1、国家开放大学电大专科客户关系管理2023期末试题及答案（编号：2417）国家开放大学电大专科客户关系管理2023期末试题及答案（编号：2417）盗传必究 一、单项选择题将正确答案的字母填在答题纸上。每题2分，共20分）1( )是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根底；信息系统和技术是客户关系管理成功实施的手段和方法。A.管理 B理念 C目标 D信息 2.( )是在确定目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施客户关系管理的对象。A.客户细分 B客户选择 C客户识别 D客户开发 3在“门当户对矩阵图中，( )区域的客户属于企业在适当的时机（如当效
2、劳能力提高时）可以选择的客户群。A重点选择 B择机选择 C消极选择 D放弃选择 4常见的心理定价主要包括以下三种形式：吉利数字定价、( )和零头定价。A差异定价 B关联定价 C结果定价 D整数定价 5与广告相比，公共关系对客户的影响更深远，其类型主要包括效劳性公关、( )、宣传性公关等。A公益性公关 B合作性公关 C征询性公关 D补救性公关 6( )就是在系统思想指导下，利用计算机技术、管理技术、自动化技术和现代制造技术等手段，对全生命周期内与产品相关的数据、过程、资源和环境进行集成管理。A企业资源方案 B供应链管理 C产品质量管理 D产品生命周期管理 7.( )是客户关系的快速开展阶段。在这
3、一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，愿意承诺一种长期关系。A考察期 B形成期 C稳定期 D退化期 8在客户生命周期模式中，( )客户关系没能越过考察期就进入了退化期，这种模式代表的是一种非常多见的客户关系形态。A早期流产型 B中途夭折型 C提前退出型 D长久保持型 9在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，对待流失的关键客户，企业应( )。A竭力挽回 B尽力挽回 C见机行事 D彻底放弃 10.企业文化是无形的、非正式的、非强制性和不成文的行为准那么。组织成员往往会自觉地服从那些根据全体成员根本利益而确定的行为准那么，产生从众行为
4、。以上描述的是企业文化的( )。A导向功能 B标准功能 C凝聚功能 D稳定功能 二、多项选择盛将正确答案的字母填在答题纸上。每题2分共10分）11按照应用集成度分类，可将客户关系管理分为( )。A. CRM商业应用 BCRM专项应用 CCRM整合应用 DCRM企业集成应用 12.运用数据库管理客户信息的意义主要表达在( )。A运用数据库可以深入分析客户的消费行为 B运用数据库可以对客户开展一对一的营销 C运用数据库可以实现客户效劳及管理的自动化 D运用数据库可以实现对客户的动态管理 13.在处理客户投诉的过程中，企业可以通过( )方式提高处理客户投诉的质量。A.建立完善的投诉处理系统 B为客户
5、投诉提供方便 C对客服人员进行危机处理培训 D吸取经验教训、防患于未然 “ 14.客户维系策略的三个层次包括( )，无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度的企业与客户之间的联系，为客户提供个性化效劳。A.增加客户关系的财务利益 B优先增加社会利益 C附加深层次的结构性联系 D增加企业产品效劳 15.挽回流失客户是指运用科学的方法对将要流失或已经失去的有价值的客户采取措施，争取将其留下或挽回的营销活动，主要原那么包括( )。A.效劳第一、客户为先 B关系的培育和积累 C客户关心可以成为核心竞争力 D不要忽略潜在的优质客户 三、判断正误题（正确的在答题纸上打“，错误的打“。每题2分-
6、共20分）16.企业实施客户关系管理，能够使企业上下转变观念，认识客户关系管理的重要性。( ) 17.在识别潜在客户时，应接受平均客户的观点，寻找那些关注现在，对短期合作关系感兴趣的客户。( ) 18.企业向客户提供的各种效劳越完善，产品的附加价值就越高，客户从中获得的实际利益就越大，也就越能吸引客户。( ) 19.对企业来说，客户的投诉监管会带来很多麻烦，但客户投诉是企业提高产品与效劳质量的绝好时机。( ) 20.在进行客户沟通时，对不同的客户可以实施相同的沟通策略。( ) 21在互联网环境下，客户感知价值不仅包括产品本身所提供的价值，而且还包括客户在购置产品或效劳的过程中所体验到的购物价值
7、。( ) 22.忠诚的客户会经常反复地购置某品牌产品或效劳，甚至可以定量分析出客户的购置频度。( ) 23.客户对于喜爱和信赖的产品或效劳，对其价格变动的承受能力较弱、敏感度较高。( ) 24.在市场竞争中，企业通过各种诱惑条件去吸引客户，而客户有自由选择的权利，在面对企业给出足够的让渡价值时，客户可能会改变选择，转投他家。( ) 25.企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化和价值观等。( ) 四、简答题（每题15分，共30分）26.优质客户通常要满足哪几个条件，请列举并做简单描述。答：(1)购置欲望强烈、购置力强，有足够大的需求
8、量来吸收企业提供的产品或效劳，特另U是对企业高利润产品的采购数量大。（3分）(2)能够保证企业盈利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。（3分）(3)效劳本钱较低，最好是不需要多少效劳或对效劳的要求低。这里的效劳本钱是相对而言的，而不是绝对数据上的比较。（3分）(4)经营风险小，有良好的开展前景。企业只有对客户的开展背景与前景进行全面、客观、远景性的分析，才能对客户有一个准确的判断。（3分）(5)愿意与企业建立长期的伙伴关系。客户能够正确处理与企业的关系，合作意愿高、忠诚度高，让企业做擅长做的事，通过提出新的要求，友善地引导企业怎样超越现有的产品或效劳，从而提高企业的效劳水平。（3分）2
9、7.请简述客户满意度的含义和主要影响因素。答：客户满意度是指客户满意程度的上下，为客户体验与客户期望之差。（3分）影响客户满意度的主要因素包括如下五个方面；(1)企业因素。企业是产品或效劳的提供者，其规模、效益、形象、品牌和公众舆论等在内部或外部表现的东西都影响消费者的判断。（3分）(2)产品因素。具体包含四个层次的内容：产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较；产品的消费属性；产品包含效劳的多少；产品的外观因素。（3分）(3)营销与效劳体系。企业的营销与效劳体系是否有效、简洁，售后效劳时间长短，效劳人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等，都会影响客户满意度。（2分）(4)沟通因素
10、。企业与客户的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。（2分）(5)客户关心。建议企业主动与客户联系，对产品、效劳等方面可能存在的问题主动向客户征求意见，帮助客户解决以前并未提出的问题，倾听客户的抱怨和建议。（2分）五、案例分析题（20分）28.强生公司的客户沟通 美国强生公司(Johnson&Johnson)是世界上规模最大的综合性医药保健公司，也是世界上产品最多元化的公司之一。公司成立于1886年，已在世界57个国家设有230多家子公司。强生（中国）1992年成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿
11、这一全球知名的婴儿护理品牌时，不仅为中国消费者带来了值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念和护理知识。强生公司重视与客户的沟通交流，通过有特色的网站建设，以网络传载文化，用心效劳客户，拉近了与客户的距离，实现了企业与客户的良性互动。强生公司通过互联网，编制详细的育儿宝典，设立个性化地记录孩子出生与成长历程的电子手册，同时又开辟出丰富多彩的婴儿效劳工程。借助婴儿效劳工程，建立了企业与客户家庭的长期沟通联系，增强了客户对强生公司的情感依赖，稳固了与这一代消费者之间的关系，同时又培养出新一代消费者。问题：根据案例，结合相关理论知识，请分析强生（中国）的做法表达了哪些企业与客户之间
12、双向沟通的途径。答：客户沟通是实现客户满意的根底，也是维护客户关系的根底。网络客户关系强调的是交流与互动，企业与客户之间的交流不再仅仅局限于客户在接受企业产品或效劳后的一种反响，而是在网络营销环境下企业和客户之间的双向信息交流。（2分）(1)企业与客户沟通的途径。通过人员与客户沟通。强生公司通过向客户介绍产品或效劳，了解客户的经营状态，直接帮助客户解决问题。（2分）通过活动与客户沟通。强生公司借助婴儿效劳工程，构建企业与客户共同体，让客户感受到企业的关心和尊重，从而增强沟通效果。（2分）通过信函、 、电子邮件、微信、呼叫中心等方式与客户沟通。通过官方网站，客户能够方便地获取公司产品的各种信息和
13、活动安排。（2分）通过广告与客户沟通。强生公司通过多种形式的广告不断加强客户的感知度，培育潜意识购置产品的客户群。（2分）通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通。强生公司通过有特色的公共宣传强化企业的对外影响、公共关系和促销活动，加强对客户的影响力。（2分）通过包装与客户沟通。精心设计的包装能够对消费者形成较直观的冲击，影响消费者对产品和企业的印象。（2分）(2)客户与企业沟通的途径。开通免费投诉 、24小时投诉热线或网上投诉等。企业通过设立专门的热线，应对各种矛盾，在解决问题的过程中完善产品质量。（2分）设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱等。（2分）建立有利于客户与企业沟通的制度。建立相关制度有助于标准客户沟通管理，理顺客户管理工作程序，明确各环节的标准与职责。（2分）
