1、移动营业厅先进事迹材料 分公司长安西路路营业厅位于XX省xxx市xxx县xxx路xxxx号，成立于xx年12月16日，是xxx县最大的移动营业厅，现有营业员24名，平均年龄23岁。其中本科学历2人，大专学历7人，中专学历15人。营业人员全是女职工，是地道的“娘子军， 厅经理：. 值班长：. 成员：. 这一群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体。承担着辖区内2023余万人的营业效劳，工作繁忙，责任重大。 自xx年营业厅成立以来，营业厅一直以“追求客户满意效劳为宗旨，不断以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广阔用户提供更加便捷、高效的效劳，以良好的信誉、
2、优质的效劳赢得了广阔用户的一致好评和社会各界的普遍赞誉。 全体员工始终坚持以“管理一流、效劳一流、人才一流、业绩一流为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身效劳营销水平。多年来先后获得市级青年文明号、市级文明窗口示范点、市极巾帼文明岗、县级创立文明行业竞赛活动示范点、县级优秀营业厅效劳团队等称号；连续几年在省、市公司组织的第三方明查暗访测评中获得好成绩，在市公司的屡次综合测评中均以优异成绩名列前茅。 一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把效劳标准做“高 效劳好一个客人容易，效劳好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去效劳每
3、一位客户。营业厅的姑娘们异口同声的说：精神。她们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能表达自己效劳的高的标准。 一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬件上，严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加标准和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了标准科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、业务受理区、自助效劳区等区域，设立了vip客户室、新业务体验区，并且统一制作精美的区域
4、指示牌；在营业厅内还提供 、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的效劳拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。 “为您效劳，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣。随着客户数的不断增加，营业厅内建立了咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、 加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通了客服热线，解决了查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。使客户真正感受到了xxx分公司长安西路营业厅从细处入手的“沟通从心开始的效劳理念。 二是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。他们清醒地意识到，在xxx这块经济活泼的
5、沃土上，营业厅始终保持强劲开展势头，以一流的效劳档次和一流的效劳水平，力克其他竞争对手。利用业余时间组织电信营业效劳标准、公民道德纲要、等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平；组织与竞争对手效劳情况的比照学习，增强员工市场危机意识；在效劳过程中严格遵循效劳行为和流程的标准，真诚接待每位客户，接受客户监督。现场受理客户的满意比率一直在99.6以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户效劳满意度在全市也是名列前矛。 三是抓紧业务练功，增强员工业务素质。认识的提高是行动的动力，他们觉察到个人素质既事关公司的精神状态，也事关营业厅的形象。为此制定了营业
6、厅效劳标准，从效劳亲和力、现场管理标准、业务处理能力、主动营销能力、营业平安五个方面抓好根底；为了加强效劳工作，全班24名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、效劳意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的缺乏与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩，多年来该营业厅累计为分公司培养优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子二十多名，成长成熟并成功转岗的商业客户经理
7、6名、营业厅经理3名、营业值班长4名。 四是以满意度为标准，以“差异化做好效劳工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户效劳的方法，他们称之为差异化效劳。他们还总结出一看、二问、三介绍的效劳程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。 二、以客户满意度为首要信息，以制度深入管理，把效劳作风做“好 为了能够在日益剧烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，营业厅不断自我加压，制定
8、了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度和星级营业员评分制度，以制度促进作风良性开展。 一是首问负责制。多年来，他们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的根底上，他们推出了营业厅现场管理制度、营业厅业务处理标准等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面，设立客户监督器、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员效劳；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以效劳时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。 二是营业员绩效考核制度。为使营业厅的
9、管理更加有条理、更加合理化，也使员工效劳作风更加标准化，她们制定了科学公正的效劳营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价（包括平时效劳质量、工作质量自检、劳动纪律及平安生产考核等）等相关管理条例和制度。业务能力、营销能力均以全市排名前三、后三标准严格奖惩；班组综合评价以劳动记录与平安生产考核、效劳质量考核、工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核，有效标准工作行为和效劳作风。 三是星级营业员评分制度。按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“明星营业员评比工作。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好气氛；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过效劳明星
10、的现身说法和宣传，标准营业厅优良效劳作风。高标准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。 三、以客户满意度为首要尺度，以“巧、“优、“创把效劳水平做“强 社会及广阔消费者对效劳行业要求的日趋提高和完善、3g时代带来的大量新业务、新名词和新要求，给营业厅的效劳带来严峻考验。营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将效劳水平不断向“强开展。 一是以“巧促进效劳水平提升。他们强调微笑效劳，通过同事间“微笑观摩互相观察和提醒；实际效劳中他们以能叫出前来办理业务的客户的姓氏为骄傲，强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、与客户协作有谢声、造成客户不便有欠声、走有送声的五声效劳；效劳中
11、多肯定客户的讲话、少用否认句，不用“您说错了，而用“是，但是等句式；对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决。此外，下雨天，备有雨伞供客户使用 二是以“优实现“零开展。效劳追求“零距离，在大厅内推出了免填单效劳、一站式效劳和值班引导员引导效劳等措施，以优质效劳拉近与客户的距离。为客户提供面对面的“零距离效劳。 三是以“创实现效劳创新。市场竞争的加剧，对效劳提出了新的要求，营业厅顺应时代开展，率先尝试推出了“效劳向前延伸一步业务创新，将营业厅搬到现场，为用户提供“一站式效劳，xx年以来累计30屡次走上街头、校园，走进社区，走进便民活动现场效劳。在总结其他营业厅做法的根底上，率先推出营业员“参谋式营销
12、效劳模式，与客户同坐在一张办公桌旁，面对面沟通，消除柜台的分隔，极大提升效劳亲和力。同时，还采用“一对一、面对面的方式为客户效劳，提高客户满意度。此外，由于引导员只负责业务的填单、登记，系统受理由营业员操作，客户不必等到受理完成，为客户节省了时间，尤其在系统运行缓慢的顶峰期效果更为显著。此外，曾井营业厅还推出用户大回访、满意效劳竞赛、用户最喜爱的营业员等创新活动，有力地促进了效劳水平的提高。她们在营业厅是营业员，走出去就是客户经理。 因为用心所以成功，一份耕耘，一份收获。因为用心，她们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩；因为用心，她们在简单的工作中学会了如何待人接物，逐步成长起来。在她们的努力下，硕果累累，愿她们在移动效劳的道路上取得更大进步。 第8页 共8页
