1、天道酬勤效劳业：暂停之下，分外忙碌崔隽受疫情影响全国旅游业处于停歇状态，图为苏州山塘古街景区采取临时关闭措施。突如其来的新冠肺炎疫情不仅考验着公共卫生防线，还在冲击着经济浪潮下的各行各业，以旅游和餐饮为代表的效劳行业可谓首当其冲，承受了直接的、巨大的打击。所幸我们看到，危机中的企业纷纷上演了一个个临危不惧、快速应变、谋求创新、坚强抗疫的商业故事。中青旅：留得青山在，不怕没柴烧春节期间的旅游行业，是一个5000亿元向上的大市场，但2023年的春节，这个巨大的市场被疫情彻底打乱了。1月20日，中青旅副总裁高志权上班第一件事就是召开紧急会议，出台应对疫情措施，包括为湖北籍、武汉籍跟团游的客人无损退款
2、，为在机场测温被截留的客人无损退款等。在这次会议上，高志权和同事们开始意识到疫情的影响，“但说实话，当时谁也没想到会有这么大的影响。高志权对环球人物记者说。当天，系统出现了零星退单，而整个中青旅团队都在为忙碌的春节黄金周做冲刺准备。局部员工在机场开始值班，所有旅游团出发前的工作也根本到位。员工们抱着乐观的期望，“原本对今年春节营收的预期还不错，相比往年预计会出现不小的增幅。高志权说。直到1月24日，所有期盼戛然而止。当天，文化和旅游部宣布暂停所有国内团队旅游及“机+酒旅游产品。两天后，文化和旅游部宣布包括出境游在内的所有团队游及“机+酒效劳暂停。“晴天霹雳！这是高志权当时的感受，“1月26日下
3、午，我们接到了暂停所有效劳的通知，时间是下午4点01分。当时我们有一个马上出发去以色列的旅游团已经到机场了，没方法，只能和这21位客人解释情况，6点左右又把人全部拉回来了。从那时起，我们开始意识到，事态严重程度可能要超乎我们的想象。为此，高志权在工作群里发了一句话：“现在已经不是讨论损失的问题了，而是必须站在国家的高度看待这个情况，我们必须立即执行。来势汹汹的退改订单涌进系统，客服部门进入全天候、超负荷状态，实际工作量是平时的34倍。“我们是全员做客服了。除了对申请退改的客人解释情况和政策，还要解决境外客人遇到的棘手问题，像是预约的意大利餐厅不让进了、英国酒店不接中国团了、航班停飞无法回国等，
4、这都需要紧急处理，比方临时找到酒店、为客人设法转机4个地点回国。高志权说。那几天里，高志权更新了一条朋友圈：“身体不适本来应该好好休息，但其实已经三天三夜没睡觉了。 他是做导游出身，战时状态下，要求自己一定要在最前线，细致到机场每天走了多少人都得清楚明白。笔记本、平板、同时在线工作，就算打也要时刻关注平板上工作群的信息。“这个春节压力如此大，工作量如此多，我想对任何一个从事旅游业的人来说，都是难忘的。中青旅副总裁高志权。疫情期間，中青旅领队在境外采购防疫物资。随着业务停摆的时间持续拉长，焦虑也在成倍增加。高志权坦言，公司已经感受到了现金流的压力。“往年春节期间，中青旅单算旅行社业务就会带来高额
5、营收，现在旅行社业务、酒店业务、景区业务、会展业务几乎全部处于停滞状态，收入根本归零，还要面临着几个亿的集中退款，压力可想而知。疫情冲击过后，旅游业需要一段自我恢复的时间，考虑到“五一假期、企业年假及学生暑假可能调整的情况，高志权判断，旅游业真正出现快速增长的时间段应该是在国庆黄金周和明年寒假。这段时间旅游业积极自救，有些企业开启卖货模式，旅游从业人员变成了酒精喷雾、消毒液、食品百货的销售人员。高志权理解这是无奈之举，但他不建议旅游业在这个关口盲目转型，自乱阵脚。在等待春天的日子里，高志权希望整个行业能稳固信心，保住队伍。“留得青山在，不怕没柴烧。就中青旅而言，青山是我们的员工、我们的行业自信
6、，最大的青山就是存量客户，以及这次报名中青旅未能出行的客人，你把这些人给留住了，疫情结束，市场恢复，这就是你最好的资源。2023年2月3日，海底捞董事长张勇录制视频，自称张大哥，教员工做西红柿鸡蛋面。海底捞门店。海底捞：好日子坏日子是常态，关键是练内功1月26日，大年初二，海底捞官方微博发布了一那么休市通告，称受疫情影响，即日起中国大陆门店暂停营业。“这种情况在公司历史上从来没有发生过，下这个决定不是那么容易。但是当我们把近10万名门店一线员工和顾客的平安作为首要考虑时，这个决定就非常直截了当了。海底捞首席战略官周兆呈对环球人物记者说。停业意味着巨额损失，中信建投发布研究报告称，假设以停业15
7、天计算，估计疫情造成海底捞2023年营收损失约50.4亿元，净利润损失约5.8亿元。对于疫情，海底捞在去年12月底就有了内部预警。“我们做餐饮业，对传染性疾病比拟关注，公司的食品平安管理部门会随时观察和跟进社会上的可能性风险。周兆呈说。此后1月3日、1月9日，海底捞分别发布了两那么针对武汉“不明原因病毒性肺炎的通报和预警。“我们要求武汉员工不要去人群密集区，尤其是华南海鲜市场，并做到外出戴口罩和洗手消毒。公司还专门发了一个关于武汉不明肺炎的专项行动备忘录，做了非常明确具体的规定和要求，并且必须严格执行。此后疫情逐渐凶猛，就在宣布休市的3天前，1月 23日，海底捞成立了防控疫情总指挥部，公司进入
8、“战时状态，董事长张勇担任总指挥，其他高层悉数上阵，分别负责门店员工安置与防疫、物资供给分配、资金调度等工作。周兆呈担任的是第二副总指挥，负责信息紧急上报机制。1月25日，海底捞在全国范围内成立了24个城市区域现场指挥部，涵盖内地所有门店。“这样我们就既有纵向的信息垂直指令，又有横向的城市平行传递，确保了总指挥部的命令可以快速传到达门店每一名员工，这也是海底捞平常对门店进行组织管理的方式，在这次疫情中发挥了很大作用。周兆呈说。在接受环球人物记者采访时，周兆呈刚刚从一个会议上下来。“这段时间我们每天有各种会议要开，因为不能在同一个物理空间沟通，只能通过线上会议，协调不同城市、不同区域、不同层级等
9、各方面信息，所以非常忙碌。對于疫情中留守门店的3万名人员，海底捞进行了分组隔离安排，这也是周兆呈负责的工作。在整合各地信息的过程中，他和指挥部的同事注意到有员工产生了焦虑和恐慌的情绪。于是他们在一天内组织了心理辅导团队，并迅速扩大到16名专业心理辅导专家，负责每天通过与员工直接沟通辅导。为了抚慰员工情绪，2月3日，在海底捞的一期自制节目中，张勇做了碗西红柿鸡蛋面。“几年都没有在春节放假的你们，终于可以好好放假了。“我从昨天想到今天，唯一能够教你们的就是做西红柿鸡蛋面，因为我小时候最爱吃西红柿鸡蛋面，现在也特别想吃，希望这碗面能够把你的孤独和担忧带走，能够让你变得更加开心、乐观、自信。张勇在视频
10、里对员工们说。2023年2月8日，老乡鸡董事长束从轩在视频中手撕员工联名信，成为网络热点。老乡鸡门店。经历过2003年非典，海底捞对于疫情期间的员工安置已经有了经验。当年，因为担忧员工回老家会染病，海底捞实施了封闭管理。在宿舍里，公司租了很多录像带，组织员工观看，还安排了煮饭阿姨负责一日三餐。每天员工们还会做些公益，比方轮流上街喷洒消毒水、帮助擦窗户。对于餐饮行业来说，2003年是损失沉重的一年。从非典爆发到当年6月，餐厅歇业率高达70%，营业额普遍比2002年同期下滑了50%80%。而海底捞凭借着火锅外卖，扛过了这段艰难日子。这是首席运营官杨小丽在任西安店经理时想到的方法给顾客送火锅上门，前
11、一天送餐，第二天取回电磁炉。这项效劳的广告在报纸上一经发布，订餐就被打爆了。17年后，面对疫情，外卖再次成为自救的重要途径。从2月15日开始，海底捞局部门店陆续恢复外送业务，在一定程度上缓解了门店停业造成的经营压力。与此同时，金融外援陆续进场，海底捞获得了中信银行和百信银行的联合授信21亿元，第一笔8.1亿元放款资金已于2月19日到账。“疫情期间，顾客对自煮火锅的需求量增多，生产海底捞自煮火锅的颐海公司已复工。听说现在微博上很多人在想念海底捞，周兆呈还特意通过环球人物表示：“谢谢广阔网友和顾客对海底捞的喜爱与支持，希望大家做好防护，照顾好身体。等疫情结束，海底捞所有门店欢送大家光临。最近周兆呈
12、和同行聊天，除了交流应对经验，更多的是互相打气。“我们经常说的是阳光总在风雨后。餐饮从业者都知道，这是一个很难在短时间内就战胜的挑战。但是我想，对于我们这个行业来说，好日子和坏日子本来就是常态，一路上总会遇到各种各样的挑战，有时是外部，有时是内部，练好内功才是最重要的。除了继续强化和完善海底捞一贯的流程管理和信息反响机制，周兆呈在采访中提到了智慧餐厅，这是海底捞未来“练内功的新突破口。在这次疫情中，食品平安问题是人们非常关心的话题，而运用智慧厨房系统、配菜机器人、点餐和收餐机器人，可以尽量减少人与餐品的接触，降低食品平安风险。“海底捞在2023年就开始试水了。未来新技术可以帮助我们提升管理效率
13、，当我们应对各种各样的挑战或者威胁时，科技能够起重要的辅助作用。周兆呈说。老乡鸡：危机是我们最好的老师据恒大研究院估算，受疫情影响，餐饮零售业仅在今年春节7天内的损失就可能高达5000亿元。停业期间员工本钱、局部租金本钱、库存本钱等仍在产生，大多数餐饮企业的资金状况经历着严峻考验。“天一亮就要支付250万元。外婆家餐饮集团创始人吴国平接受媒体采访时如此说道。西贝餐饮集团董事长贾国龙那么说：“没遇到危机的时候，我们还挺牛的，还说我们不缺钱，现金流足够。危机来了，突然发现现金流根本扛不住，1个月、2个月、3个月就耗没了。我们贷上款、勒紧裤腰带也就只能发三个月工资。西贝餐饮集团董事长贾国龙称公司现金流扛不过3个月，一时成为热点。以下列图为西贝莜面村门店。
