1、移动公司消费活动汇报材料 省通信管理局： 根据信息产业部202223在年全国通信行业开展“诚信效劳、放心消费行动的统一部署，甘肃移动分公司积极响应信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会的行动建议，在省通信管理局的正确指导下，按照省公司的统一部署，结合“诚信效劳、放心消费行动的要求，针对收费资费、营销管理、效劳履约、技术管理、合作管理、信息内容管理、投诉处理7个方面，开展了“诚信效劳满意20230活动，向社会推出了八项效劳承诺，进行了阶段性、有方案的部署、宣传及落实工作，现将活动开展情况做以下汇报，缺乏之处请指正： 一、精心组织、统一思想、周密制定活动实施方案 分公司成立
2、了以总经理任组长、副总经理任副组长、各部门主任、县市公司经理为成员的“诚信效劳满意20230活动领导小组，全面负责活动的组织和推进，催促检查各阶段工作。在分公司效劳部设立了活动办公室，负责活动的全面协调组织和督办，并将每个阶段的工作细化分解到各个部门，做到了各部门责任明确，任务落实。 分公司召开了“诚信效劳满意20230发动大会，下发了关于深入开展“诚信效劳满意20230活动的通知，学习了电信效劳标准、关于加强经营管理和自觉检查纠正违规经营行为的通知和省通信管理局转发的关于现阶段暂不允许开展 回拨业务的通知等有关文件精神。并结合分公司经营效劳工作现状，做好组织、加强落实，要求全体员工站在公司开
3、展的战略高度认识活动的重要性，整个活动按照前期准备、全面启动、深入开展、总结评比四个阶段有序展开。 二、认真自查、落实整改、自觉标准经营行为 分公司对照信部电函202342023号、信部电函20222386号、信部清2023630号、信部清2023574号及信部清20222322023号文件的要求，通过外拨回访、神秘客户暗访、效劳质量社会监督员意见反响、客户意见建议征集、内部流程实地检查等多种方式认真进行了自查自纠，对自查出的问题，制定具体的整改方案，认真落实整改，努力打造诚信效劳，和谐消费的经营环境。 （一）根据信部清2023574号关于标准移动信息效劳业务资费和收费行为的通知文件要求，我公
4、司在业务开展中认真执行订购包月类、订阅类、免费体验使用类移动信息业务，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制的业务标准；开设营业厅、网站、短信、语音等多种梦网信息退定方式；免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒效劳；从202223年3月1日起，客户通过网站或 上网点播业务后即时提示费用信息；5月17日起，客户通过 访问网站时，向客户免费提供收费提示页面；开通 短信和网站提供业务、话费信息、积分等查询功能，尊重客户的自主选择权、知情权和公平交易权，保证客户明明白白消费。 （二）认真开展资费套餐清理专项检查活动，简化套餐结构，梳理各类营销资费案，标准资费宣传行为，将资费标准在各
5、营业厅公布上墙，公布资费套餐案，供客户自主选择；修改了帐单格式，确保话费清单、账单清晰易懂，客观反映账单的计费原那么、收费方式、资费标准等说明信息。 （三）严格执行终端固定的移动公话、ip超市 的审批制度，由专人对安装地点实地查证，并做好跟踪回访，加强合作渠道的管理，严格执行vpmn虚拟网的三级审批流程。升级boss功能，尊重客户的自主选择，开放全网客户在不改变号码的情况下选择移动 本地网的所有品牌业务。积极主动与其他运营商沟通，标准电信运营市场，不以任何形式开展 回拨业务。 通过自查自纠活动，进一步完善了工作流程，弥补了工作中存在的漏洞，使公司全体员工的工作作风、敬业态度、窗口效劳都得到了明
6、显的改善，效劳质量得到全面的提升，用户满意度和在网忠诚度得到了大幅度的提高。 三、公开承诺、接受监督、全面履行“八项承诺 （一）3.15期间，向社会推出移动效劳的“八项承诺，在全市各县市区开展了以“消费和谐为主题的系列活动，推出由客户参与的短信互动评优、效劳金点子征集、垃圾短信举报“三项活动； 5.17期间启动了回收废旧电池的“绿箱子环保方案，开展了以“走进中国移动为主题的大型客户体验活动，全面清查客户投诉，主动与客户协调沟通，解决历史遗留问题，主动邀请客户代表对我们的营业厅效劳、202320236客户投诉处理、网络维护机房的工作进行指导；总经理范兵还代表分公司在电视上公开做出效劳承诺，接受客
7、户质询，解答客户疑问。我们把客户的参与、社会的监督做为我们标准经营、提高效劳质量、加快移动通信业务开展的动力，统筹安排，促进今年各项工作任务的全面顺利完成。 （二）认真学习电信效劳标准，按照中国移动客户效劳标准2.0版的要求，认真履行效劳协议，标准营销效劳行为、加强信息内容及合作方的管理与监督。一是在全市开展了“满意20230营业厅达标活动，严格执行电信效劳标准、营业厅效劳标准，重点推行多问一句、多查一遍、多笑一点的“三多效劳；二是202223年2月1日起，全面启用新版入网协议，明确约定业务种类、效劳工程、协议有效期和有效期后的效劳关系，双方责权对等、公平，取消了不对等条款；三是对自有渠道和合
8、作渠道进行清查，确定统一的效劳标准，营业厅实施“免填单和“一台清效劳，在营业员中开展“业务办理挑战三分钟劳动竞赛，减少客户等待时间；增设新业务演示机、自助缴费机、自助查询机、自助打印机等自助效劳设备，方便客户自助效劳；四是认真执行包月类、订阅类移动信息效劳，免费体验使用类业务客户“二次确认的承诺，并提供了营业厅、网站、短信、语音多种信息退定方式，按照承诺时间开通了推送资费提醒功能；五是严格标准自有渠道短信群发流程，加强“企信通、声讯台业务的审批制度、准入制度，加强信息管理，开通了202320236和202320236999不良信息话音和短信举报热线，发动社会力量共同监管色情、赌博等非法信息，确
9、保合法经营，文明经营。 （三）通过交换机、基站设备的巡检及扩容建设，boss系统的升级改造，保障了网络质量及计费准确性，完善了业务平台功能，标准计费管理，减少因计费系统原因造成的计费过失。3月1日起全面实施“收费误差，双倍返还；完善电子自助效劳设施，客户可以通过网站、营业厅自助效劳终端等方式查询最近6个月（含当月）的话费清单查询效劳；对“先使用，后付费交费方式的客户，在停机前主动提醒，对“先预存话费，后使用交费方式的客户，停机前进行余额提示。 （四）升级投诉处理系统，理顺了投诉支撑流程和投诉处理流程，建立用户咨询和投诉机制，提高了效劳人员的投诉处理技巧，对效劳质量进行全面的监控；严格执行“首问
10、责任制，在48小时内20230%回复客户投诉；畅通总经理效劳热线，提高202320236接通率；开展“喜迎十七大，人 人争当网络监督员活动，开通网络监督热线；聘请了第三方商务调查公司和效劳质量社会监督员，健全效劳质量监督、检查和考核方法，完善效劳质量责任考核制度，有效控制升级投诉，防止引发群体投诉。 四、加强沟通、明确措施、确保活动常态化 （一）畅通营业厅、热线、短信、网站等客户意见和建议平台，继续开展“客户接待日、“金点子等互动活动，健全规章制度，完善监督体系，确保效劳标准符合电信效劳标准要求。 （二）在分公司机关开展流程穿越活动和执行力提升活动，建立明确和具体的客户效劳流程及后台支持保障体
11、系，完善效劳流程、效劳标准、效劳承诺的监督执行，效劳流程中各部门的责任人、时限、工作标准明确清晰，形成闭环管理，实现有效监控。 （三）兑现分公司各项效劳承诺，补充完善用户协议，以相关业务规那么为根底，统一效劳界面的宣传解释口径，稳固前期工作成果，积极探索诚信经营、优质效劳的长效机制。 （四）切实加强与其他运营合作伙伴的沟通与协作，加强代销代办的管理，实施代办商效劳质量问责制，共同营造诚信效劳、放心消费的经营环境。 （五）加快网络工程建设，根据业务需求，积极协调各运营商进行中继扩容，完善互联互通电路双路由备份；加强互联互通业务测试，定期联系各运营商处理互联互通存在的技术问题，确保网络运行平安可靠。 （六）持续宣传效劳文化和实施金点子工程，开展效劳文化大讨论、优秀效劳案例巡讲等活动，深入开展“十佳效劳金点子、“满意20230效劳明星、“满意20230效劳明星班组和“十佳青年岗位能手的评选工作，营造标准经营、优质效劳的文化气氛。 分公司在省通信管理局的正确领导下，全体员工共同努力，立足本职岗位，发挥聪明才智，积极投身到标准经营、提升效劳、强化管理，创立和谐消费环境的活动中去，以“诚信效劳、放心消费行动为载体，自觉标准经营行为，倡导诚信效劳，构建和谐消费环境，目前已全部兑现各项效劳承诺。 第7页 共7页
