1、二五 届学生毕业论文设计 存档编号： 毕业论文(设计)论文题目 售后效劳是汽车品牌的主要推动力 英 文 学 院 江汉大学文理学院 专 业 汽车检测与维修 姓 名 吴鑫 学 号 20231503021140 指导教师 鲍卫宁 2008年 4 月 28日前 言不少业内人士认为，随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可防止地转向售后效劳，厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是注重于产品和消费者最贴近的因素售后效劳。根据中国质量协会和全国用户委员会的调查，中国的消费者购车正变得越来越理性，汽车售后效劳因此也成为最受关注的焦点。为此，各品牌针对汽车
2、售后效劳的明争暗斗也开始升级。 汽车维修与检测班目 录前言一.二.关键词三.正文 .1.售后效劳的作用 2我国汽车售后效劳的现状与分析3.如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后效劳质量4.结束语5.致谢语 参考文献售后效劳是汽车品牌的主要推动力 吴鑫：汽车的品牌建设是为让其品牌在市场上得到消费者的认同，从而得到良好的口碑以确保汽车的销量。然而我国的汽车品牌建设又该何去何从呢？随着我国汽车行业的开展以有越来越多的消费者注重起售后效劳。这不正为我国汽车的品牌建设点了盏明灯吗？在我国汽车技术不如兴旺国家的前提下，想建设出好的品牌就得靠售后效劳来弥补技术上的差距.售后效劳是为顾客对汽车做调试、保养、维修
3、等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改良或升级信息以及获得顾客对汽车产品和效劳的反响信息。它的好坏直接关系到消费者的利益，同时也影响着汽车品牌化在市场上所起的作用。关键词： 售后效劳 正文：随着汽车价格大战的热度减弱，汽车售后效劳开始浮出水面成为消费者关注的热点。业内人士称，虽然售后效劳这个“第二战场早已存在，但在以前汽车销售有太过丰厚的利润，对于老板而言，获取这利润如弯腰捡钱般容易，所以从厂商到经销商们都顾不上在售后效劳的“战场上投入兵力。但现 在却不同了，随着汽车品牌不断涌现、同档次车质量和价格相差都不大，这时候，如何吸引消费者成为关键。“买车，买效劳已成为越来越多消费者的共识。根据中
4、国质量协会、全国用户委员会公布的去年度轿车用户满意度指数测评的结果，用户对轿车的维修效劳、使用经济性的评价最低，仅为68.7分和66.1分。这说明在售后效劳方面汽车厂商还有很大的提升空间。 正因为如此，各品牌针对汽车售后效劳的明争暗斗开始上演，众汽车厂商纷纷完善自己的售后效劳体系，并将此作为开拓市场的重要部署。有的厂商制定4S标准，从接待用户到每一个效劳过程和标准，都有详细的规定；有的厂商将“三包的年限、里程数大大地延长；有的厂商还提供“购、用、修、养一条龙效劳。但面对汽车行业众厂商五花八门、但又面目相似的效劳政策，业内专家指出，汽车售后效劳，在做好根本功的前提下，应走向品牌化经营的道路。 吉
5、普联合品牌在2023年年底推出专属的售后效劳品牌“Friend，开创了国内SUV企业树立专用售后效劳品牌的先河。此外，上海通用的“别克关心品牌效劳也逐渐深入人心。 看到品牌效劳的良好效果，国内各大车厂一时间免费保养、延长效劳时间、提高效劳水平的声音此起彼伏。长安福特推出了全球统一的售后效劳“福特QualityCare；华泰现代那么在售后效劳10个环节制定了详细的效劳标准；北京现代的“零距离温暖售后效劳免费为旗下的几款车提供多项的汽车检查和工时等方面的优惠。 面对其他品牌的效劳竞争，品牌效劳的先行者吉普联合品牌和上海通用随之应变。吉普联合品牌大昌店的总经理王颂友告诉记者，现在“Friend又有了
6、一项名为“零时友约的效劳产品。而别克开展了“全程无忧10万公里免费保养别克君威促销活动，君威的用户都可以享受5年10万公里内总共15次免费保养效劳。 谈到各品牌为何争相打出效劳品牌的问题，上海群众山西销售公司老总段建民认为，目前车市的“井喷行情结束了，降价带来的后果不仅是利润的摊薄，还有品牌忠实度的下降，尽管降价已经为消费者达成共识，但如何稳步提升市场份额争取利润的最大化是值得考虑并付诸实践的，售后效劳领域的品牌化恐怕是最后的出路。由此可见售后效劳在汽车品牌战中已成为主力军。然而这一主力军在我国的现状又是如何呢？我们又应采取哪些措施来提高它在汽车品牌化市场的战斗力呢？俗话说的好知己知彼,百战百
7、胜.在汽车品牌这个战场上用好售后效劳这个武器就的了解下它的作用.一.售后效劳的作用. 1、汽车售后效劳是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的锋利武器随着科学技术的飞速开展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后效劳方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后效劳等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地
8、位和赢得市场竞争优势的锋利利器。汽车售后效劳的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后效劳作为保障！2、汽车售后效劳是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后效劳是维护其本身的生存和开展的前提条件。虽然科技的进步与开展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后效劳的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及
9、时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后效劳措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后效劳是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。3、汽车售后效劳是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措汽车产品的消费者对汽车产品和效劳的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和效劳质量方面的需要，后者那么更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的效劳过程，及时周到的效劳效果等。随着社会经济的开展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越
10、重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后效劳是企业长期开展，最终走向成熟的有效措施之一。4、汽车售后效劳是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车
11、行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重缺乏。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入效劳战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的效劳来提高的产品和效劳的质量。5、汽车售后效劳是汽车技术进步和科技开展的必然要求随着汽车技术的进步和科学技术的飞速开展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？，“我如何去使用它？等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的效劳支持而不仅仅局限于售后效劳。比方，建议改售后效劳为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车
12、产品，也还包括配件、保养、维修等售后效劳，而且还包括附加的效劳，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改良产品和效劳提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的效劳奠定了夯实的根底，由此形成了“系统销售的概念。热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的效劳能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及效劳体系为突破口，以便利顾客为原那么，用产品和完善的售后效劳所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴效劳来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的效劳，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到
13、的超值效劳，并且及时予以践诺。既然，汽车售后效劳所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的效劳，以到达我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。二.我国汽车售后效劳的现状与分析。汽车售后效劳的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后效劳作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力开展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后效劳如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有效劳业的特点
14、；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后效劳市场开展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后效劳方面存在的问题主要表现为以下几种形式：1、效劳观点淡薄。效劳观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比拟普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大局部因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客效劳的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起标准的效劳制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽那么，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员效劳意识不到位，效劳观点淡薄。2、提供劣质配件。汽车4S店或汽车经销商对的配件供给大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的开展前景抱着赚钱和提高销售业
