1、单位改进机关作风建设活动实施方案 xxxx县人力资源和社会保障局 深入开展窗口单位改进作风专项行动实施方案 为进一步提升xxxx县人力资源社会保障公共效劳水平，切实改进窗口单位工作作风，提高办事效率，根据人社部关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知（人社部发（2023）5号）、省人社厅关于印发XX省人力资源和社会保障系统深入开展窗口单位改进作风专项行动实施方案的通知（甘人社厅发（2023）7号）精神，结合我县人力资源和社会保障工作实际，特制定如下行动方案。 一、指导思想 以邓小平理论、“三个代表重要思想、科学开展观为指导，认真学习贯彻习近平总书记系列讲话精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念，
2、以深入开展党的群众路线教育实践活动和效能风暴行动为载体，以依法行政、群众满意为标准，以创立优质效劳窗口为目标，以推进窗口单位效劳工作标准化、标准化、制度化为重点，以自查自纠、群众监督评议、上级明察暗访和加强根底建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力在效劳上形成品牌，为人民群众提供便捷优质的效劳。 二、实施范围 这次专项行动包括全县人力资源社会保障部门所属的各类窗口单位，即： （一）公共就业和人才效劳机构; （二）各类社会保险经办机构； （三）劳动人事争议调解仲裁机构； （四）劳动保障监察机构； （五）职业技能鉴定机构； （六）12333 咨询效劳中心； （七）人事考试机构； （八）人事人才效
3、劳机构； （九）信访接待机构； （十）承担窗口效劳职能的综合类效劳机构（效劳大厅）； （十一）街道、乡镇、社区等基层效劳平台； 三、主要任务 这次专项行动的主要任务是。紧密结合党的群众路线教育实践活动，全面贯彻和优化各项效劳标准和效劳标准，严格落实各项工作纪律，普遍使用标准的文明效劳用语，使各类窗口单位的作风建设有明显提升。 （一）效劳标准方面。要结合各类窗口单位的效劳特点，普遍实行“五制、“四公开、“三亮明，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供效劳要亮明身份（统一着装或挂牌效劳）、
4、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。 （二）纪律要求方面。要认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露效劳对象隐 私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。 （三）效劳用语方面。要坚持以人为本，结合各类窗口的效劳特点，规定并推行文明效劳用语，做到效劳语言标准，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关心。 四、实施时间 这次专项
5、行动从2023年4月初开始，到2023年11月底结束。具体分为三个阶段： （一）启动阶段。2023年4月初至月底，各下属单位要结合第二批党的群众路线教育实践活动，制定专项行开工作方案，明确任务目标，做出工作部署，针对当前人民群众最为关心、矛盾最为突出的窗口效劳问题，提出改进措施，明确责任单位，限时整改落实，取得初步成效。 （二）实施阶段。2023年5月初至10中旬，结合开展第二批党的群众路线教育实践活动，在全系统各类窗口单位普遍开展改进效劳作风专项行动，重点是进行全面自查自纠，广泛听取群众意见，深入查找存在的突出问题，针对群众关切的问题进行整改，并制定进一步改进效劳的措施，建立窗口效劳监督和评
6、价机制。 （三）总结阶段。2023年10月中旬至11月底，各窗口单位要认真总结推广先进经验，在今后工作中稳固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化效劳手段，拓展信息化效劳渠道，提升专业化效劳水平，到“十二五期末，总体形成较为系统的各项效劳标准、流程、标准和监督评价机制。 五、工作要求 （一）提高思想认识。人社系统窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系到党和政府的形象，是检验我县人社系统党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。局属各股室、下属各单位要高度重视、认真开展本次专项行动，列入重要议事日程，作为我县人社系统党的群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，确保取得实效。 （二）切实抓
7、好落实。下属各窗口单位要切实履行主体责任，按照“谁主管、谁负责的要求，制订开展专项行动的方案，推动行动顺利开展。各窗口单位要及时了解分析基层窗口单位反映的问题和困难，提出处理意见；主动征求效劳对象意见，并向社会公开各种效劳承诺，设立监督举报 ，自觉接受广阔人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。 （三）做好宣传发动。要大力宣传本次专项行动的任务目标和措施，发动窗口单位全员积极参与，主动建言献策，自觉改进效劳。要树立先进窗口单位典型，大力推广好做法、好经验，形成声势，争取积极的社会效果。 （四）建立长效机制。各窗口单位在集中整改当前突出作风问题的同时
8、，要加快制定和完善各类效劳标准和效劳标准，推广窗口效劳人员文明用语。要加强窗口单位工作人员培训，并把效劳理念、礼仪习惯和工作纪律作为必备内容。要不断创新效劳方式，改进效劳手段，完善对窗口单位工作人员的鼓励机制，提升工作的积极性和主动性。要建立和完善社会监督、行政监督、明 察暗访等工作机制，通过监督 、网络举报、聘请社会监督员等形式，主动接受社会各方面的监督。 附件： 1.人力资源和社会保障窗口单位效劳标准 2.人力资源和社会保障窗口单位纪律要求 3.人力资源和社会保障窗口单位文明用语 附件1 人力资源社会保障系统窗口单位效劳标准 为标准全县人力资源社会保障系统窗口单位效劳行为，提升效劳质量，加
9、强效劳质量监控，向广阔人民群众提供制度化、标准化、专业化和人性化效劳，特制定人力资源社会保障系统窗口单位效劳标准。全县各类人力资源社会保障系统窗口单位严格按本标准执行。 一、效劳对象和方式 全县各类人力资源和社会保障窗口单位的效劳对象，包括应享受人力资源和社会保障根本公共效劳和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类效劳对象。效劳方式（场所）包括现场效劳、语音效劳、视频效劳和网络效劳等。 二、根本要求 （一）依法合规。开展各项效劳活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向效劳对象讲解说明，共同守法依规。 （二）老实守信。各类政策解读、业务咨询、
10、效劳工程介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性工程时，应履行如实及时告知义务。 （三）公平公正。对各类效劳对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。 （四）平安便捷。在效劳对象聚集的效劳场所应配置必要设 施，采取必要措施，保障效劳对象的人身平安、心理平安。在效劳办理时间方面，努力做到便捷高效。 （五）优质效劳。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位效劳对象，满足其合理合法要求，并应针对效劳对象实际情况提供个性化效劳，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向效劳对象提供优质效劳。 三、行为标准 （一）岗责清楚。在面对面效劳场所，
11、应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音效劳或视频效劳场所，应主动告知效劳对象自己的工号，明确效劳身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在效劳场所规定位置监督效劳。 （二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。 （三）效劳热情。工作人员向效劳对象提供效劳，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的效劳要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与效劳对象争吵。 （四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向效劳对象提供效劳，对超越职责权限的事项要及时请示。 四、效劳场所
12、标准 （一）统一效劳环境。严格执行国家标准、行业标准或相关标准对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出 的要求，目前没有明确标准的，也要进行标准管理。 （二）公开效劳承诺。通过多种形式，结合实际需要，向效劳对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。 （三）公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式效劳大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询效劳和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室效劳场所也要张贴办事流程和岗位职责。 （四）效劳场所平安便利。效劳对象聚集的效劳场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境
13、卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。 五、工作标准 （一）效劳准备“三提前。提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。 （二）效劳咨询“四告知。告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导效劳对象填写有关业务凭证。 （三）效劳受理“不推诿。对效劳对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞效劳对象。 （四）效劳办理“不积压。在业务受理、初审、复核
14、、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的效劳对象，应按“急事急办，特事特办原 那么，开辟绿色通道，实行点对点效劳、重点效劳和一条龙效劳。 （五）效劳结果“不出错。严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出过失；建立效劳日志根底台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。 （六）效劳方式灵活多样。各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展效劳路径，将效劳向网络、向基层延伸。 六、效劳监督标准 （一）效劳对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督 、施行网络投诉
15、和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与效劳对象的沟通交流，接受群众监督。 （二）上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进效劳作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。 （三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的效劳行为。 （四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。 附件2 人力资源和社会保障窗口单位纪律要求 为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责清楚、标准有序的效劳环境，提升效劳质量和效劳水平，现制订各类窗
