1、空中效劳下半年工作方案 2023年下半年，空中效劳工作将紧密围绕着年度目标责任任务，以提升客舱效劳质量为重点，不断强化工作力度，找准发力点，补缺补差，力求取得更大的成绩，现具体方案如下： 一、加强学习力度提高全员效劳意识 下半年，我们将进一步加强全员的学习力度，利用各种时机和条件，组织开展学习活动，系统学习空中效劳管理提升建议等文件精神，通过学习切实提高全员的效劳意识，提升效劳责任心，同时，我们还将进一步加大全员的政治理论学习力度，通过系统性的学习，切实提高全员的大局意识，责任意识。 二、落实“七个强化营造良好的客舱文化 下半年，我们将围绕着“落实七个强化工作要求，强化效劳意识、强化效劳标准、
2、强化效劳培训、强化行为标准、强化检查考核、强化严管厚爱、强化党群互动联动，形成良好客舱文化。具体而言，一是加强宣传力度，利用各种宣传资源，大力开展落实七个强化的宣传工作，营造浓郁的宣传文化气氛；二是加强员工效劳意识和行为习惯的养成。通过思想教育，工作监督，严明奖罚等形式，不断加强全员效劳意识的形成，促进全员良好行为习惯的养成，在日常工作中，按照真情效劳“三步走的思路，切实抓好客舱效劳工作，不断提升效劳质量。三是加强培训力度。针对当前我们客舱效劳的短板，组织开展培训工作，在培训工作中，坚持目标导向、问题导向、结果导向，强化效劳态度、微笑、细微效劳、语言沟通能力等方面的培训，在培训的过程中，注重比
3、照与“十必须之间的差距，精益求精努力做好培训课程优化，确保培训更加“接地气，争取做出实效。 三、真诚效劳降低投诉 2023年下半年，我们将进一步抓好投诉预处理。一是针对客舱效劳差评及投诉，除采取采取每月发布短信评价航线提醒，实施日报、周报制度，发布“乘务各部差评率监控快报进行多管齐下的改进提醒外，进一步结合实际完善投诉“预处理机制建设。二是利用好“系统重大事件报备群，及时上报相关信息，杜绝发生重大效劳事件。三是认真落实重点航线谈话清单。针对国际远程及局部重点航线，实施风险谈话及效劳提升谈话清单，提醒航班中的主要风险点，落实航班中的效劳提升工程。通过人盯人、一对一的扎实推进，把航班效劳风险降到最
4、低。三是严明奖罚力度。下半年，我们将进一步加强纪律建设，狠抓执勤纪律，对因效劳态度、执勤纪律造成的效劳投诉事件在查明原因后，根据轻重，严肃处理，同时，对因效劳态度优良受到客人表扬的班组和乘务人员进行表扬，通过奖罚严明，引导乘务人员树立以客为尊意识，保持“效劳人心态，多站在旅客立场换位思考，帮助乘务员端正态度、遵守执勤纪律。 四、注重形象提升效劳能力 一是狠抓职业形象管理。每天开展职业形象检查，由专职检查员根据公司“职业形象手册对着制服乘务人员进行检查，每日通报不合格人员及其部门，并于月底对通报人员进行绩效考核。二是通过培训等多形式，切实提高空乘人员的效劳态度、微笑、细微效劳、语言沟通等能力，稳步推进“十必须落地。三是进一步加强推进客舱播送提升。严格执行关于开展客舱系统播送提升活动的通知，在客舱系统范围内开展播送提升活动2023年下半年，我们将紧密围绕在公司周围，认真贯彻执行公司的各项政策方针，以更加坚决的决心和务实的作风，抓紧抓实每一天，努力提升客舱效劳质量和水平，为全面完成2023年的各项工作目标不懈努力。 第3页 共3页
