1、农信社工作汇报 为客户提供文明标准效劳是银行生存、开展的根本，也是社会文明的重要表达。20xxxx年7月20日，省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明标准效劳作为企业开展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深开展的根底性工作来抓。特别是自20xxxx年参加全国和全省银行业文明标准效劳竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年活动为载体，不断创新效劳管理方式，完善效劳创优措施，深入开展“效劳创优工程，叫响“20xxxx优质文明效劳年口号，使我省农村信用社效劳工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明标准效劳“百佳营业网点和百名效劳标兵的评选表彰工作，其中有42家网
2、点分获全国银行业、省银行业文明标准效劳示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。 现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明标准效劳工作，创立企业效劳文化的主要做法汇报如下。 一、以企业核心价值观为统领，全面开展效劳文化创立工作 省农村信用社经过50多年的开展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济开展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、效劳手段落后等问题，严重制约着信用社的开展。省联社成立后，将“同生共赢作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、
3、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社效劳文化创立，作为企业整体文化的重要组成局部，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在剧烈的市场中得到了壮大与开展。 1.以核心价值观为统领，高起点开展效劳文化创立。认识到位，才能担负责任。企业效劳文化创立，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认识到位，才能担负企业效劳文化创立的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真
4、贯彻中国银行业文明标准效劳工作指引，践行文明效劳公约，遵照“严格、标准、谨慎、诚信、效劳的十字行风，牢固树立“效劳创造价值、效劳实现效益、效劳提升竞争力的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业效劳文化的创立工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。 2.以企业文化理念为指引，准确定位效劳标准。意识决定行动，自觉促进开展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了省农村信用社优质文明效劳宣传教育示范片，撰写了XX省农村信用社柜台人员优质文明效劳手册，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新
5、的工作方法，全面推进了全系统文明标准效劳工作。将企业文化理念与效劳文化创立进行了有机融合，准确定位了效劳根本标准。“笃学，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到效劳优质；“厚德，全体员工要遵守职业道德，表达职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到效劳平安；“自强，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与效劳的排头兵，务必做到效劳高效；“济世，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到效劳有益。这种将企业文化理念与企业效劳文化的有机结合，起到了双向鼓励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明标准效劳工作。 3.以企业效劳文化建设为动力，明确效
6、劳工作的目标与内涵。效劳文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明标准效劳是效劳文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业效劳文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的效劳品牌，实施效劳精品战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业效劳文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明标准效劳到中、后台的文明标准效劳的延伸；从企业前台业务领域的文明标准效劳到所有业务的全面效劳优质化；从优质效劳本身外在表现不断优化到达企业效劳文化内在的不断优化；从“小效劳格局到“大效劳领域的不断开展，实现效劳目标与内涵的不断丰富，使文明标准效劳成为效劳
7、文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。 二、以教育培训为切入点，提高全员的文明效劳意识 为推动全省农村信用社文明标准效劳工作的深入开展，省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显的原那么，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的根底上，组织编写了近十三万字的省农村信用社负债工作管理手册，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位效劳技能考试工作，一线参加培训和考试人员12022余人，覆盖面达20230%，员工文明标准效劳意识，遵守职业道德意识，风险管理意识，执行规章制度意识明显提高。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有方案、有记录、有检查、有考
8、核，干部员工有学习笔记和心得体会。同时，各级机构还结合文明标准效劳拓展培训活动，认真查找效劳与管理方面的薄弱环节，及时完善堵塞漏洞、减少效劳过失率，防范效劳投诉现象的发生。 1.开展制度培训，提高效劳意识和效劳能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点，采取分级集中培训和业务培训相结合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，仅就文明标准效劳方面进行的培训就到达了13000人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，按照银行业协会的要求，组织全体员工认真学习了中国银行业文明效劳公约、中国银行业自律公约、中国银行业反商业贿赂承诺、中国银行业从业人员道德行为公约等相关文件，全省农村信
9、用社参加本次测试人员有3191人，有力促进了员工文明标准效劳意识和优质高效的业务操作能力的提高。 2.开展骨干人员强化培训，建立效劳管理核心团队。省联社在注重全员培训的根底上，十分注重骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明效劳500名骨干师资培训，又对全省推选的百名效劳示范人员、百名效劳标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训，采取“请进来、走出去的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次采取“送教上门的方式，逐一营业网点进行文明标准效劳工作的辅导工作。 3.丰富培训素材，创新学习模式。为使上述学习教育活动更有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了省农村信用社优
10、质文明效劳标准、省农村信用社优质文明效劳监督检查方法、省农村信用社优质文明效劳培训教材，紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐的主题拍摄了省农村信用社优质文明效劳宣传教育示范片，撰写了省农村信用社柜台人员优质文明效劳手册，印发了省农村信用社优质文明效劳工作的推进意见和省农村信用社优质文明效劳五年开展规划，汇编了省农村信用社效劳创优工程工作指引手册等文件，丰富了学习培训素材，通过上述教材，采取“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升的学习培训新模式，用新理念教育职工，用标准化的效劳助推企业的成长，效果十分显著。 三、以制度落实为着力点，强化效劳的监督管理工作 省联社针对效劳工作
11、反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性地提出了文明标准效劳的重点和措施，强化了层级推进和层级管理工作。 1.强化效劳管理，建立效劳工作的“五个机制。一是建立了层级的效劳管理机制，各级管理机构都成立了优质文明效劳工作领导小组与监督检查工作领导小组，主要领导亲自挂帅，靠前指挥，做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制，通过建立和落实效劳责任制、首问负责制等方法，加强全员，尤其是一线人员的效劳评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制，分专业包效劳优化工作，层层设立效劳监督员，实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四
12、是建立了检查、评价和督办机制，各级效劳管理部门除按月、按季组织文明标准效劳检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违规行为进行处分和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促效劳管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴，变效劳管理的“软手段为“硬手段，强化对各级效劳管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，到达对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成效劳管理的考核评价机制。 2.完善监督检查，实行检查评价“三挂钩。一是不断完善省农村信用社优质文明效劳监督检查方法，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定效劳监督检查实施方法与考核评价挂钩。二是将对员
13、工的效劳评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除给予相应的纪律处分外，还要扣发绩效工资，保障效劳工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，定点式处分为检查原那么，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容，形成“以检防险，以检促优的工作机制。 3.进行“拉网式检查，有效促进效劳提升。省联社成立以来，效劳管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险的管理机制，强化制度的执行力和约束力，各县级联社按要求进行了三次“拉网式检查，市联社、办事处进行了三次“过细化复查，省联社成立了专门检查组历时44天，分三个组对34个县级联社，72家营业网点进行了“过筛式抽查。检查涉及优
14、质文明效劳的全面内容，包括职业道德、语言标准、效劳态度、效劳行为、职业形象、效劳技能、效劳效率、效劳纪律、效劳环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容，详细列举了受检单位存在的问题及风险隐患，处理处分相关责任人215人。省级检查工作结束后，省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的效劳管理差异进行了归纳，印发了XX省农村信用社关于优质文明效劳检查情况的通报，并要求各市对检查出的问题进行了认真整改，上交整改报告，有效促进了效劳水平的提升。20xxxx年我们根据新的情况，对全省农村信用社的效劳工作再次进行“拉网式的检查，以期通过反复的高质量检查，到达效劳深入人心，效劳成为自觉行动的根本
15、目的。 四、以典型引路，进行层级推进，全面开展效劳创优工程 按照中国银行业协会与省银行业协会效劳创立的原那么要求，结合省农村信用社实际，我们确立了“夯实根底，稳步开展，大力提升，典型引路，层级推进，全面开展的文明标准效劳工作方针，全面开展效劳创优工程。 1.全力做好根底夯实工作，效劳创优工程稳步开展。一是从制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人效劳质量、效劳态度、效劳环境等的制定标准，形成“大效劳的格局，夯实效劳工作的制度根底。二是从检查入手，切实解决效劳中存在的各类问题，有效解决存在的隐患，夯实效劳工作的检查根底。三是从人员入手，全面提升效劳技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社
16、成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量根底性工作，为高起点参赛与效劳创优工作奠定了根底。 2.文明标准效劳工作成绩显著，效劳工作能力大幅提升。为取得文明标准效劳工作的重点突破，省联社以参加行业间竞赛活动为契机，从抓营业网点效劳质量、效劳手段、效劳内容、效劳态度、效劳环境等方面入手，全面贯彻中国银行业自律公约、中国银行业文明效劳公约及其实施细那么，制定了关于参加XX省银行业营业窗口20xxxx年度文明标准效劳竞赛活动的方案，严格筛选了45家营业网点参赛，通过采取现场检查、 询问、监督暗访等方式全面了解参赛单位的工作开展情况，找出存在的问题，及时给予解决，最终有13家营业网点被评为全省银行业文明标准效劳金牌
