1、机关窗口效劳意识培训资料 一、开场白、课程介绍 二、如何全面地认识效劳对象？ 就是通过各种方式前来的最重要的人，他不是供你议论或与你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予效劳的人。他不仅仅是一个号码，他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他效劳，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他效劳的时机使我们的价值得以体现。 1赋予职位、职权，是为了更好地为人民效劳。“没有你的纳税，就没有共和国的繁荣。 2效劳对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。但我们必须清醒地认识到他们是我们的效劳对象。 3我们所效劳的对象是有血有肉有感
2、情的人，绝大多数人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。 三、效劳的定义及特征 定义：效劳就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 效劳的特征 与有形产品相比，效劳具有以下共同特征： 1.无形性 2.不可贮存性 3.不可别离性(inseparability) 有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而效劳那么与之不同，它具有不可别离性的特点，即效劳的生产过程与消费过程同时进行，也就是说效劳人员向顾客提供效劳时，也正是顾客消费效劳的时刻，二者在时间上不可别离
3、。 4.差异性(heterogeneity) 差异性是指效劳无法像有形产品那样实现标准化，每次效劳带给顾客的效用、顾客感知的效劳质量都可能存在差异。 以上特征决定了，效劳的质量难以度量。 效劳对象是否满意是衡量效劳质量的唯一标准。 四、如何树立良好的效劳意识？ 1、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。 A实践“三个代表，履行神圣职责 a/代表中国先进社会生产力的开展要求、代表中国先进文化的前进方向、代表中国最广阔人民的根本利益的要求 江泽民在党的十六次代表大会上的报告?全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面?：“推进党的作风建设，核心是保持党同人民群众的血肉联系。我们党
4、的最大政治优势是密切联系群众，党执政后的最大危险是脱离群众。在任何时候任何情况下，都必须坚持党的群众路线，坚持全心全意为人民效劳的宗旨，把实现人民群众的利益作为一切工作的出发点和归宿。 b/十六大：江泽民同志作了?全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面?的报告。报告提出全面建设小康社会的奋斗目标，其中包括“社会保障体系比拟健全，社会就业比拟充分。 朱容基2023年政府工作报告： “5年来，社会保障体系框架根本确立。社会保障体系的加快建设，为维护社会稳定、深化改革、调整结构和促进开展，提供了有力保障。 “国有企业改革之所以取得重大进展，至关重要的是，坚持实行鼓励兼并、标准破产、下岗分流
5、、减员增效和实施再就业工程的方针，切实搞好再就业工作和社会保障体系建设。 B)履行国家公务员的义务 ?国家公务员暂行条例? 第二章义务与权利 第六条国家公务员必须履行以下义务： 三密切联系群众，倾听群众意见，接受群众监督，努力为人民效劳； 第五章考核 第二十一条对国家公务员的考核，应当坚持客观公正的原那么，实行领导与群众相结合，平时与定期相结合。 第二十四条年度考核先由个人总结，再由主管领导人员在听取群众意见的根底上写出评语、提出考核等次的意见，经考核委员会或者考核小组审核后，由部门负责人确定考核等次。 第七章纪律 第三十一条国家公务员必须严格遵守纪律，不得有以下行为： 五弄虚作假，欺骗领导和
6、群众； 八滥用职权，侵犯群众利益，损害政府和人民群众的关系； C树立行业新风，创立文明窗口 劳动保障部部长郑斯林在4月8日召开的全国劳动和社会保障厅局长座谈会上指出,“全国劳动保障系统的同志一定要增强工作的责任感、使命感和紧迫感,以发奋有为、昂扬向上的精神状态和满腔热情、脚踏实地的工作状态投入到工作中去,不折不扣地贯彻落实中央的决策和部署,努力开创劳动保障工作的新局面。 “劳动保障工作涉及广阔职工群众的切身利益,直接面对职工、面对百姓、面对企业,加强劳动保障部门的作风建设和廉政建设尤为重要。 “要进一步转变工作作风,努力树立行为标准,运转协调,公正透明,廉洁高效的劳动保障部门新形象。 “满意在
7、社保，情暖参保人 2、树立对客效劳意识，提高对客效劳技巧是成功的万能钥匙 人的本质属性是社会性，人与人之间总是在不断地进行价值交换。 顾客可以广义地定义为和他人进行价值交换的人。 对客效劳意识的树立和对客效劳技巧的养成、运用并不难。关键在于态度。 朱、新立创的例子 3、正确理解效劳对象的需求、情绪、误解。 一站式效劳 四、效劳中的现存问题和技巧介绍： 现存问题 1、不会“说话 2、不会微笑 3、只顾工作，不会效劳 4、不会抱歉，“解释置前 5、缺乏“一视同仁，有衣貌取人之嫌 效劳技巧 1、对客人一样问候客人 2、用眼神与顾客交谈 3、积极聆听 4、说请和谢谢 5、微笑 6、运用 的技巧 五、仪
8、容仪表要求 站姿 女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求： 除保持正
9、确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 戴手套或手不清洁 摆动幅度过大 与第三者说话目视他人 交叉握手 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 课程大纲 2023：002023：05开场白、课程介绍 2023：052023：25如何全面的认识效劳对象 1、我们为他效劳，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他效劳的时机使我们的价值得以体现。 2、效
10、劳对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。 3、我们所效劳的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。 2023：2510：00效劳的定义及特征 1、无形性 2、不可贮存性 3、不可别离性 4、差异性 以上特征决定了，效劳的质量难以度量。 效劳对象是否满意是衡量效劳质量的唯一标准。 10：0010：10休息 10：1011：00如何树立良好的效劳意识？ 1、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。 A实践“三个代表，履行神圣职责 B履行国家公务员的义务与职责 C树立行业新风，创立文明窗口 2、树立对客效劳，提高效劳技巧是成功的万能钥匙。 4、正确理解效劳对象的需求、情绪、误解。 11：0011：10休息 11：1011：40效劳中的现存问题和技巧介绍 现存问题 1、不会“说话 2、不会微笑 3、只顾工作，不会效劳 4、不会抱歉，“解释置前 5、缺乏“一视同仁，有衣貌取人之嫌 11：4012：00仪容仪表要求 1、仪容仪表的重要性 2、具体要求“公务员之家版权所有 10
