既得者的角度来做好消费者权益的保护工作。1.2选题目的本文从“携程捆绑营销事件”入手，引起利益相关者理论和网上旅游继续发展对策，调查“携程捆绑营销事件”中的利益相关者的利益矛盾冲突、成因、诉求和寻求化解利益相关者矛盾冲突的方法并对网上旅游营销提出更好的监督发展对策。1.3选题意义1.3.1理论意义以往的研究多从法律视角浅谈旅游消费者权益保护，本文以利益相关者的
