1、处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序 医疗投诉和纠纷的应急预案及程序 一、应急预案： 1.医护人员提高医疗效劳质量和效劳态度，消除隐患2.认真听取患者及家属的意见，做好有关解释工作 3.各班对难以沟通或存在有意见的患者及家属要进行汇报、交接4.发生医疗投诉或纠纷时应立即报告科主任和护士长，并向医务科报告 5.由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，采取积极有效的处理措施，争取科内解决，如果患者家属对解释能够接受，投诉处理至此终止。 6.医务科接到投诉应当立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商处理，如果患者及家属能接受，投诉处理至此终止。如果不接受，要求其提供书面材料，由有关负责人调查了解详情，提出
2、解决问题的方案，汇报分管副院长，与患者及家属协商处理意见，假设接受，处理终止。 7.对医务科仍无法解决的医疗纠纷，建议患者及家属按法定程序进行医疗鉴定，当事科室一周内备齐有关资料8.医院指定专人出席医疗事故鉴定会 9.患者及家属向法院起诉后，医院指定专人和律师代表医院出庭。 10.医疗主管部门根据医疗纠纷性质对科室和个人提出行政处理意见11.凡患者及家属借故无理取闹、抢夺病历资料、殴打辱骂医务人员、损坏医院正常工作秩序的应及时报告保卫科、医务处或拔打“110，并注意保护现场和保存证据。 12.发生医疗纠纷后，科室人员不得随意给患者方出具任何书面文件、字据、答复等，应当由医院指定专人答复。 二、应急程序： 向医务处报告科室调查处理报告医务处及时组织调查核实协商解决患者不能接受向分管副院长汇报仍无法解决时医疗鉴定出席医疗事故鉴定会医疗主管部门提出处理意见. 内容总结（1）二、应急程序： 向医务处报告科室调查处理报告医务处及时组织调查核实协商解决患者不能接受向分管副院长汇报仍无法解决时医疗鉴定出席医疗事故鉴定会医疗主管部门提出处理意见.
