1、目录目录I摘要II前言III1. 导游服务中存在的问题11.1在导游服务中导游人员讲解水平普遍低11.2导游人员在导游服务中“导路”的能力比较差11.3导游人员在导游服务中服务不够周到12. 导游服务中存在问题的原因分析22.1旅行社给导游提供的薪酬偏低22.2导游自身素质比较低22.3行政机关对导游服务的监管比较松散32.4行业协会很少组织导游活动32.5旅游企业激励机制不健全42.6消费者偏好低价的消费心理43. 提升导游服务的对策探讨43.1建立健全导游激励机制43.2行政机关加强监管理提高导游人员准入的门槛改革导游资格考试制度43.3行业协会扮演好导游之家的角色53.4尊重导游职业和导
2、游人员53.5加强培训和继续教育53.6加强导游队伍建设在旅游企业中的地位5参考文献7致谢8导游服务中常见的问题及对策浅析摘要： 由于社会劳动生产率的提高，经济发展，个人的支付能力有了提高，人们的消费构成发生变化，旅游日益成为人们生活中的一种需要。在整个旅游活动过程中，导游是第一线接待人，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接影响到整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。而目前导游服务过程中依然存在着诸多问题，本文就导游服务中常见的及如何应对进行简要分析分，进而提出相关的对策建议，为导游服务提供参考。关键词：导游 服务质量Abstract:Due to the increase i
3、n productivity of social labor, economic development, the individuals ability to pay has improved, peoples consumption constitutes a change, tourism is increasingly becoming a necessity in peoples lives.In the process of the tourism activities, the tour guide is the first line reception, the overall
4、 level of quality, service quality is good or bad, directly affect the social reputation of the tourism enterprises, but also to the image of a country or region. Guide service process still exist many problems, this article tour guide services and how to deal with a brief analysis of points, and th
5、en to put forward relevant suggestions, and provide a reference for the guide service.Keywords: tour guides service quality前 言 由于社会劳动生产率的提高，经济发展，个人的支付能力有了提高，人们的消费构成发生变化，旅游日益成为人们生活中的一种需要。 以旅游资源和服务设施为条件，为旅游者在旅行游览中提供各种服务性劳动而取得经济收益的经济部门。旅游业是综合性的经济事业，其构成涉及社会许多部门。它的基础经济活动由旅行社、旅游饭店和旅游交通三大部门组成。此外，还有为旅游者服务的经
6、营旅游商品的零售企业、园林设施、文化娱乐事业和公用事业等。 兴起和发展 旅游作为人们的一种活动在古代就已存在，它是伴随着宗教、游览、商业、探险以及文化交流等活动进行的。旅游作为一种行业是随着社会生产力的发展，人们生活水平的提高，旅行游览活动成为人们生活的一个部分，才比较迅速地发展起来。交通工具的改善，更促进了旅游业的发展。81.导游服务中存在的问题1.1在导游服务导游人员讲解水平普遍偏低我国导游人员等级的偏低，在一定层面上也反映了我国导游人员讲解水平偏低，持有初级导游证者相对来说学习的导游知识比较薄弱以及肤浅，所以会导致在导游服务中讲解的不够深入具体，这是导致导游服务中整体的讲解水平的降低重要
7、原因。我国导游人员的就业要求比较低，通过调查显示我国目前的导游人员水平大部分是初级导游人员，甚至有很多企业选择的导游人员从来都没有真正的学习过旅游相关的专业知识 以及考取相关证书的人员从事自身企业的导游人员。学习比较浅显的专业知识和完全没有学习过专业知识的导游人员，在讲解中讲解质量一定会受到一定的影响，这个也是导致我国导游人员讲解水平偏低的重要原因之一。 目前，在我国的导游服务中导游人员的讲解水平普遍偏低，这是因为我国的导游人员自身学习的专业知识不够，导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。总体下来在整个讲解过程中就容易出
8、现各种讲解漏洞甚至是在整个旅游活动中根本不讲的哑巴导游。导游人员自身学习的专业知识的深度以及对旅游景点的了解程度的高度是影响导游人员讲解水平高低的重要原因。1.2导游人员在导游服务中“导路”的能力比较差在导游服务中，很多导游人员在出团之前没有做好充分的准备，未熟悉要前往景点的相关知识，比如：路程、方向、相关交通路况等，导致在导游服务中经常会出现认错路或者是根本就不认得路，耽误旅游团比较长的时间在“寻路”这个环节上，最后导致整个旅游团行程的不顺利。在目前我国导游行业中，很多导游人员在工作中都不是处在一个“导”的角色，很多导游人员简单的地理、历史等相关知识很缺乏，不认识或者没有到过的旅游景点没有预
9、先去了解和熟悉各方面相关的知识，导致最后在导游服务中出现各种问题，如走错路、走远路等等，耽误整个旅游行程。1.3导游人员在导游服务中服务不够周到导游人员对于游客的个性化服务还不够周到，就是在旅游活动中，对于游客遇到各种不一样的问题，没有及时给予好的处理。另外，也没有及时了解游客的心情、希望和困难等给予相应的个性化服务。导游人员对于游客的超前服务比较欠缺，在旅游活动过程中，很多导游人员都没有在旅游活动通过细心对游客的观察和了解，心里面清楚的知道游客即将需要什么自己应该给她们提供怎样的服务，但是在现实的导游服务中很多导游人员很缺乏这方面的服务意识。2.导游服务中存在问题的原因分析2.1旅行社给导游
10、提供的薪酬偏低目前我国导游员的薪酬主要分为几部分：少量的基本工资（旅行社专职导游）甚至无底薪（社会导游）、回扣、小费。旅行社一般不负责社会导游员的养老保险金、医疗保险金、住房公积金等。小费一般只有在部分入境旅游团中有，国内也只有广东、海南等少数地方曾推出了小费制度，在其他地方旅游团中小费并不常见。由于基本工资很少甚至没有底薪，回扣就成为了导游员谋取收入的重要来源。对于社会导游员来讲，他们的收入主要包括了带团补助、回扣和小费。带团补助一般每团每天50元左右，即使是每月30天都带团，收入也不过是1000多元，这也和导游员工作的高强度相差很大。所以，他们也只能依靠回扣来增加他们的收入。所以导游服务中
11、就会出现大量的导游人员为了增加自身的收入利用很多不好的方法拿到回扣，这样就会导致导游服务质量的不断下降。2.2导游自身素质比较低2.2.1导游准入门槛比较低 由于近几年导游人数需求量不断增大和导游资格准入条件的放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致了导游队伍素质偏低，结构不合理。2.2.2部分导游员自身素质不高 部分企业在招聘导游员时，只要求数量不注意质量，不重视导游人员的个人素质，忽略了导游员的德才兼备。同时导游资格考试的参考标准也在降低，学历标准的降低在一定程度上也可以降低我们导游人员的整体素质。2.2.3兼职导游员比例过大 目前导游这一职业正在向自由职业过渡，这使得我国导游人群主要分
12、为两部分，一部分是在职导游员，另一部分为社会导游员，即兼职导游员。由于很多旅游企业为了省去付给导游人员那一小部分基本工资，所以很多旅游企业宁愿选择招聘兼职导游人员，兼职导游人员的责任心以及维护企业声誉都相对来说比较薄弱，这样就会导致服务质量的不断下降。2.3行政机关对导游服务的监管比较松散行政机关对于导游服务中出现的一些漏洞给予相应的监管和处罚条例规定还不够，只是简单从一些大的方面进行监管限制，比如说导游人员私自更改行程、私自缩减旅游景点等方面，但是没有行政机关没有说深入分层次给予一定的处罚。行政机关对导游人员的监管的条例中大部分都是对于导游人员的奖励条例比较少，这样在某种程度会降低导游服务人
13、员的工作积极性，进而也会影响到整个导游服务的服务质量。行政机关对导游服务的监管，大部分只是规定一些简单的条例，而且这些条例也是制定有一定时间，没有因为旅游市场的变化做相应的调整和完善，另一方面行政机关的真正落实这些规定的监管力度还有待加强，目前由于行政机关监督力度不够导致经常会出现“黑导”的种种不良行为，这个也是影响导游服务质量高低的重要因素。2.4行业协会很少组织导游活动旅游协会是导游之家的领导者，却很少发挥它自身的作用，极少组织一些技能方面的比赛活动，比如：导游技能大赛、导游人员风采展、优秀导游竞赛等等，通过举行上述各种类型的活动，增加老导游人员对带团专业知识温故知新，增加新导游的基础专业
14、知识，这样在一定程度上提高导游人员的自身水平，另外在这些活动中导游人员还可以相应的得到一些名誉或奖励，提高导游人员的积极性。旅游协会除了比较少组织技能方面的竞技活动，也应该比较少组织一些外出的技能竞赛，因为我们导游行业中，导游身体素质各方面要求还是比较高的，导游人员自身有好的身体素质是做好导游服务的基础，比如：登高采风活动、野外求生挑战大赛等等，从这些活动中，让导游人员了解和掌握更多关于导游活动中突发事故的处理方法和求生的技能，这样也会提高导游服务的水平。2.5旅游企业激励机制不健全大部分旅游企业不太重视激励员工的积极性，同时，我国的目前我国许多旅游企业只是以盈利为目的，忽视了激励导游人员的积
15、极性，没有相关的奖励制度，导游员想晋升的机会非常渺茫，大大降低了导游人员的工作积极性，这也是影响导游服务质量下降的原因之一。大部分旅游企业没有明确的奖罚制度规范导游人员的行为，旅游企业应该奖罚相结合，这样才能很好调动导游人员工作的积极性。从而提高旅游公司的导游服务质量，为旅游企业自身获得社会的好评。2.6消费者偏好低价的消费心理 造成导游降低服务质量的另一重要原因就是旅游者偏好低价的消费心理。价格的高低直接会影响到服务质量的高低，价格高的好的旅游产品当然需要导游员花费更多的心血，这样才能提供更好的服务，者就要求旅游者应该支付更高的价格。但是，事实却存在很多的不一样，许多旅游者比较喜欢选择低价的旅游产品，虽然他们知道这种低价产品是以增加自费项目和购物等牺牲服务质量的方式为代价的，但却天真地认为能够掌握消费的主动权。这就造成了那些所谓的“零团费”、“负团费”的旅游团具有非常强的诱惑力，而价位稍高但服务更好的纯玩团却少有人响应，这就为旅行社之间疯狂的恶性价格战滋生了土壤。3.提升导游服务的对策探讨 3.1建立健全导游激励机制 建立一种不但能使导游人员获得相应的收入，而且能使导游人员为自己在导游服务中出现的问题付出代价的激励机制，来调动导游的工作积极性，保证导游的服务的质量。一是建立合理的薪酬制。一方面提
