1、天道酬勤保洁效劳期内处理突发事件响应时间承诺书-word版 (7页)本文局部内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！= 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ = 保洁效劳期内处理突发事件响应时间承诺书篇一：效劳承诺书效劳承诺书天津津微首佳软件技术简称：津微首佳公司公司历来重视效劳工作，因为本公司非常清楚，当今市场的竞争已从过去的产品竞争转变为效劳的竞争。正是由于本公司充分认识到效劳对于用户的重要性，因此，本公司在国内有体系完整、管理严格的效劳机构，拥有一支经验丰富、技术精良、知识面宽的效劳专家队伍。第一章根本效劳承诺11全面效劳内容本公司承诺为
2、大港医院软件效劳外包工程提供全面的工程效劳，除工程招标文件所有要求乙方须满足的条款外，另包括： 基于本公司工程已成熟应用的工程管理体系所构建的工程团队管理和工程过程管理。 基于本公司测试部测试标准所制定的本工程需求、设计、开发和集成阶段的测试管理方案和测试工作。 我方根据工程需求准时提交产品给工程需求人，在系统试运行阶段之前提交用户培训详细方案，对所有用户提供系统操作培训，对系统管理员提供系统管理操作培训，对系统维护人员提供系统运维相关技术培训。 在系统上线运行时提供现场技术支持和问题应答。 对系统故障的维护效劳严格执行所承诺的响应时间和解决故障时间下文具体描述。 在初验收后，由我公司提供技术
3、人员在需求方进行调试并试运行，确保系统运行稳定。 我方遵守资料保密工作协定，不向第三方泄漏有关的资料。12 上线运行现场支持1支持方式热线、Email等多种响应方式，由经验丰富的技术工程师接听/处理。远程接入支持效劳，通过技术支持系统与用户系统的网络联接，过程对用户问题进行检查、诊断和分析。我公司指派固定效劳工程师仅在得到用户许可并确保对所访问系统平安、数据完整性的情况下才可访问用户系统。现场效劳：我公司将在需求方现场派驻工程师，及时对故障进行定位和处理，对出现不能远程解决的问题或在系统的运行环境不完全成熟的条件下，我们通过远程接入支持协同现场工程师进行处理，我们并且提供其他售后工程师上门效劳
4、，现场解决问题。2响应724小时响应速度：根据故障的不同等级有不同的响应速度，本工程中我们将故障分成三种类型，故障类型定义和描述：重大故障：造成系统崩溃和系统不能正常运行。严重故障：系统功能运行不能满足用户要求，影响了多数用户使用。一般故障：有故障但不影响系统正常运行。在大港医院软件效劳外包工程正式上线运行后两个星期内，本公司将派驻现场工程师，提供现场的技术支持，主要解答用户提出的各种使用上的问题，以及对系统使用中可能出现的意外问题快速处理。13 培训在大港医院软件效劳外包工程上线之前，本公司向甲方提供至少两次的系统安装、使用培训。用户培训：对系统普通用户，按照不同的角色进行具体功能操作的讲解
5、和练习培训，培训以分批组织用户，由培训讲师现场讲解为主，以培训手册为辅。系统管理员培训：对于负责日后运行维护的管理人员进行系统管理功能、系统安装部署、系统日常运维的讲解和培训，培训采取面对系统管理员一对一培训方式。对于普通用户培训，将由本公司专门的用户培训人员负责，对于管理员培训，由本工程组的核心技术人员负责。第二章额外效劳承诺21 系统正式上线运行后提供免费技术热线，的开通时间为58小时的立即响应，724小时的紧急响应，并提供技术支持工程师的号码。特别对系统运行出现的问题，效劳标准如下：问题类型定义和描述： 紧急需求：政府及卫生主管部门规定的新要求或程序中的致命BUG导致全部或局部用户瘫痪。
6、 二次开发的需求：甲方提出的新的需求并增加新的软件功能，不影响整体系统运行。 更换HIS系统的需求：在外包效劳期内，甲方单方提出想更换使用的HIS系统，以满足甲方合同中规定以外的需求。 更换现有系统中的第三方软件：在外包效劳期内甲方想更换系统中第三方软件。效劳标准： 对紧急需求：在接到用户通知后，30分钟做出响应，4小时内到达现场，1个工作日内解决问题，如是政策要求按照规定的时间完成并上线。 二次开发的需求：在接到客户以书面的形式提出需求并且有主管领导签字的需求后，公司在3个工作日内答复确定需要修改的时间和上线日期，原那么最长不超过15个工作日如假设需求不能修改做出合理说明工作日内解决问题。 更换HIS系统的需求：接到用户单方提出更换HIS系统要求后，公司1个工作日回应并与甲方进行沟通，确定必须更换时甲方应付清合同中规定的全部款项，公司全力配合新系统的切换，使损失最小化。 更换现有系统中的第三方软件：甲方提出更换第三方软件需求后，按使用年限付款：
