1、处理客人投诉的技巧 客人住店期间有逃帐迹象怎么办。 1、检查该客人在酒店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金； 2、查清该客人是否是逃帐黑名单人。如是，必须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决。 3、拖欠的帐目迟迟不结应采取果断措施。如关闭该房间长途 和小酒吧，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关有员的协助下，及时把客人截住。必要时可采取双锁客人房和“人盯人的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。已确认住客逃帐怎么办。 1、打出该房帐单，作挂帐处理，做出说明并将逃帐客人的有关资料附上。 2、如系境处客人，迅速向其可能出境的海关、边检发 ，通知他们协查
2、； 3、通知本市同行业，请求协查； 4、将该造成逃帐原因，按有关规定对责任人做出相应的处理。客人晚上结帐，第二天早上离店，要求保存条款客房钥匙怎么办。 1、委婉地向客人解释酒店的规定。结帐后须将钥匙交回酒店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙丧失和结帐后的费用逃帐； 2、建议客人先交还钥匙，由房务员给他开房。结帐后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，通知 总机关闭长途 。在客人离店后，房务员立即检查房间，防止房内物品和饮料被带走。 3、客人如坚持要带钥匙，可请客人先交适当的押金。收银员密切监督客人帐户。客人在餐厅用餐逃单怎么办。 1、迅速拦住客人，委婉地请客人付帐，如。由于我们工作忙，一进
3、没来得及为您结帐，现在请您结帐好吗。如在公共场所，应将客人请到一边，防止当众收款。 2、查找漏洞，是人手缺乏，盯台不够紧，还是其它原因，给予弥补。 3、如客人有意逃帐，应将其列入黑名单，来用餐时，给予特别注意。接待单位为住客付了押金，但结帐时找不到押金凭据怎么办。 1、如凭据遗失，由该单位出具有关凭据遗失和来人身份证明及押金数额； 2、取验来人的身份证并复印； 3、督导收银员办理结帐手续； 4、将有关证明存档备查； 5、通知所有收银员该押金凭据作废。客人押金交付凭据丧失怎么办。 1、住客押金交付凭据有三联，住客持有一联，收银持有一联与押金一起保存，当日做报表一联。住客持的一联丧失后，可请客人在
4、收银持有一联不上说明并签字。 2、督导收银员核对签名，如一致可将押金退还客人。并请收银员在报表和工作日志上做好记录。客人提出购置酒店用品纪念怎么办。 1、酒店用品是配套使用的，通常不出售； 2、倘假设客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求； 3、假设因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意； 4、不管可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复。前厅接待：怎样做好重要客人团队低店的接待。 1、根据订单要求，事先做好房间预留，切不可将预留房出租； 2、提前将房号报给对方，请对方在团队到达前将排好房的名单报给前厅接待； 3、将排房表分发至行李部，让行李部及时
5、准确地填写行李标签，分送行李； 4、根据排房表上的名单填好欢送卡，连同钥匙一起装入钥匙袋中； 5、客人抵店时，由接待人员分以钥匙，最重要的客人由大堂副理直接引领进房； 6、及时将房号通知客务中心和总机，以便做好后续效劳； 7、填写团队入住登记表，将客人资料输入，如有要求房号保密的，须加上保密记号。前厅接待：怎样做好会议客人的接待。 1、仔细阅读营业的发文，根据发文要求，提前预留好房间，填好排房表； 2、将排房表分送前厅部经理，营业部经理、行李部主管； 3、将房间钥匙提前用团队钥匙袋装好，客人抵店后，与会议工作人员当面清点钥匙，无误后，请其在排房表上签上姓名、时间及及钥匙数目，假设是分批取的，须
6、取一次签一次； 4、工作人员取走钥匙后，及时把进客情况通知总机和客房中心； 5、如会议费用由客人自付，根据客人的身份，通知收银员酌情收取押金。 6、将客人资料输入后打印一份会议成员名表，核对姓名前厅案例怎么办客房前厅处理方法、房数、房号和房价是否有误； 7、会议期间，如遇不能解决或解答不清的问题，须与会务组联系，由他们帮助解决或解答； 8、会议的房价保密，如有客人询问，请其与会务组联系； 9、会议结束后，认真核对房态报表，做好钥匙的回收工作。客人到店，客房尚未清洁，客人表示先入住再清洁，怎么办。 1、向客人表示抱歉，有礼貌地各客人说明尚未进行清洁的原因，委婉地拒绝客人先入住的要求； 2、建议客
7、人在大堂沙发或咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李部妥为存放； 3、通知房务部立即清洁，告诉客人清洁所需的时间。 4、还可建议客人改换其它类型的客房。旅行团的客人提前一天抵店怎么办。 1、向客人讲清房价的差异，先按散客形式安排客人入住； 2、问清团号，在团队单上注明该客已入住； 3、如客人现住房与团队所订房种类不同，那么与客人约好时间换房，换房时结清帐目，如不换房，在团队到达当天，结清帐目含房类差价 4、做好交班，以便次日更改有关资料。在团队到达时，及时通知通知客人陪同、领队。重要客人提前低达店，预留房尚未清洁怎么办。 1、向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因；
8、 2、通知客房部组织力量，迅速清洁，并告诉客人清洁所需的时间； 3、立即安排一间空房，让客人先入住进行梳洗和休息； 4、如客人不愿意接受临时安排客房，可在允许的情况下建议客人改换房类。发现客人私自留住怎么办。 1、接待员根据各房登记入住情况，按该客房出租床位，通知住客让留宿人持有效证件来总台补办入住登记手续，如留宿客人超出床位数，可让他们另行开房。 2、补办入住登记手续中遇到公安功公安部门通缉的人员，应稳住他们后，迅速通知公安或平安部门，遇到酒店“黑名单上的人，迅速通知大堂副理和保安部； 3、如住拒绝合作，执意留宿人员，接待员应迅速通知大堂副理和保安部，由他们出面解决。 酒店如何正确对待、处理
9、客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢。根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即听、记、析、报、答。 1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。 2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后效劳工作的改良作铺垫。 3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来
10、龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。 4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。 5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反响给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证 酒店客人投诉处理 “智者千虑，必有一失，无论酒店在对效劳上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以防止。 一、投诉的类型 1、客人对效劳态度的投诉 客人对员工的效劳态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工
11、的性格、心情问题的问题，往往发生争执。 2、对效劳质量的投诉 如果酒店的员工没有按照有关原那么来效劳，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。 3、对设施、设备的投诉 作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。 4、对异常事件的投诉 有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的
12、政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。 二、对客人投诉的认识与处理的原那么 酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其效劳和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的效劳和设施得到提高和改良，从而吸引更多的顾客光临。 具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义： 1、以使酒店认识到效劳与管理中的缺乏 有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的
13、，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人那么不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的效劳。因此，他们对酒店的效劳及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店效劳的直接消费者才能及时发现并提出。 1、有利于酒店效劳的改良，提高效劳水平。 通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店效劳不断的提高。 3、店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。 客人投诉，
14、表示酒店存在着效劳的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光临。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。 所以，员工应以平和的态度来对待。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原那么： 1.态度友好，本着为客人效劳的原那么。真诚的为客人解决问题。 客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和效劳中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。 2.克制、有耐心，不与客人争辩。 客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很冲动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。 3、维护酒店利益 前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比方，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效方法。酒店可以通过面对面的额外效劳，以及对客人的关心、照顾来解决。 酒店客人投诉和疑难问题的处理
