1、树电信新形象总结 xx市电信局是华南地区的通信枢纽局，全国三大电信国际出入口局和国际互联网三大节点局之一，负责华南地区最大现代通信网的建设、维护与经营，为xx八区、四市的216.5万固定 用户和24.6万数据业务用户效劳。 近年来，面对电信市场竞争与开放的新形势，局党委在邓小平理论和xx精神的指导下，在上级党组织的正确领导下，把提供优质效劳作为企业两个文明建设的结合点和全局工作的切入点，作为企业开展的“生命线，通过深入开展“推进标准效劳，创立文明企业活动，使我局不断向“运作机制高效率、营销效劳高质量、员工队伍高素质、企业形象高美誉度的现代企业迈进，增强了企业的竞争力，取得了两个文明建设双丰收的
2、业绩。先后获得中国邮电经济效益百强市局，省文明单位，省“五一劳动奖状，省质量效益型先进企业等多种荣耀称号。我局在开展“推进标准效劳，创立文明企业活动中的具体做法是： 一、深化效劳认识，更新效劳理念，为推进标准效劳奠定思想根底 全球经济一体化和知识经济时代的到来，使信息产业成为新兴产业和市场竞争的焦点。 局党委从提高广阔干部职工的效劳认识入手，在全体员工中深入开展以“树立忧患意识为主题的“三个怎么办大讨论，即电信资费下调怎么办，国家优惠政策取消怎么办，电信市场放开怎么办，分析xx电信机遇与挑战并存的新形势，引导职工做到“三个看清：看清世界经济一体化给信息产业带来的开展信遇，看清中国参加wto给电
3、信企业带来的竞争压力，看清电信改革给我们每一个职工带来的机遇和挑战。从而使职工从职业道德和社会责任的角度，从市场经济竞争形势和企业开展的要求去理解效劳的重要性。 通过开展大讨论，我们形成了三个共识： 第一，效劳是电信企业的根本。由于全程全网、联合作业、技术含量高、业务更新快、效劳过程和消费过程同时产生等特点，电信效劳比其他行业的效劳有着更为深刻、更为广泛的内涵，是电信企业永恒的主题。第二，效劳是企业获取经济效益和社会效益、提高企业竞争力的关键。电信效劳既是全网实力、网路质量、科技含量、业务拓展、管理水平、员工素质等多方面综合能力的表达，也是树立企业文明形象、赢得社会美誉度的主要因素，是企业两个
4、文明程度和竞争力的外在表达。 第三，效劳是企业开展的生命线。在市场竞争日趋剧烈的今天，效劳不仅是顾客的需要，更是企业获取新的经济增长点的需要，是企业生存与开展的需要，在企业开展中具有重要的战略地位。因此，我们把“用户需要是我们的工作范围，用户满意是我们的工作标准，用户感动是我们的效劳追求作为全局的效劳准那么，大力倡导在效劳中要做到“三个坚持：即坚持把感情融入效劳；坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事；坚持“效劳上讲求优质，责任上讲求尽职的效劳工作原那么，促进了效劳观念的“三个转变： 一是由“要我效劳的被动效劳向“我要效劳主动效劳转变。积极分析用户需求，变“等客进门为“主动上门，推出定点
5、效劳、派驻制效劳等多种方便客户的效劳方式； 二是由窗口效劳向全员效劳转变。前台与后台、机关与基层相互承诺、相互支撑，形成全员效劳的气氛； 三是由微笑、承诺效劳向标准、优质效劳转变。效劳由表及里，不断深入，积极开展特色效劳、细化效劳、外延效劳等个性化效劳，努力创立xx电信的效劳品牌。 二、抓住重点，解决难点，加快通信开展，大力提高整体效劳水平 首先，立好效劳标准。为适应市场经济的需要，我们根据“以用户为中心设计效劳行为，以方便用户为准那么调整效劳机制，以用户满意为标准健全效劳体系的工作原那么，重新制术效劳标准，做到每一个与用户接触的部位，都有明确具体的效劳标准和考核方法。这几年，我们坚持每年制订
6、局“推进标准效劳，创立文明企业活动实施方案，以此作为全局标准效劳的工作标准，各部门也从自己的工作实际出发，制术出相应的效劳标准，如营业分局从效劳网点的厅容厅貌、效劳设施、客户效劳、效劳网点及时间、营业受理标准、质量检查统计、各种业务资费、电信营业效劳、效劳监督（客户申告）受理和反响、效劳监督、效劳纪律等多方面制术严格的窗口标准，市话分局对外线工人及市话装、移机、修障等有明确的标准，特业分局的112、114、180等也都有自己的效劳标准。我局制术效劳标准突出三个特点；一是有形窗口效劳的形象标准统一，为电信品牌的树立打下根底。我们对全局各效劳窗口进行统一的形象设计，做到局所标志统一，名称、排面规格
7、一致，营业人员统一着装，以树立良好的企业形象。二是无形窗口效劳软性行为的刚性管理。如对效劳态度不仅要求做好来有迎声、问有答声、走有送声的“三声效劳，而且要求做到“四心效劳：即接待用户热心，帮助用户诚心，解决问题耐心，接受意见虚心。在效劳纪律上要求做到“四个一样：忙时闲时一个样，领导在与不在一个样，新老客户一个样，有无检查一个样。在效劳方式上推行“首问负责制效劳、营业员挂牌承诺效劳、向导效劳等个性化效劳。三是电信行业效劳标准与经营效劳流程有机结合。如针对电信效劳中资费方面有关问题，重新制术了xx市电信局电信费用减、免、退管理方法，简化了庆费争议的处理流程，缩短了时限，使效劳更加标准。其次，解决好
8、热点、难点问题。社会电信需求的飞速开展，使“装机难，“移机难“交费难等问题成为全国电信行业共有的“难症，成为影响效劳质量的关键。推进标准效劳，就是要以解决这些热点、难点问题为突破口，不断改善效劳水平，提高效劳效率。我局针对“装机难的问题，以增强网络能力为保证，加快机线建设，尤其是解决好新建小区、楼宇管线不配套和设备间购置问题，创新工程管理模式，简化业务流程，加快工程进度，缩短了 装机时限。针对“修障难问题，成立了112故障集中受理中心，增加网络科技含量，开发综合网管系统，把故障监测关口前移，提高了故障处理的主动性。同时，通过终端公司统一考核、统一监督、狠抓时限和质量，尽力压缩障碍历时，保证修障
9、质量。同时，我们还提供免费打印话费清单效劳。针对查询难、投诉难问题，在全省率先设立了“180综合业务咨询台。 第三，加快通信开展，为优质标准效劳提供实力支撑。市场经营、网络建设和网络维护是我局的三条职能主线，是推动xx电信开展的三个方面。在推进标准效劳过程中，我局坚持把抓效劳与“三线一中心（三线：经营、基建、维护；一中心：通信开展）牢牢地结合起来，使效劳以通信开展为依托，成为有本之木、有源之水。这几年，我们以经营为龙头，建设为根底，维护为保障，不断增强网络实力，使xx电信网成为一个宽带化、智能化、多元化的一流通信网络，为效劳质量的提高提供了一个坚实的根底平台和物质保证。 三、狠抓职业道德建设，
10、强化管理监督，开展创立活动，形成强有力的保障体系 我局坚持把效劳作为一项系统工程来抓，通过提高队伍素质、强化管理监督、开展创立活动等多种做法，形成强有力的效劳保障体系。 首先，狠抓职业道德建设，提高队伍素质，为优质标准效劳提供思想保证。局党委把高素质的员工队伍看成是搞好效劳工作的根本，在全局广泛开展树立职业理想、遵守职业道德、掌握职业技能、严守职业纪律的“四位一体的教育活动。一是制订了局职业道德标准、局工作人员保持廉洁实施细那么、关于进一步健全党风、局风责任制的规定、局党风廉政责任制实施方法、局关于进一步改善市话效劳工作的措施等多种规定。将职业道德建设和局风建设量化为用户满意率、用户申告率等指
11、标进行考核，从而杜绝了“吃拿卡要现象，形成爱岗敬业、老实守信、办事公正、效劳群众、奉献社会的职业道德。二是加强培训，提高业务技能。我们根据“干什么，学什么；缺什么，补什么的原那么，通过“送出去，请进来等方式，紧密结合电信效劳和企业开展的需要，做好员工培训工作。如我们开办了标准效劳培训班，组织局效劳部门人员走出去向同行学习，并请香港电讯的高级管理人员前来讲课。同时，我们每年还组织有开展潜力的骨干去国外参加高级培训，促进他们效劳观念和管理理念的更新，使我局效劳水平能紧跟时代步伐。 其次，强化考核监督，完善管理机制，为优质标准效劳提供制度保障。一是构建内外结合的效劳监督网络。对内健全了效劳质量责任制
12、，坚持由效劳质量稽查队每月对效劳窗口进行稽查，逐步理顺全局质监工作纵向、横向信息流通渠道，建立起效劳质量监督情况分析制度。并将效劳质量与风险承包、经营责任制考核挂钩，加大奖惩力度。对外通过召开效劳质量专家论证会，聘请社会监督员，进行电信效劳质量社会调查，建立了全面的社会监督网络。二是推行“首问负责制。规定第一个受理用户查询、投诉者为第一责任人，不管用户查询、投诉的内容是否属于本人或本部门，第一责任人都要跟踪到底，帮助用户查询到底，实行投诉的闭环管理，保证每一个投诉都有满意的答复。这种制度，使文明效劳的责任落实到每一位员工的身上，使员工自觉承担起主人翁的角色，树立“用户的每一件小事都是我们大事的
13、责任感。 第三，开展创立活动，坚持以点带面，为推进标准效劳提供有效载体。我局的标准效劳是以“推进标准效劳，创立文明企业活动为载体不断向前推进的。在推进标准效劳过程中，我们坚持以点带面，先后树立了20个示范点，形成多层次的标准效劳示范单位体系。从示范点的选择来看，从初期的以前台窗口为主，逐渐延伸到后台和网络支撑部门，以及效劳工作中的关键及敏感部位，层次不断深入。从示范点的类型看，形成了创标准效劳示范单位、达标单位和窗口单位三个层次的示范点，层面不断丰富。从示范点确定的方式看，从自上而下的指定到由下而上的自我申报、自我加压，示范点的主动性和积极性得到了不断激发。 在推进标准效劳过程中，各示范点积极
14、开展“便民、利民、为民活动，不断创新，积累了一些特色经验，涌现出一批先进典型。如被评为“全国创立文明行业先进单位的特业分局，其114台狠抓查号准确率、应答及时率和用户满意率，荣获“全国邮电系统文明效劳示范窗口称号，被中央文明委、国家信息产业部确定为“全国精神文明建设示范点，114台查号三班荣获全国总工会五一劳动奖状；114台邓敏仪同志被评为“省职业道德建设先进个人。营业分局不断拓展电信营业体制新路子，其天河营业处袄地主动上门效劳、定时定点效劳；并率先建立了营业员效劳承诺公示制度，要求每位营业员公开自己的效劳承诺给客户监督，荣获全国“巾帼文明效劳示范岗称号和全国总工会五一劳动奖状。多层次效劳典型
15、的树立，有效地促进了全局效劳质量的改善和整体效劳水平的提高。 四、开拓创新，形成“人无我有、人有我优的品牌优势，使优质标准效劳不断上新台阶 江总书记曾深刻指出。“创新是一个民族进步的灵魂。多年来，我们在推进优质标准效劳活动中，在效劳内涵、效劳体系、管理流程、创立机制等方面不断突破，不断创新，使优质标准效劳焕发出无限的生机和活力。 创新效劳品牌。我局的效劳工作从微笑。承诺效劳。标准效劳走出了一条效劳创新之路。随着竞争的不断加剧，为了提高用户的忠诚度，赢得市场，我们又更新理念，推动了效劳的又一次大跨越，即从标准效劳跨越到投入真情，与用户结成利益共同体，以个性化的效劳去留住用户、吸引用户的“品牌效劳。如特业分局推行“让微笑融入声音的特色效劳，营业分局推出“首问负责制、“绿色通道、“中型客户效劳新干线等个性化效劳。创新效劳体系。效劳体系的不断完善和创新是效劳工作上台阶的前提之一。我局的效劳体系主要由三局部构成：即营销效劳网络、售后效劳网络、根底效劳网络。在营销效劳网络创新上，一是积极探索多元化营销手段，优化营销结构，形成了包括窗口效劳、 效劳和网上效劳、上门效劳、自动效劳在内的多元化营销效劳体系。二是适应市场条件下效劳分层次、个性化的开展趋势，细分用户群，为大客户及其重要用户在全省首创立立了“绿色通道，为其提供“一点接触、内局部流、全面效劳、结果反响的优质、优惠、优先的“三优效劳；为中型
