1、医院中层干部角色定位与执行力提升医院中层干部角色定位与执行力提升 张张 英英 首席研究员首席研究员 景惠管理研究院景惠管理研究院 首席研究员首席研究员 清华大学现代医院管理高研班清华大学现代医院管理高研班 特聘教授特聘教授 北京大学医学部医院北京大学医学部医院EMBAEMBA班班 主讲教授主讲教授 中山大学现代医院管理高研班中山大学现代医院管理高研班 主讲教授主讲教授 浙江大学医院浙江大学医院EMBAEMBA班班 特聘教授特聘教授 华中科技大学职业院长研修班华中科技大学职业院长研修班 客座教授客座教授 “八毛门”“八毛门”事事 件件 从医疗事件看医院的处境从医疗事件看医院的处境 “录音门”“录
2、音门”事事 件件 “死婴门”“死婴门”事事 件件 “砍杀门”“砍杀门”事事 件件 “堕胎门”“堕胎门”事事 件件 2 2011年9月21日，一出生3天的新生儿在深圳市儿童医院就诊，医院称孩子疑为先天性巨结肠，建议进行造瘘活检手术，手术及后续费用超过十万。父亲签字拒绝手术，25日带儿子到广州市儿童医院就诊，称接诊医生开了八毛钱的药，“孩子就治好了，能吃能拉”。陈先生怀疑深圳市儿童医院过度医疗，要求医院撤销科主任，退还3900元住院费，赔偿10万元。“八毛门”事件“八毛门”事件 当天，深圳媒体即以当天，深圳媒体即以婴儿被诊断要做婴儿被诊断要做1010万元手术万元手术 最终最终吃吃8 8毛钱药痊愈毛
3、钱药痊愈为题做出报道，被全国各大媒体及电视广泛为题做出报道，被全国各大媒体及电视广泛转载转播，掀起轩然大波。转载转播，掀起轩然大波。“八毛门”发生后，深圳媒体报道，市儿童医院有“八毛门”发生后，深圳媒体报道，市儿童医院有3 3例有例有手术指征的患儿家长疑受事件影响拒绝手术。手术指征的患儿家长疑受事件影响拒绝手术。3 “八毛门”患儿已于“八毛门”患儿已于20112011年年1010月月1919日在武汉同济医院小儿外科日在武汉同济医院小儿外科手术，术中证实为先天性巨结肠。手术，术中证实为先天性巨结肠。患儿家长感谢患儿家长感谢 尊敬的同济医院领导及医生护士，非常感谢你们！是你们用精湛的医术医好了我的
4、孩子！让我们全家人从悲伤中走了出来！感谢一直以来关心我孩子的媒体、网友及广大群众！因我对专业知识的无知及一时冲动，使深圳儿童医院受社会舆论的冲击，因而承受巨大压力，在此我真诚地向深圳儿童医院的全体医生护士道歉！你们当初对我孩子的诊断是正确的，是我错怪了你们！给你们带来了伤害我深表歉意！对不起！请原谅！深圳儿童医院回应深圳儿童医院回应 一、我们听到陈氏宝宝成功地实施了手术的消息，感到非常欣慰。希望孩子早日康复，健康快乐成长。二、我院呼吁大家给予家长充分的理解和宽容，让孩子在安静的环境下安心养病，早日康复。三、如果陈氏宝宝回到深圳，有医疗保健需求或需要后续治疗，我们医院将一如既往地为宝宝提供良好的
5、医疗服务。四、感谢所有媒体和社会各界人士对深圳市儿童医院发展的关注，也感谢大家对我院工作的鞭策。我们在今后的工作中，将会进一步加强医患沟通，不断提高我院的医疗技术和服务水平，为广大少年儿童提供良好的服务。4 现在深圳儿童医院让人有误会，严格来说，是医生的工作没有做现在深圳儿童医院让人有误会，严格来说，是医生的工作没有做好，如果医生从头就跟病人交代得非常清楚，相信不会出现后来的情好，如果医生从头就跟病人交代得非常清楚，相信不会出现后来的情况。家长你很难要求他，他不可能了解得那么多，有些疾病，医生自况。家长你很难要求他，他不可能了解得那么多，有些疾病，医生自己可能了解得也不是很全面，如果再不好好解
6、释，家长有反应是正常己可能了解得也不是很全面，如果再不好好解释，家长有反应是正常的。的。这种事情在我自己身上也发生过，新闻也报道了，10年前一个孩子因为肚子痛，在很多地方看过病，就是找不到原因，我给他开了止痛的药，都很便宜，病人好了。家长说，孩子住了很多次院，来我这里几毛钱就好了。后来有记者用“药贵不代表药好”来报道此事，因为药价是根据制药的成本来决定价钱的，而不是根据药效决定的，我觉得这种宣传的角度很好。我国小儿外科的创始人之一、我国唯一获得“丹尼斯布朗金奖”、中国工程院院士 张金哲教授评价张金哲教授评价 5 “录音门”“录音门”：医患暗战“步步惊心”：医患暗战“步步惊心”因对医生不信任引发
7、的“八毛门”事件刚刚平息，另一宗同样反映医患关系的“录音门”事件又在广州浮出水面。今年9月21日，患儿小涵因患手足口病，被送到广东省妇幼保健院治疗，随后经历治疗、回家、重新返院治疗一系列波折。此期间，患儿父亲因对医生的做法产生质疑，要求全程参与专家会诊讨论并进行录音。（20112011年年1111月月1 1日日广州日报广州日报）“录音门”事件“录音门”事件 家长反映：家长反映：在复印了病历给广州的其他儿科医生看，也找北京的专家咨询之后，被问到的医生专家都说“病情没那么严重”。媒体观点媒体观点：在这样的情况下，患儿家长处处小心谨慎，甚至录音以防意外，在情理之中。现在来看，他的谨慎还是有道理的：9
8、月29日，医院建议出院继续康复治疗；10月8日，患儿的病情却迅速恶化。6 2011年11月26日，一孕妇在南海红会医院病房紧急娩出婴儿，当时婴儿无呼吸、无哭声、全身发紫。接产护士没有按规定向医生汇报情况，就判断为死婴。在没有任何抢救的情况下，被装进塑料袋，丢弃在厕所。更令人费解的是，将早产男婴说成是女婴。后家属发现婴儿还在动，即送ICU救治，目前早产儿情况良好。“死婴门”事件“死婴门”事件 处理：处理：佛山市第一人民医院、佛山市妇幼保健院、南海区人民医院、南海区妇幼保健院等医院的7名专家组成的事件调查组，已查清楚原因，明确了有关人员诊疗行为的违章性质。南海区红十字会医院分管副院长、医务科科长、
9、妇产科主任被免职。7 2011年11月3日，广东潮州男科医院发生一起凶杀案。一名男子持刀砍向医院医务人员，造成医院副院长当场死亡和两名医务人员受伤。这名男子行凶后当场被潮州警方抓获。据潮州市公安局通报，这名男子还交代当日早上于潮州市潮安县杀害了自己打工工场的老板娘。至于为何在行凶后持凶器到潮州市区再行凶，这名凶犯交代称系因为上月在该医院花费约3000元治疗，但效果不佳且无法退还治疗费用，遂怀恨在心。“砍杀门”事件“砍杀门”事件 链接：链接：2011年年8月月16日，东莞长安医院一医生被砍身亡。日，东莞长安医院一医生被砍身亡。2011年年9月月15日北京同仁医院女医生被就诊男子连砍十余刀日北京同
10、仁医院女医生被就诊男子连砍十余刀 8 怀孕两个多月的孕妇郑某莹到汕头妇产医院保胎，却吃下了三颗护士错发给她的堕胎药米索前列醇。“堕胎门”事件“堕胎门”事件 2011年10月9日上午，一名医院护士来到郑某莹住的单间31床，给了她三片药，郑某莹吃下药后不久觉得手心、脚底发热，此时，发药的护士神色紧张地跑进来问她药吃了没有？她回答说吃了。护士没说什么，匆匆走了。郑某莹觉得奇怪，查看了药片外包装上的药名米索前列醇，打开笔记本电脑上网查，这一查吓了她一跳：这是堕胎药。郑某莹的家属立即找医生质问，科室医生、护士承认是护士错把11床的药发给31床的郑某莹了。9 北京协和医院急诊科主治医师。1974年出生，毕
11、业于中国协和医科大学，获博士学位。今年10月7日开通微博，如今已拥有超过25万的粉丝，并且还在以惊人速度增长。在微博上，于莺描述了一个个医院趣事、生活囧事，颠覆传统医生的严肃刻板形象。140个字，鲜活幽默，感染一大批粉丝。唐师曾、姚晨、六六、老沉等名人或转发或关注她的微博。微博下，她独立、豁达、爱生活、爱事业，爱参悟人生。她的同事说，于莺是个特别招人喜欢的聪明女人。“急诊科女超人”的“急诊科女超人”的N N个侧面个侧面 （21CN.COM21CN.COM，20112011年年1212月月8 8日）日）“来个刺激的。刚来一患者，做十字绣，含针于口中，倒吸一口气，针吸入肺。找到呼吸科小王主任，答应
12、从家过来做支气管镜。奉上片子，并劝大家千万不要再犯类似傻事!”“想起一件事，有一小伙儿看病，要求多开两盒药，强调自己是公费。但是我们的电脑开药系统规定了急诊就是三天量。医生没答应他的要求，他就谩骂。我去调解纠纷，告诉他药多开一盒也可以，第二盒按自费处理。他叫嚣，老子公费，凭什么自费啊!我就看着他乐，别人请你吃午饭，你也不能吃饱了还打包晚餐吧?”于莺的微博，语言风趣，案例性强，有许多医院于莺的微博，语言风趣，案例性强，有许多医院里的小故事，有疑难杂症，有医患纠纷，也有医生间里的小故事，有疑难杂症，有医患纠纷，也有医生间的调侃。这些欢乐故事，颠覆了正襟危坐的白大褂大的调侃。这些欢乐故事，颠覆了正襟
13、危坐的白大褂大夫形象。夫形象。诊室里，年轻的住院医生正埋头写病历，于莺温柔地喊一声：“亲爱的，过来说下病情呗。”住院三十多天的老张夸于莺记忆力好，说她每次查房住院三十多天的老张夸于莺记忆力好，说她每次查房都笑呵呵地问着病情，谁谁谁什么病，昨天什么情况，几都笑呵呵地问着病情，谁谁谁什么病，昨天什么情况，几十床病人她都不用翻病历。十床病人她都不用翻病历。一位住院的病人家属敲门进来。于莺拿起CT图，看了两秒，摇摇头：“即便找专家会诊，也没法做手术了，胰腺癌。”放下片子，于莺看见病人家属依旧疑惑，便重新拾起片子，打开阅片灯。她找来另一张CT图对比。“看，这是正常人肝脏，这是你家人的肝脏，那么多阴影。照
14、这个转移程度，人最多活三个月。”家属点点头，收起片子，转身出门。一天前，在告知另一位病人家属噩耗时，于莺不停拍着她抽泣的后背，叮嘱说，在诊室多待会儿，调整好心情再出去，别让病人看见。观察病患，是于莺的兴趣。每次和病人谈完，她会叮嘱手下年轻护士，这家人很好，什么都能沟通;这家人表面上好，但不易沟通，你们要注意;这家人不大讲理，就是北京一混混。协和医院医生微博直播分娩过程引网友“围观”协和医院医生微博直播分娩过程引网友“围观”“正在门诊忙着呢！突然破水了，这回是真破水，得直接住院了。”北京协和医院妇产科的章蓉娅医生开始在网上微博直播自己的产女经历。尽管她的女儿豆豆出生前被估测为巨大儿，但章医生为了
15、给其他准妈妈树立顺产的“楷模”，坚持自己生产。一些网友在围观直播的同时纷纷发表各自的感想,评论者近5000人次。“下午四点半在门诊开始宫缩，同事问我为什么还不住院。我淡定地说，这怕什么？出现规律宫缩到生还要好久！一会儿门诊结束了溜达回家，洗个澡吃个饭，没想到六点在门诊就破水了，至今晚饭还没吃呢！”是什么造成了医院今天的困境？是什么造成了医院今天的困境？社会的美好期望社会的美好期望 医院的管理不善医院的管理不善 社会现实冲击社会现实冲击 医务人员道德滑坡医务人员道德滑坡 外界的打压外界的打压 医疗界的沉默与善良医疗界的沉默与善良 病人对医学的无知病人对医学的无知 医生的医疗服务思维医生的医疗服务
16、思维 病人对医疗服务期望病人对医疗服务期望 优质医疗服务的短缺优质医疗服务的短缺 媒体的报道角度媒体的报道角度 医院公关意识医院公关意识 政府的公益性导向政府的公益性导向 医疗服务的交换本质医疗服务的交换本质 价格低廉的医疗服务价格低廉的医疗服务 低素质的技术人才低素质的技术人才 15 医院应对策略医院应对策略 互相促进互相促进 放弃幻想放弃幻想 与社会真诚对话与社会真诚对话 优化队伍优化队伍 重塑形象重塑形象 推动管理推动管理 职业化职业化 16 科主任面临的管理挑战科主任面临的管理挑战 优秀人才严重短缺 员工期望值不断提升 流动性挑战（医生多地点执业）对外部环境的依赖性增强 价值观多元化 人力成本上升 政府干预 管理人员的管理技能面临挑战 新生代员工（80后/90后）成为主力 17 新生代员工新生代员工(80(80 9090后）特点后）特点 更加在意他们为什么要工作，工作对自己的价值何在？按照他们的价值观，而不是医院规定的价值观行事。对传统的权威没有耐心，崇尚自由自在的生活，因而变得 更加难以管理。更加注重工作、生活、家庭、情感的平衡，和他们的父辈相比，绝对不会把事业和工作作为生命
