1、银行工会上半年效劳工作总结 去年末，为不断提升我行的窗口效劳质量，树立xxx银行一流效劳的金牌形象，分行制定了窗口柜台文明优质效劳管理方法。今年，是我行各窗口单位依据这一管理方法展开效劳竞赛的第一年。目前，上半年的竞赛活动已经结束。以下，我对这一阶段的效劳工作情况做一小结。 一、上半年效劳工作的主要成绩 1、上半年，为真正落实总、省行制定的效劳标准，切实提高我行各营业窗口的对外效劳质量，分行不但责成工会效劳督导组定期对各单位的效劳情况进行现场督察，而且，还有偿外聘了专业的机构对我行的效劳工作进行全程的暗访和跟踪。在对效劳检查的过程中，不但注重提高窗口员工的常规优质效劳水平，而且，更注重员工效劳
2、内涵的提升。可以说，随着分行对效劳工作监督力度的不断加大，随着奥运效劳年各项工作的陆续展开，我行整体的效劳质量和效劳水准均呈稳步上升的态势。通过前6个月我行效劳工作的量化考评表，我们可以清楚地看到，各单位的综合效劳成绩都呈逐月上升趋势。而6月份考评表中反映的数据，更体现了我行今年上半年效劳工作的最高水平。 上半年，我行共接待来自省银行业协会和省行效劳督导组的3次效劳工作专项检查，都得到了上级单位的首肯，均取得了理想的成绩。 此外，为迅速提高员工的业务理论素质，分行工会在有关业务职能部门的配合下，适时编印了个人金融业务及银行卡业务知识问答简易读本，并下发全辖窗口员工，作到人手一册；为完善全行的效
3、劳考核制度，分行工会还以详实的效劳检查资料为根底，建立起了完整、标准的一线员工效劳档案，从而，为分行党委对每一名窗口员工的综合考评提供了真实、客观的依据。 2、去年，我行在省行组织的各二级分行的效劳评比中，成绩不佳，名次落后。其中一个主要的原因，就是我行员工对星级柜员牌的使用不标准，其中反映的数据不真实。今年以来，为了扭转我行在系统内的这一为难局面，充分发挥星级柜员牌在效劳工作中的量化考核作用，分行不但将催促窗口员工标准使用星级柜员牌列为效劳常规检查的一项主要工作，还将星级柜员牌中的各项数据作为效劳竞赛活动中一个重要指标。经过半年的不间断的抽查和跟踪，我行绝大多数员工的星级柜员牌的使用已从被动
4、转为主动，从不标准到标准，其中反映的效劳数据各项比率连月明显好转，根本上能够真实地反映我行的日常工作量和效劳质量。 3、今年前6个月，分行共接到总、省行客户效劳中心转来客户咨询、协查、投诉和表扬邮件99宗。对于上述数量繁多，事由繁杂的客户信件，各相关单位的干部员工，无论自身工作如何紧张，也无论客户意见多么偏激和刁钻，均能积极配合分行工会，给每一位来信客户以热情、详尽、圆满的答复。这项费心劳心的工作，不仅得到了总、省行客服中心的肯定，也使每位客户都到达满意；不但没让任何一宗投诉事件扩大影响，还为我行争得了一份客户至上的良好的信誉。尤其需要说明的是，上半年，随着我行效劳质量的迅速提升，上级行客服中
5、心转来的表扬信件也是与日俱增。这些来自客户的表扬信件，一方面体现了客户对我行效劳工作的认可，另一方面，也使我行的效劳工作受到了上级行的好评，扩大了我行的对外知名度。 综合上述情况，分行认为，上半年，我行的各项效劳工作，与往年相比，之所以能够取得一些令人满意的成绩，不外是以下两个原因。 首先，是效劳工作真正得到了全行各级领导的重视，特别是真正得到了各单位一把手的高度重视。各级领导真正从效劳中看到了效益，并能将效劳工作与业务经营工作真正地等同起来。例如，分行x行长及全体党委成员，不管业务工作如何繁忙，每月也要抽出半天时间参加效劳竞赛通报会，并在每一次的会议上都对我行的效劳工作作出及时的指导；为克服
6、效劳工作中点多面广，窗口员工素质参差不齐的弊端，铁东支行xxxx行长和道西支行的xxxx行长几次登门邀请分行效劳职能部门到支行对员工的效劳标准做现场指导；为迅速提升本行的星级柜员牌的各项统计指标，扭转星级柜员牌指标低下的不利局面，解放路支行xxxx行长和永昌支行的xxxx行长特意责成专人到分行工会学习星级柜员牌的操作流程和使用要领；为使投诉客户能够得到更加满意的答复，防止不必要的银客争端，分行营业部的xxxx主任屡次与员工一道，共同作好对投诉客户的反响和解释工作，等等。 其次，一线员工效劳意识的增强，效劳素质的不断提高，也对我行效劳水平的大幅度提升起到了推动作用。通过近期对窗口员工效劳情况的明
7、查暗访，我们发现，对于那些上级行制定的效劳礼仪，广阔员工已从当初的被动接受，转变为今天的主观自觉，并正逐渐成为一种职业习惯。 二、效劳工作中有待改善的几个方面 1、窗口员工的诸如装束、用语等文明优质效劳细节还有待完善。 2、一线员工，特别是新近入行的员工的业务理论素养还有待提高。 3、个别单位，个别员工的星级柜员牌的使用还不够标准。 4、因效劳而引起的客户投诉事件还居高不下，员工效劳的灵活性还有待加强。 另外，鉴于上半年的表扬信件过多，分行在效劳竞赛中对表扬信件核定的分数过高，在一定程度上影响了我行效劳竞赛的考评结果，经研究，自下半年起，分行将效劳竞赛中的客户表扬信件每宗加2分调整为每宗加0.2分。 分行工会
