1、对改进完善烟草诚信等级管理工作的几点思考 在诚信建设社会化的大背景下，烟草行业积极顺应形势开展推出创新之举，在全体零售户中开展诚信等级管理工作。通过开展这项活动，为新形势下强化专卖管理工作和深化网络建设注入了新的活力，对加强零售户的管理，强化其守法经营意识，建立新型的客户关系，促进烟草行业的健康开展，起到了积极的推动作用。但是，诚信等级管理工作虽然在实践和探索中取得了明显的成绩，不可否认也还存在一些薄弱环节。主要表现为： 1、在思想认识上没有到达应有的高度。行业内有些人员只简单的认为这项工作是户籍化管理的延伸，没有真正提高到打造商业品牌，树立企业形象的高度来认识；在指导思想上重“终端（零售户）
2、、轻主体（行业自身），存在“下篇文章用力，“上篇文章欠力的问题。 2、运作的模式不尽合理，对零售户的等级划分欠科学性。在考核上对零售户要求的多，对自己的要求少，所谓诚信“管理仅对零售户而言。 3、效劳与管理的位置没有完全摆正。少数烟草员工仍有老大思想，认为烟草行业是专卖垄断，高人一等，对零售户以管理者自居。专卖执法中仍存在查处为主，效劳缺乏；有的营销人员也没有完全摆正位置，把本该效劳环节的工作带入管理范畴去管，强化了管理意识，弱化了效劳意识等。因此，用实事求是的观念看问题，笔者认为，要全面抓好行业上下的诚信建设，必须坚持从行业主体自身做起。 一、要提高认识，拓宽思路，结合实际提升诚信建设的管理
3、平台明礼诚信是文明社会公认的价值取向，各行各业为了叫响自己的品牌，都在提倡诚信建设。我们开展诚信等级管理工作，是烟草行业加强诚信建设的一项具体内容。当前要进一步提升诚信建设的平台，重视解决开展不平衡的问题。首先要提高思想认识，把诚信建设提高到关呼全行业能否健康开展的高度来认识，认清诚信建设事关全局，人人有责，克服诚信等级管理是专卖部门的事，与其他部门和人员无关的错误认识。其次要拓宽工作思路，跳出诚信建设就是专卖部门抓“等级管理，就是为了“管好零售户的小框框。要提升平台，提高品位，必须把诚信管理活动进一步引向深入，把诚信建设摆上行业思想政治建设的重要位置上来抓，并渗透到各项工作中去。一是要与文明
4、行业、文明单位和文明员工创立评比相结合。把讲诚信，守信誉，讲文明，崇尚职业道德，作为文明创立工作实施规划的重要内容，作为培养造就高素质员工队伍的重要环节，作为推动行业健康开展的强大动力。二是要与创立商业品牌战略相结合。新一届省局党组为保证行业快速健康全面开展，提出了实施“三大战略的重要举措，并把创商业品牌战略作为重中之重，要求全行业贯彻实施。笔者认为，诚信建设构成品牌建设的核心要素，诚信建设搞不好创商业品牌只能是一句空话。因此，我们在研究落实“三大战略具体措施，组织层层解码过程中，必须落实诚信建设的内容，把抓好诚信建设作为打造烟草商业品牌建设的一项具体行动，把诚信等级管理工作由原来重点要求零售
5、户，变为现在重点抓好行业本身的自身建设，以此推动烟草商业品牌建设，树好烟草行业的社会形象。三是要与贯彻落实地方党委政府的号召相结合。为构建和谐社会，落实科学开展观，地方党委政府发出了建设诚信社会的号召，这为我们加强诚信烟草建设，创造了良好的社会大环境。我们要借地方党委政府的号召为动力，做到乘势而上，把诚信烟草建设纳入地方诚信社会建设的大格局，为地方诚信社会建设作奉献。这样一方面赢得地方党委政府的关心支持，增强活动的生命力；另一方面也最大限度地取得广阔零售户和人民群众的信任和拥护，增强工作的说服力和号召力。去年以来，我们用“诚信宿迁，投资乐园的巨大成就，教育全体员工和广阔零售户认清诚信烟草建设的
6、重要性和必要性，增强共商共建烟草商业品牌、共创成功、共谋开展的荣耀感与责任感，在行业主体和零售终端之间架起信任的桥梁，树立“你诚信，我守信，你经营，我效劳，你发财，我开展的诚信互惠理念，使广阔零售户能够从具体实践中看到诚信建设的具大社会效益；促进其由“要我诚信到“我要诚信的思想转变。 二、要完善模式，标准内容，进一步确立诚信管理工作的科学内涵对客户进行诚信等级管理是目前烟草行业所特有的对客户管理方式，类似做法在其它行业还没有发现，无疑具有独特的创新意义。但客观地分析起来，这种管理模式也存在不尽合理和需要改进完善的地方。一是诚信评定要突出表达对广阔零售户的表扬评价。我们知道，诚信属于思想道德的范
7、畴，是对人们道德品质的评价，人人对涉及自身这方面的评价都非常在意，具有强烈的荣辱感。因此，对零售户的诚信等级评定是一项原那么性很强的工作，必须慎之又慎。但就目前的做法来看，普遍存在表扬不够，贬抑偏重的问题。我们常说：广阔零售户是我们的“上帝，政治上与我们是一样平等的，人格上没有上下贵贱之分，但现在用“诚信等级的做法把他们分成三六九等，这是对“上帝不够尊重的表现。当然，由专卖法作后盾，烟草公司享有垄断经营的特权，作为货源对改进完善烟草诚信等级管理工作的几点思考第2页 供应的唯一渠道，零售户为了经营卷烟，求得生存，对与烟草公司构成管理与被管理的关系，他们只有被动适应而没有能动选择的权利。因此，我们
8、在管理上有些做法尽管是苛刻了一点，但他们迫于无奈也只有接受，有的甚至还会唯心地说好。就目前对零售户的诚信等级评定工作而言，其提法和做法上都有值得商榷的地方。其一，诚信不宜分等级，尤其对每一个具体零售户而言，试想，如果一个银行把他的所有储户都贴上诚信等级的标签，可能没有几个储户不作另外的选择。广阔零售户就好比我们的“储户一样，是我们效益储藏的提供者，不宜对他们作出贬低不当的诚信评价。其二，对不同等级的级别人为地确定具体比例，不符合客观实际。即便是（少量）最高级别的aaa户，也不都是20230分，更有70左右a以下的零售户处于及格分的位次，无异于在说我们的零售户在诚信上大面积（甚至都）有问题，这种
9、做法不能准确反映广阔零售户诚信表现的真实情况。不可否认，绝大多数零售户对这种情况还是默认的。但随着行政许可法的实施并逐步推进，随着广阔零售户的法律意识、维权意识的不断强化，上述情况将会发生变化。如果真的有一天某个零售户以名誉侵权为由讨说法，我们将遭遇难以面对的为难。有鉴于此，我们认为，为保证诚信管理工作的科学性、严肃性，建议改变诚信等级的提法，在行业上下以诚信经营、诚信管理、诚信建设的提法为宜；在管理实践中也应相应改变对每一个零售户诚信划等定级的做法，而以开展诚信经营户评比活动较为适宜，把守法经营成绩突出的零售户树为先进典型，给予挂牌或其它精神、物质奖励，到达以点带面的作用。如果对其他零售户还
10、必须考核打分的话，只要没有违规经营行为，在诚信评价上也应做到不吝鼓励，给予总分值。这样非但不会影响诚信建设工作的开展，同样会对广阔零售户的守法经营起鼓励鞭策作用，还可防止“等级过激管理带来的种种弊端。二是考核内容要进一步标准。顾名思义，诚信管理的考核应该是对零售户守法经营情况的考核，包括是否持证经营、投诉核查、有无经营假冒伪劣、乱渠道进货和坑害消费者行为等。而从以往的做法上看，有些地方把诚信等级管理作为一个“筐子，烟草公司把其他想干的事情也强行放进去推行，把零售户的店堂面积、商品出样，经营业绩等，都作为诚信等级评分的内容，扭曲了诚信管理的固有内涵。一些老弱病残和地处贫困遥远地区的零售户，受客观
11、经济条件限制，其销售结构，商业环境，无法与XX县区等经济条件好的零售户比，但这与他们诚信不诚信没有关系。由于把诚信等级考核内容随意化，导致零售户的级别在一定程度上是由诚信以外的内容决定的，这看似是在突出诚信管理的作用，而实际上是在降低诚信管理的重要性。当然，我们并不是说其它工作可以不做，其他工作有其自身的规定性，按照正常的要求去落实就行了，没有必要硬性列入诚信等级考核的范畴。三是考核监督应表达公正平等的原那么。诚信管理不同于户籍化管理，户籍化管理可以专指对零售户的管理，而诚信管理那么不同，零售户要讲诚信，烟草公司也要讲诚信。而目前我们的诚信管理那么主要是针对零售户的，考核上只有对零售户的内容，
12、而对两网人员（包括行业本身）应该如何诚信，没有明确的考核标准。为了表达双向诚信，双向管理，平等公正的原那么，需要对我们的工作进一步改进和完善。一是评定诚信零售户要进一步表达公信力。烟草公司与零售户之间构成管理与被管理的关系，烟草公司既当运发动，又当裁判员，单方面给出零售户诚信情况评定，显然缺乏一定的公信力。为此，要组织联合评定组，吸收公安、工商、消协和零售户、消费者代表参加，这样由社会各界评定的结果，比只有烟草公司“一家之言评定的结果更容易被群众所接受。二是要进一步强化对两网人员的监督管理。把客户经理和稽查队员应该做的效劳承诺向群众公开，请零售户和消费者进行监督，每月考核时可以请零售户代表参与
13、，征求他们对两网人员的考核意见，赋予他们考评两网人员诚信效劳的权利，以此鞭策两网人员带头明礼诚信，兑现效劳承诺。还可以结合每月客户满意度调查，虚心征询广阔零售户对烟草公司诚信建设方面的意见，让他们为烟草公司诚信满意度打分，以此为零售户提供参与诚信管理的平台。通过建立和完善双向考核机制，改进以往诚信等级管理与考核上的“内外有别，对零售户要求多，对两网人员考核不明确的做法。 三、要坚持主体为主，带动终端，自上而下地树立好诚信烟草品牌形象加强诚信烟草建设，树立良好的商业品牌形象是一项系统工程，需要烟草行业全体员工和广阔零售户共同努力。但是，烟草公司是行业的主体，打造诚信烟草的品牌大厦，固然需要广阔零
14、售户发挥添砖加瓦的作用，但品牌大厦的根基和主体工程还必须靠我们行业主体自己亲手浇铸。一是要打造守法经营的市场环境。要加强队伍培训，强化整体素质。以提高员工队伍职业道德和执法水平作为突破口，加大打假打私力度，最大限度提高卷烟经营市场的净化度，为零售户创造公平的商业经营环境，为维护广阔消费者合法权益做出应有的奉献。二是要牢固树立诚信经营理念。始终坚持抓标准，带头维护市场秩序，从严治理体外循环，坚决落实“三个20230，确保所有卷烟落地、落网、落户销售，在分配紧俏货源时，要本着“公平、公开、公正的原那么，科学评定客户级别，严格按照不同类别客户的分配标准分配到户，让零售户在知情的根底上阳光操作，增加货
15、源分配的透明度，做到不卖人情烟，关系烟，杜绝以烟谋私和克扣适销货源问题的发生。同时还要努力兑现供货承诺，尽最大努力为零售户提供适销货源。做到以自身的诚信经营取信于民。三是要做好诚信效劳工作。确立安商、重商、亲商的思想意识，在思想观念上实现三个转变：一是要把工作重点由抓诚信管理转变到抓诚信效劳的观念上来；二是要把思想认识从原来把零售户看成是我们的管理对象，转变到是我们的效劳对象的观念上来；三是要把工作责任由原来要求零售户承担转变到由两网人员负责的观念上来；坚持抓效劳促管理，做到真正寓管理与效劳之中。应该说绝大多数的零售户都是守法经营的，是我们的真正上帝，他们既是我们诚信管理的对象，更应该是我们诚
16、信效劳的对象。原来由于观念的错位，两网人员都把眼睛盯在管理上，弱化了自身的效劳意识。提倡专销结合，营销人员就过多地承担管理职能，把本该自身履行的效劳内容作为对零售户的要求，使零售户感到被管理的压力很大。因此，要更新思想观念，两网人员必须把工作重心用在效劳上，使零售户真正享受上帝的待遇。我们要设身处地为零售户着想，把过多要求零售户完成的工作主动分担过来，把为零售户整理柜台，帮助搞好商品出样，搞好店堂卫生等工作，作为客户经理和专卖队员的应尽义务，把原来考核零售户诚信等级管理的一些内容，作为考核两网人员的工作，促进两网人员工作作风的改变。两网人员天天都与零售户打交道，要用我们热情周到的效劳，在行业主体和零售终端之间发挥友谊的纽带作用，在对零售户的日常管理中，要由原来的指手划脚变成现在的“自己动手，把零售户的店堂当成自家的一样保护。常言道：“精诚所至，金石为开，两网人员的真情付出，零售户又岂能无动于衷。最近我们推行这种做法就深受人民群众的好评，收到了
