1、培训材料：前厅部效劳标准 培训材料：前厅部效劳标准 总台 一、酒店的房态 二、不同国家的货币及主要国家的汇率 三、护照的根本登记方法，护照、身份证等鉴别方法外国护照 客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页，以最近一次签证为准，仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类，最后一次入境单的入境口岸和日期，签证有效期为入境时间+在华停留天数。中国护照 客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期，最后一次入境口岸和日期。鉴别方法 护照：查看是否过期，本人是否与护照照片相符 身份证。查看是否本人与身份证照片相符，证件是否清晰，有无仿伪标志。 四、早、中、晚班的交接班内容1、在接待
2、员交接班表上，填写：（1）本班次未能及时完成的工作;（2）重要客人情况; （3）酒店和部门新下发的有关规定和通知。 （4）注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。 五、机场班车的效劳情况1、效劳地点及时间： （1）机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人; （2）每天人早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或推后开车时间;（3）班车具体时间： （4）只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不要耽误其他客人乘机时间;（5）如需推后发车，应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。 2、效劳对象： （1）凡酒店住客凭欢迎卡、房间钥匙等住宿凭证，均可免费乘车;（2
3、）住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可以乘坐机场班车; （3）非住店客人，如需免费乘车，必须经总经理或市场营销部经理或前厅部经理同意。 六、钥匙卡的制作方法、本卷须知、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理1、制作： （1）客人在前台办理入住手续时，由前厅接待主班（以下简称主班接待）负责办理登记手续，前厅接待副班（以下简称副班接待）负责制作客人所住房间的钥匙卡; （2）副班接待制作完钥匙卡后，要认真检验钥匙卡的有效性，检验无误前方可将钥匙卡交于主班接待。 2、本卷须知： （1）主班接待在接到副班接待制作的钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误前方可连同欢迎卡一起交于行李员，并告之所做
4、欢迎卡与钥匙卡的楼座、楼层及房号;（2）钥匙制作过程中，主班接待及副班接待之间需及时沟通、确认客人信息;（3）客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，由副班接待负责制作钥匙卡; （4）制作完毕后检验确认一次再转交主班接待，主班接待在检验无误前方可转交客人。 3、废卡的回收： 副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，并填写钥匙卡故障情况统计表4、客人房门打不开：请质检部、信息部同时验卡 七、接受 订房、 订房的本卷须知 订房： 1、接听 ：接到客人预订 时，首先报部门：“您好，预订部，然后礼貌地问候客人：“您好，xx先生/女士。 2、推销房间。耐心答复客人关于酒店效劳工程、价格
5、的询问，抓住时机向和客人推销。 3、预订要求：当客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注意问清以下内容： a.客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具;b.所需的房间种类、房价及数量; c.根据预订要求查后房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售; d.查询时，不要只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实;e.如果可以出售，记录以下内容：i.客人的姓名（fullname），姓名和国籍; ii.记录来电订房人的姓名、公司名称及联系 号码;iii.询问客人是否需要订车或接机效劳，说明收费;iv.说明订房的保存时间。 4、确认预订： （1）复述客人预订内容，向客人核对确
6、认; （2）确认订房后，向客人表示感谢，并说。“期待您们的光临。 5、存档： （1）根据预订要求，填写订房单;（2）将预订信息录入; （3）将订房单按日期存入预订文档夹中。接受 预订1、了解预订信息： （1）收到 预订后，仔细阅读 内容，清楚地了解客人订房的要求; （2）根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;（3）查询时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。 2、回复 （1）如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式 回复，并抱歉; （2）如果预订期内有客人所需要的房间，回复 中应注明房价、为客人保存的时间、预付金的方法
7、、取消预订的规定及付款方式等;（3）如果 上有“加急字样，必须马上回复;（4）如果 无“加急字样，1小时内予以回复; （5）如 上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复;（6）要求当日收到 ，必须当日予以回复;（7）每一个 预订都必须用书面形式 回复。 3、存档： （1）根据 要求，填写订房单; （2）将预订信息录入; （3）将 和订房单附在一起，按日期存入预订文档夹中。 八、为客人办理入住时应介绍的工程 免费工程：早餐、游泳、健身房、jfk的演出及其位置; 优惠工程：餐饮9折、康乐8折，净桑5折（商务楼和套房客人免费） 九、客人的免查询、免打搅的处理方式 1.免查询。客人要求免查询在中
8、注明，通知总机和台班，假设有人查询此客人，告之无此客人入住，假设客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，假设住客同意方可转接，假设客人不同意，告之无此客人，假设访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打 询问其意见。 2.免打搅。客人要求免打搅，问清客人免打搅的时间段，中注明，通知总机和台班，假设有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。 十、客人留言的处理方法1、接到留言： （1）如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写何处找我卡;（2）在何处找我卡上注明留言时间及经手人。 2、
9、保存留言。将填好的何处找我卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。 3、转达留言： （1）如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打 询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言; （2）如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。 十一、为客人换房、调房的本卷须知 1、了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括：a.房间设施出现故障;b.房间所处位置周围噪音太大;c.客人不满意房间周围的景色; d.客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远;e.客人有亲属、朋友欲来同住;f.房价承受有困难等。 2、满足换房要求： （1）如果是
10、酒店原因造成换房;a.向客人表示歉意; b.按照客人的要求立即为其更换房间;c.通知客房部台班查房。（2）如果是客人原因造成换房：a.立即为客人换房;b.通知客房部台班查房。 3、办理换房手续： （1）更换相应的欢迎卡和房间钥匙; （2）填写一式三联的房间/房价变更通知单，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员; （3）通知客房部台班xx房间客人换房，并做好记录; （4）将客人原始国内客人住宿登记表或境外人员临时住宿登记表上的资料做相应的更改，并存入文档中; （5）将新的欢迎卡、房间钥匙及房间/房价变更通知单第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。 4、修改输入资料：
11、 （1）将中的原始资料做相应的更改;（2）通知总机更改房间 状态。 5、存档。将房间/房价变更通知单按日期存入文档中。 十二、如何催预离、如何为客人办理延住催预离 1、打印报表：每日于11：00-12：00之间打印当日预离客人信息一览表。 2、询问离店信息： （1）仔细核对预离店客人一览表和接待员交接班表中是否记载客人的特殊要求，否那么容易造成重复询问客人离店，引起客人不满;（2）询问客房和楼座台班预离店客人是否在房间;（3）如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店; （4）如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员; （5）如客人不离店，请客人到
12、前台办理延住手续; （6）如果未联系到方案于当日12：00前离店 的客人，马上填写离店通知单，并送到客人房间。 3、核查落实： （1）每日16：00核对预离客人信息一览表，查看客人是否已离店或办理延期手续;（2）将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在接待员交接班表上做好记录。办理延住1、安排房间： （1）当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求;（2）如当天房间已满：a.礼貌向客人解释;b.介绍客人到同星级酒店; c.或帮客人在候补预订登记表上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住;（3）如有空房：a.接受客人延住 b.查询续住期间该房涫欠褚驯辉。br/c.如已被预订，根据
13、实际情况给客人调房或调整预订。 2、确认付款方式： （1）确认付款方式后，请客人到前台收银处交预付金; （2）如客人是旅行社订房的，应向客人说明续住期间的费用不同，并解释原因。 3、办理手续： （1）更改客人的欢迎卡和钥匙，通知楼层，并修改资料;（2）将客人延住的信息填写在延期住店通知表上。 十三、如何处理客人投诉1、接受投诉： （1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人;（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;（4）不允许打断客人的陈述; （5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息; （6）禁止
14、使用“不过、“但是、“可是等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意; （7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重;（8）要成认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情;（9）待客人讲完后，首先向客人抱歉，说明会立即处理。 2、处理投诉： （1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词; （2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人抱歉并成认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失; （3）尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜; （4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人抱歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报; （5）将处理结果通知客人;（6）征求客人对投诉处理的意见;（7）再次向客人抱歉。 3、记录投诉： （1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事
