1、市电信分公司行风评议工作 会议讲话 同志们： 刚刚x副总对分公司年行风评议工作进行了通报，并对年行风评议工作作了较详细的安排，下面我就分公司行风评议工作再强调几点意见： 一、二四年的根本情况 总结年行风评议工作，有以下几点成绩： 一是组织工作根本到位。我们成立了领导小组、工作专班、制订了实施方案、工作流程，分解了工作任务，落实了分工负责制。 二是广泛宣传，深入发动，措施得力。专题召开启动大会，工作专班建立了定期碰头、每月讲评、每季收集用户意见等工作制度，坚持了大客户走访制度，普遍走访人大代表和政协委员，并逐一征求了意见。 三是自查工作扎实，整改力度加大。对行风评议工作我们进行了认真的自查，采取
2、召开座谈会、明查暗访、问卷调查、专题剖析、检查抽查、听取基层意见等多种方法收集了解本单位存在的问题，并有针对性的采取措施抓了整改。 四是效劳质量得到进一步提高。分公司不断强化“用户至上，用心效劳的理念，把效劳工作作为企业的形象工程、生命工程、效益工程来抓，结合人大评议，大力推行营业窗口优质效劳提升工程和“一笑两统三声效劳，并郑重向用户公开承诺十项效劳标准，重点强化号的主动营销、业务受理、障碍受理、投诉处理、效劳监督五项职能，提升号品牌形象。在去年底的用户满意度调查中，商业客户满意度为分、公众客户满意度为分，在月份全市消费者委员会组织对全市多家经营企业调查中，再次被评为“消费者满意单位；在今年月
3、日举行的全市人大评议会议上，全市名人大代表对家单位进行投票测评，我公司获满意票票，根本满意票票，不满意票票，排名第，被评为满意单位。 在取得成绩的同时，也要看到我们的缺乏。主要表现在以下几个方面： 一是对行风评议认识不高，信心缺乏，认为我们的效劳点多面广，涉及千家万户，效劳难以到达，与移动、联通等同行业相比难度上有很大差异；二是解决用户反映的热点、难点问题不及时，十项效劳承诺执行不能完全到位，用户反映的问题主要有小灵通基站信号覆盖不好、短信开通时间过长、农村分局小灵通基站、固定 障碍维修不及时、宽带不能提供小时维修效劳，宽带、小灵通的终端维修时间过长，营业与计费档案存在差异，导致产生话费争议等
4、；三是前端人员素质有待提高，重点反映在对新业务不熟、资费政策不了解，缺乏与用户沟通的技巧，客户资料不齐全，营业窗口人员效劳意识淡薄，态度欠热情，责任心不强，工作相互推诿，缺乏协作精神；四是局部营业窗口现场管理较差，营业员主动营销、着装挂牌、微笑效劳、免填单效劳、错时效劳以及宣传品的摆放、张贴等方面都有待改进；五是号营销效劳经理素质较差，数量缺乏，处理用户投诉、业务受理过于简单，缺乏障碍预处理能力，不能主动跟踪；六是公话设施管理薄弱，局部卡、话机单产过低、终端完好率不高、卫生太差等，急需我们进一步整改。 二、年行风评议的指导思想和目标 在省通信管理局、省公司和市纠风办的指导下，精心组织，全面部署
5、，扎实推进，抓出实效。努力到达以下目标：一是把向用户的十项效劳承诺全面落实到位；二是深入挖掘电信经营管理和通信效劳中存在的问题，短期能够解决的限期解决，短期不能解决的制订实施方案和方案迅速解决；三是力争在此次参评的几家电信企业中排名第一。 三、几点要求 提高认识，加强领导，组织落实，责任到位。各单位要进一步认识行风评议的重要性和紧迫性，落实“一把手负责制，实行责任追究制，工作专班要迅速行动起来，进一步完善工作方案，制定工作流程，每周一次工作通报，每月一次考核讲评，并按时向省公司和市纠风办上报活动开展情况，切实把民主评议行风工作扎扎实实开展起来，不断推向新的高潮。 周密部署，狠抓落实。要按照省通
6、信管理局、省公司和市纠风办制订的民主评议行风实施方法，结合分公司对外的十项效劳承诺，照准工作中存在的热点问题，认真研究，全面整改，近期能解决的限期解决，近期不能解决的，制定实施方案迅速解决。特别是要高度关注并重点解决好小灵通网络覆盖及农村分局小灵通基站停电、小灵通终端维护、宽带维护、话费争议、障碍维修等热点问题，特别是在“前后要妥善处理好用户关注的敏感问题和有关争议，防止引起大的纠纷和投诉。对农村小灵通基站停电的问题，我们将采取有力措施，从根本上解决，对收取月租费、提供话费详单等现在不能解决的问题，要通过多种渠道，采取多种方式，向广阔用户做好宣传解释工作。 密切配合，发挥合力。民主评议行风是一
7、项全局性的工作，相关部门要各负其责，密切配合，积极主动地开展工作，坚决杜绝推诿责任的现象发生。行风评议专班、综合管理部要负责检查督办，加强宣传报导，确保相关工作落实到位，并抓出成效。 精确管理，改善效劳。要认真落实电信条例和十项效劳承诺，从思想上对效劳工作引起高度重视，各营业厅效劳窗口人员要用心工作，热情效劳，时刻牢记我们是电信员工，人人都代表电信形象，要从礼节、礼仪、行为举止等细节入手，认真做好窗口效劳，展示电信员工的风采和企业风貌；农村分局要结合分局经营管理达标工程全面推行效劳管理达标；号员工要转变观念，加强学习，熟悉业务，提升素质，尽快完成由话务员向营销效劳经理身份的转变；后端维护人员要
8、切实搞好两网维护，重点解决好小灵通网络优化、信号覆盖、基站停电、掉话率高和宽带速度慢、掉线频次高等热点问题，加强巡检，及时修障，保证网络质量，为前端提供优质的网络支撑；公众客户部要加强合作营业厅和代办点的管理，比照自办营业厅的管理模式和工作标准，理顺业务代理、代办流程和效劳标准，依法依规，严格监管，全面提升中国电信企业形象。 转变观念，做好互联互通。各单位负责人要认真学习互联互通有关文件，执行互联互通相关规定，建立互联互通快速反响机制，制定互相配合流程，转变观念，主动与其他运营商之间沟通，互相支持，搞好互联互通工作。 加强宣传，做好沟通。要充分利用各种渠道，加强与媒体、用户、评议代表和评议领导
9、部门的沟通，同时借鉴同行业的经验，不断提升电信把握民主评议行风的管控能力和水平。 多种形式，检查督办。省通信管理局、省公司和市纠风办在这次民主评议行风活动中，将采取用户测评、行风评议部门测评、行评代表测评等多种方式定性定量进行测评，即在楚天廉政网上测评、省统计局随机抽查个用户、省纠风办、省通信管理局测评。分以上为合格、分为根本合格、分以下为不合格单位。分公司为搞好这次评议，将组织专班，发动社会力量，采取明察暗访、 抽查等方式对各单位效劳质量、用户意见、效劳水平进行全方位跟踪调查及检查督办，并催促整改。 责任落实，考核到位。民主评议行风办公室要制定民主评议行风工作考核方法，实行责任追究制度，出现问题，要追究当事人和主要负责人的责任，对各分局（统包点）、各部门要严格考核，要与当期绩效考核挂起钩来，推动民主评议行风工作全面落实到位，并切实通过开展民主行风评议活动，提高电信的管理水平和效劳品质，进而提高电信的企业形象和市场地位。 我相信，有省通信管理局、省公司和市纠风办的正确领导，只要我们共同努力、扎实工作，电信一定能在民主评议行风工作中，取得好的成绩。 第6页 共6页
