1、医院志愿者活动方案 根据2023年XX县区“医疗质量万里行活动实施方案和2023年我市“医疗质量万里行活动发动大会精神，开展“志愿者效劳在医院活动。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，使患者既能得到平安、有效、便捷的医疗效劳，又能获得社会各界的关爱和帮助，促进医患关系和谐，制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以科学开展观为指导，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近群众，在全社会广泛普及志愿医疗效劳理念，大力弘扬志愿医疗效劳精神，着力完善“志愿者医院效劳体系，着力建立志愿医疗效劳社会化运行模式，着力探索“志愿者医院效劳的长效机制，推动志愿医疗效劳深入开展，使更多的
2、人成为医疗效劳志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好气氛，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进医疗事业又好又快开展。 二、根本原那么 1、坚持以奉献爱心、效劳患者、效劳群众为主题，始终把公益性放在首位，充分表达志愿医疗效劳无偿、利他的根本要求。 2、坚持全面发动、广泛参与，一方面广泛发动广阔医务人员积极成为医疗效劳志愿者，另一方面广泛发动医学院校在校学生、其他行业积极分子投身“志愿者效劳在医院活动。 3、坚持效劳医改大局，立足方便群众看病就医和提高群众健康素质，有针对性地设计工程、开展活动，做到量力而行、务求实效。 4、坚持志愿医疗效劳与实现医疗效劳志愿者个人
3、开展相统一，让广阔医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。 5、坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重 广阔医务人员和各行各业人们参与志愿医疗效劳的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者效劳在医院活动的覆盖面，增强活动的影响力。 6、坚持医院为“志愿者效劳在医院活动组织的主体，同时把社会各方面组织发动起来，共同为志愿医疗效劳创造条件，形成强大的工作合力。 三、志愿者效劳内容 1、出入院直通车，由志愿者引导病人或家属，协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区； 2、贴心效劳在病房，为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护
4、、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等效劳； 3、温馨效劳在门诊，由志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等效劳；为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理； 4、收集信息，对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以利及时改正； 5、传播医院文化，表达人文关心，表达医院善意，树立医院形象。 四、活动要求 （一）先行试点，逐步铺开。指定市人民医院、万隆医院、中医院、妇幼保健院、东城街道社区卫生效劳中心为试点单位，逐步在全市医疗机构单位铺开。
5、（二）加强组织领导。市卫生局成立“志愿者效劳在医院工作组，下设办公室，具体组成人员见附件1。各试点单位由党组织牵头，行政配合，共青团、工会等组织参与，成立活开工作组织，设立社工处，专门负责志愿者效劳工作的管理，包括制定方案，招募、培训、效劳、督导、评估、鼓励、信息收集等，统筹协调、组织本单位“志愿者效劳在医院活动，落实保障措施。 （三）开展宣传发动。志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿效劳精神在医院乃至目标群体、医院所在社区和更广的社会范围内之推广。志愿者宣传流程如 下： 一是印制宣传小册子或者招募海报、展板等，内容包括： 为什么开展志愿效劳；什么人可以成为志愿者；志愿者可以
6、做什么；如何成为医院的志愿者（说明提出申请的方式：如负责人的联系 、邮箱、医院社工处的位置，便于有意向的人向本院提出成为志愿者的申请。或者可在医院社工处的网页上添加志愿者申请表格，有意者可直接下载表格进行填写）； 二是发放招募海报、宣传册等：可以考虑在医院比较醒目、人员流动量大的地方发放，如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等，可以摆放面积较大的展板，粘贴招募海报； 三是院内发动。以志愿者培训暨发动大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训，会上由院领导、党委、团委进行号召发动；与医院负责与病患和社区联系的部门合作，组织医院的社会监督员、过去的病友、热心人士开会，宣传和介绍医院志愿
7、者效劳方案。 四是对外宣传：联系潜在的志愿者群体：学校志愿者社团、临近社区的居委会、与社会上的志愿群体建立联系、向医院的社会监督员、中学生进行宣传。媒体宣传：建立医院社工处网页，在网页上对志愿者工程进行宣传；联系平面和立体媒体，如在市老人报、四会文艺等报纸、期刊以及电视节目中对医院的志愿者工程进行宣传。 （四）加强招募和遴选。 一是志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者进入医院进行志愿效劳的过程。自愿参与是志愿效劳的前提，因此医院在招募过程中应遵循自愿原那么，吸引有爱心、有责任感并有效劳意愿的个人或团体，使其参加到志愿者组织，以饱满的热情和积极的态度投入效劳。志愿者的根本条件： 1、年满18周岁，
8、有对自己的行为负责任的能力； 2、具有志愿精神，有强烈的效劳意愿； 3、认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利； 4、具有良好的沟通能力； 5、富有责任感； 6、愿意与他人合作； 7、有参与效劳的时间； 8、当前身体状况根本健康，具备提供效劳工作的身体素质； 9、有参与相关效劳活动的知识水平与能力（对于具体的群体，可能会有一些条件的改动。例如中学生群体可以放宽年龄要求，但是一定要配备相关工作人员进行督导；病友申请成为志愿者需得到医生许可等等）；填写志愿者申请表：有意向的人员向医院社工处提出申请，填写医院志愿者申请表。 二是志愿者遴选：医院在接收完志愿者申请之后，将资料归总交予社工
9、处人员，然后由社工处工作人员对报名者进行面试和遴选，面试中工作人员需要关注以下方面：是否能进行有效的沟通、投入与热心的程度、大致的态度与情 绪反响、对于医院和岗位的关注点、其他兴趣与爱好、适应性、成熟度与稳定度、自信程度、是否有所隐瞒、之前工作和志愿工作的时间模式、申请理由、偏好的工作类型；对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书；对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。 （五）认真做好志愿者培训与考核。 1、培训 所有的志愿者在进入医院，开始工作之前，都应该先接受一定程度的培训，到达特定的标准。通过适当的培训课程，让志愿者接受医院的理念，获得工作所需的知识、
10、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作，增强志愿者的自信心，促进其潜能的发挥；使志愿者明确其权利和义务。通过阶梯式的能力建设培训与实践，使志愿者获得成长，实现志愿者、医院和社会的共同开展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。培训课程可分为两个局部： 迎新课程：准备参与效劳的志愿者即使已经具备了所需的技能，还是需要一些迎新课程来了解医院。迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到自在，同时了解医院的做事方式。课程内容应包括：使命介绍、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍。志愿者如果在其中任何一方面感觉不对劲，就会觉得自己不属于这个地方。新进志愿者流失率过高，通常都是因为缺乏好的迎新说明
11、课程。好的迎新说明课程应该让志愿者与医院的关系拍板定案，明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系。志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式，就越能为医院效劳。 培训课程：通常培训课程的形式可以分为三种形式：正式培训，一对一指导，咨询参谋： 正式培训。正式培训在于给与志愿者足够的准备，以完成效劳工作。有时候培训时间非常长，尤其是新进志愿者缺乏该工作所需技能的时候。培训课程可包括工作技能培训、工作角色与责任培训和角色扮演。 1、工作技能培训：无论志愿者被分配到什么工作，训练课程都必须包括以下内容：该做什么；不该做什么；如果遭遇特殊情况，志愿者应该如何应对。 2、工作角色与责任培训：认识志愿者
12、即将参加的关系网络：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作责任，以及其他人的角色等。 3、角色扮演。在教学课程中，以志愿者曾遭遇到的问题为根据，拟定出角色扮演的情境。通过角色扮演，引发志愿者的讨论。在团体讨论中，给志愿者更多 的时机去深入地分析可能遇到的难题与处理方法。 一对一指导：一对一指导是用来教导或增进某种工作技能。可以用在正式的培训课程中，或用在在职培训中。通常指导者是志愿者的主管，或者是资历较深的同事。指导通常包括三个步骤： 1、专人示范要教导或增强的技能； 2、学员尝试，指导者观察； 3、指导者对学员的表现给予评论。务必在示范时，解说每一个流程。不只是要让志愿者看到专人的示范
13、，更是要让他了解示范的内容。 咨询参谋。咨询参谋的作用在于协助志愿者了解困难所在，发现如何改善工作表现，进而解决问题或增进志愿者能力。咨询的目的并不是告诉志愿者该怎么做，而是要授权于志愿者，让他想出自己的解决方法。因此指导者在提出建议后，应该请志愿者加以分析，对建议提出自己的想法。 2、考核 完成对志愿者的培训之后，需要对经过培训的志愿者进行考核，以确定其已经具有在医院进行志愿效劳的根本素质和技能。 考核的方式有： （1）笔试。在培训结束之后，对志愿者进行相关知识的笔试，采用选择的方式，以100分为总分值，试卷成绩低于60分为不及格，对不及格的人员应考虑继续培训。 （2）培训中的观察。在对遴选
14、后的志愿者进行培训时，社工处的工作人员可以在培训期间对志愿者进行观察和评估，及时发现某些不适合参与志愿效劳的人员，取消其继续培训的资格或在医院提供志愿效劳的资格。 （3）集体面试。培训结束之后，由社工处的工作人员对志愿者进行集体面试。 （六）加强志愿者督导。 1、督导内容 志愿效劳督导在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三个层面的督导： （1）效劳层面：在志愿者开展效劳的同时，定期对志愿者进行个别或小组的督导，了解志愿效劳开展的进程，并了解志愿者在此过程当中的工作表现，从而及时调整志愿效劳的方向和质量，努力使志愿效劳得到持续的改善； （2）个人层面：增强志愿者对医院、以及自己所开展效劳的了解，
15、并使他们对志愿者队伍产生认同和归属感，并在担任志愿者的同时享有被支持和被重视的感觉；督导与志愿者一起，共同探讨志愿者在效劳过程当中遇到的困难或困惑，摸索解决问题的方法，同时，也一起分享工作开展的经验，帮助志愿者树立其信心；此外，适时向志愿者提供培训的时机，并为其提供工作意见，帮助他们提高效劳的水平； （3）效劳对象层面。通过对志愿者开展工作，提升效劳对象的受益水平。 2、督导方式 督导的方法主要包括：个体督导：通过一对一的方式，了解志愿者的个体需要，有针对性地对志愿者进行督导；团体督导：采用小组形式，共同讨论大家 遇到的共性问题，同时催促整体效劳开展的进度，制定工作方案并进行跟进；现场督导：即督导参与到志愿效劳当中，观察志愿者在效劳过程当中的表现，即时提出改善工作的建议，并在志愿者遇到困难时及时地对其提供支持或辅导；开展培训，从
