1、医务礼仪与职业形象塑造医务礼仪与职业形象塑造 沈阳鑫天健医院管理有限公司沈阳鑫天健医院管理有限公司 刘爱立刘爱立18640270811 二零一三年五月二零一三年五月 礼仪导言“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们的机会，另一分钟让他们喜欢展示给人们的机会，另一分钟让他们喜欢你你”。罗伯特（英国形象设计师）“三秒钟三秒钟”印象印象 60%外表外表 仪表仪表 40%声音声音 谈话内容谈话内容 案例我不信任医生 11月下旬，北京发生的月下旬，北京发生的“丈夫拒绝签字，丈夫拒绝签字，产妇母子双亡产妇母子双亡”的事件中，一位年轻的的事件中，一位年轻的母亲和尚未出
2、世的孩子悄然离世。而悲母亲和尚未出世的孩子悄然离世。而悲剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见，重要的原因之一便是的意见，重要的原因之一便是“不相信不相信医生医生”。肖志军语：我不懂医，也不相。肖志军语：我不懂医，也不相信医生。他们按我老婆的肚子，还把她信医生。他们按我老婆的肚子，还把她的衣服都脱了。她只是感冒了，有点咳的衣服都脱了。她只是感冒了，有点咳嗽，吃点药就好了。嗽，吃点药就好了。真实瞬间 小李在翻开一本健康杂志时看到一个医院广告，由于受前列腺疾小李在翻开一本健康杂志时看到一个医院广告，由于受前列腺疾病的影响，小李立即拿起手机，拨通了医院的电话；病的
3、影响，小李立即拿起手机，拨通了医院的电话；与电话那头接线生交谈是比较愉快的，接线生表现得很专业，一与电话那头接线生交谈是比较愉快的，接线生表现得很专业，一口温柔的普通话给小李留下了深刻印象，第二天他驱车来到医院；口温柔的普通话给小李留下了深刻印象，第二天他驱车来到医院；刚进大门，一名保安向他招手，标准的摆车手势引导小李把车停刚进大门，一名保安向他招手，标准的摆车手势引导小李把车停在指定地点。熄火之后随手将可乐瓶丢下车，这时保安员俯身拾在指定地点。熄火之后随手将可乐瓶丢下车，这时保安员俯身拾起，丢在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。起，丢在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。走进门诊大厅，导医小姐微笑着走
4、过来，问：走进门诊大厅，导医小姐微笑着走过来，问：“先生是来就诊的先生是来就诊的吗？吗？”小李说：小李说：“没事，就看看。没事，就看看。”导医小姐礼貌离开，忙着招导医小姐礼貌离开，忙着招呼其他客人。呼其他客人。过了一会，小李从专家栏到沙发旁的盆景都看一遍，甚至跑到诊过了一会，小李从专家栏到沙发旁的盆景都看一遍，甚至跑到诊疗室查看，看到了专家慈祥的面容和热情的讲解。这时分诊护士疗室查看，看到了专家慈祥的面容和热情的讲解。这时分诊护士走过来，没等护士开口，小李连忙说：走过来，没等护士开口，小李连忙说：“我去挂号，就挂张教授我去挂号，就挂张教授”患者于医院接触分为三个层次 资讯的接触：包括医院新闻、
5、广告、活动宣传、资讯的接触：包括医院新闻、广告、活动宣传、口碑、谣言等；口碑、谣言等；环境的接触：环境绿化、建筑装饰、设施设备、环境的接触：环境绿化、建筑装饰、设施设备、功能设计、饰品杂物等，大到一幢住院楼，小功能设计、饰品杂物等，大到一幢住院楼，小到一张处方笺；到一张处方笺；人员的接触：员工专业素质、职业素养、仪容人员的接触：员工专业素质、职业素养、仪容仪表、举止言行等。仪表、举止言行等。就医者感知医疗质量和对医院的评价，全部来就医者感知医疗质量和对医院的评价，全部来源于以上这些接触。源于以上这些接触。判断一个人的人品、素质，第一印象占判断一个人的人品、素质，第一印象占80%80%1 1、服
6、装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。资料：观风气识医院 某公司员工选择体检医院，求助于笔者帮忙指点。某公司员工选择体检医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。有一个小窍门，就是先去医院随便转转
7、。一一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀随随便便
8、，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。疑，这种医院最好别选。”健康报健康报2007.8.19 衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。风”。在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣
9、天使”之感。似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。河南省卫生网河南省卫生网 资料资料 北京青年报北京青年报 去某医院针灸去某医院针灸治疗，需要躺治疗，需要躺在针灸床上，在针灸床上，床单不洁，枕床单不洁，枕头上还有头发头上还有头发和头屑，令人和头屑，令人十分不舒
10、服。十分不舒服。查房之后我感觉很不满意：查房之后我感觉很不满意：11脏乱差的程度超过了我的想象，哪里像三级医院，脏乱差的程度超过了我的想象，哪里像三级医院，明明是大车店吗，最差的是医办室；明明是大车店吗，最差的是医办室；11检查医患沟通，该规范沟通的一句也没有沟通，不检查医患沟通，该规范沟通的一句也没有沟通，不需规范的沟通都沟通了；需规范的沟通都沟通了；11确立规则很重要，片子统一摆在哪里，纸篓放在哪，确立规则很重要，片子统一摆在哪里，纸篓放在哪，哪个科室工作时间需要穿拖鞋，哪个科室下病房需哪个科室工作时间需要穿拖鞋，哪个科室下病房需要带口罩都需要一并规定，不符合规定就是原则问要带口罩都需要一
11、并规定，不符合规定就是原则问题。题。我们每个人都有一个形象 我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。你的个人形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你 作者：美埃勒瑞 萨姆森 会议中手机铃声响起；会议中手机铃声响起；开会时剪指甲；开会时剪指甲；吸烟；吸烟；随地吐谈；随地吐谈；随手扔垃圾；随手扔垃圾；当众嚼口香糖；当众嚼口香糖；当众挖鼻孔或者掏耳朵；当众挖鼻孔或者掏耳朵；在公共场合抖腿；在
12、公共场合抖腿；当众打呵欠；当众打呵欠；当众频频看表当众频频看表 这些不良举止在你身上有体现吗这些不良举止在你身上有体现吗?注意：这些不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。注意：这些不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。通过礼仪培训将 增强你的专业印象；增强你的专业印象；融洽你与患者或同事之间的关系；融洽你与患者或同事之间的关系；有助于树立医院的形象；有助于树立医院的形象；体现医院的业务技术或服务的亲和力；体现医院的业务技术或服务的亲和力；你的风格与职业相一致；你的风格与职业相一致；反映你的综合素养。反映你的综合素养。讲礼仪就是搞形式主义吗？讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于讲礼仪不
13、是讲形式。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关，照亮你的职业素养，传烛、手电筒、电灯开关，照亮你的职业素养，传递技术能力。递技术能力。讲礼仪不是讲形式主义。形式讲礼仪不是讲形式主义。形式形式主义。礼仪的形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的。通过礼仪体现的是个形式和内容是实实在在的。通过礼仪体现的是个人学识、修养和价值。人学识、修养和价值。如果你经常想到自己的职业要求，医院中的每一如果你经常想到自己的职业要求，医院中的每一个人都这样做到，这就是医院文化的力量。个人都这样做到，这就是医院文化的力量。小测验
14、 请描述图中的女士，她大约几岁、长相请描述图中的女士，她大约几岁、长相如何、身份又如何？如何、身份又如何？图形图形 图形一图形一 图形二图形二 图形三图形三 这个测验给了您什么样的启示？不同的人对同样的一件事情会有不同的不同的人对同样的一件事情会有不同的看法，并且都能成立。这无关乎逻辑，看法，并且都能成立。这无关乎逻辑，而是心理因素的使然。而是心理因素的使然。制约作用对我们的思维有多大的影响力。制约作用对我们的思维有多大的影响力。仅仅仅仅10秒钟就能产生这么大的影响，持秒钟就能产生这么大的影响，持续终生的制约作用可想而知。续终生的制约作用可想而知。思维是行为与态度的根本，我们的一言思维是行为与
15、态度的根本，我们的一言一行脱离不了思维的影响。一行脱离不了思维的影响。案例可以引申到如何认识案例可以引申到如何认识“礼仪推广礼仪推广”工作中。工作中。一般人总认为自己的观点正确且立场客观，但一般人总认为自己的观点正确且立场客观，但是实验却证明，虽然别人的结论不同，并不代是实验却证明，虽然别人的结论不同，并不代表他们是主观的、错误的。表他们是主观的、错误的。我们是高估了自己，我们是透过有色眼睛去看我们是高估了自己，我们是透过有色眼睛去看外在的世界，也就是用自身的观点去看。因此外在的世界，也就是用自身的观点去看。因此当有人跟我们的意见不一致时，我们便直觉认当有人跟我们的意见不一致时，我们便直觉认为
16、别人有问题。其实观点不同以致于看法不同为别人有问题。其实观点不同以致于看法不同是完全正常的现象。是完全正常的现象。这个测验给了您什么样的启示？礼仪的主要内容 礼仪礼仪 着装着装 礼仪礼仪 仪容仪容 礼仪礼仪 举止举止 礼仪礼仪 表情表情 礼仪礼仪 沟通沟通 礼仪礼仪 接待接待 礼仪礼仪 电话电话 礼仪礼仪 会议会议 礼仪礼仪 其他礼仪：其他礼仪：聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、办公室礼聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪等。仪、常用交往礼仪等。案例：老人的临终遗言案例：老人的临终遗言 据媒体报道，某位退休老师在临终前，专门给生前就据媒体报道，某位退休老师在临终前，专门给生前就医的医院留下一份遗言。这位老人患病六年来几乎每医的医院留下一份遗言。这位老人患病六年来几乎每周都要去医院做透析。在遗言中，他希望护士人员周都要去医院做透析。在遗言中，他希望护士人员说说话能小声一点话能小声一点，不要影响患者的休息。医务人员交流，不要影响患者的休息。医务人员交流时要走近再说，时要走近再说，不要在病区大喊大叫不要在病区大喊大叫，手机最好也不手机最好也不要带进透析室之类的操作间要带进透析室之类的操
