1、关于进一步强化门店建设和管理工作的意见为了进一步规范新华书店门店建设和管理工作，解决新华书店门店建设和管理工作存在的问题，实现新华书店科学有序规范化发展，提出以下意见。一、规范门店建设，统一经营理念新华书店门店建设要统一思路，设定硬性指标，一是县级店面积不低于200；二是统一形象要求，相同条件下采取相同或者相近的装修和材质，实现标准化操作；三是要拓展网点，随着城市发展和中心城区的迁移，积极谋划购置建设新的网点；四是统一经营理念，做到四个化，“靓”化书籍陈列。根据相关要求，全面统一书籍陈列样式，同时，对读者重点加强背柜主题陈列和前柜色调搭配的指导，力争让“标准店”柜台更加美观靓丽。“细”化台账资
2、料。对“标准店”读者台账进行细化梳理，统一目录，丰富内容，便于读者查阅，力争让读者感受到更加细致入微的服务。“简”化应知应会。以品牌卖点、咨询投诉、服务承诺等为主要内容印发读者宣传页，简化应知应会内容，便于读者记忆，力争让读者更加轻松地开展门店经营。“常”化督查考评。健全“标准店”督察考评制度，完善考核内容，实行常态考核。二、提升服务标准，严格服务标准门店员工要统一行为举止，做到热情工作、微笑服务，始终树立顾客是上帝的服务理念，以饱满的精神状态服务每一位顾客。行为举止要做到： 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上
3、，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。 3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。接待顾客要做到： 1.亲情服务标准接待用语：您好！；需要我帮忙吗？；对不起，请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。 2.当顾
4、客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。 3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。三、优化卖场布局，增强经营效益新华书店门店要合理规划布局，一要增加儿童体验区，门店陈列、布局，突出畅销、少儿、文教等主要品类，有条件的增设儿童体验区；二要设置一定面积的阅读区或供读者休息阅读的设施；三要建立文化综合体，对于市级图书大厦、经济较为发
5、达、营业面积较大的县级店，安图书、体验、文化休闲、文化用品及相关产品融合的模式，打造以图书为主题的文化综合体，对内充分利用新华书店金字招牌调整门店经营结构，以有规模、上档次的文化用品为切入点，将门店打造成文化产业的小超市，当地文化的地标，以满足顾客散发状的需求，进而为提升销售提供可能，实现主副业相互补充。时间也证明多元化经营是书店未来发展的经营模式。四、加强员工管理，建立绩效机制健全规章制度，提升工作效率。一是加强门店经营管理，设定一个门店经营指标，通过设定经营指标完成情况与否，作为评价门店精英管理状况的有效参考数据。二是加大门店经营人员绩效管理，增加激励机制，制定绩效考核标准时，要针对不同岗
6、位的实际情况，而对不同职位制定不同的考核参数，而且尽量将考核标准量化、细化，多使用绝对标准和客观标准，使考核内容更加明晰，结果更为公正。同时，考核标准公布并使之得到员工认可，避免暗箱操作。门店管理制度要与个人的绩效、评先、晋级等挂钩，达到制度的管理有着力点。要实现绩效工资和销售挂钩，绘制出销售月对比表，年任务完成表，让职工随时都能看到门店的销售趋势和当月的任务完成情况。及时分析问题，总结经验，在提高员工积极性的同时，增强员工的责任感。五、开展培训工作，强化工作业务要大力加强员工培训工作。省店组织店长、骨干每年不少于一次，市级组织营业员不少于2次，培训内容要细，至少包括商品推销技巧、技能、商品专
7、业知识 、行为规范、售后相关知识、物流、配送相关流程等知识、门店人员工作流程、ERP使用相关知识、门店人员的岗位职责 、公司的销售、主推方针、门店人员的奖罚机制等方面的内容，可采用专题培训和业务培训多种方式。六、深化考评工作，实现奖先惩后一是开展星级门店评比认定工作，对于获得星级门店称号的店面，由总部颁发证书；二是开展营销服务明星、标兵、先进营业员的评比工作，对先进工作员工，视情况予以一定物质奖励和精神奖励，对工作态度不积极、业绩差的员工予以批评。科学的管理好门店经营，涉及面广。门店精英管理就要充分调动员工的积极性，激发他们的责任、竞争与创新意识，建立以人才为导向、以岗位为中心、以效益为前提，以考核为主要依据，绩效薪酬为主要体现的差异化薪酬分配机制，充分发挥刺激与约束和价值导向作用，推进门店经营管理更上一层。6
