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2023年创岗位先锋创满意窗口创服务品牌活动方案.doc

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资源描述

1、“创岗位先锋、创满意窗口、创效劳品牌活动方案 关于开展“创岗位先锋、创满意窗口、创效劳品牌优质效劳主题活动的通知各职能、经营、生产部门: 为进一步推进企业质量文化建设示范单位的创立工作,提升邮政形象,现根据上级局文件精神要求,结合我局实际,经研究,决定在全局营业、储蓄、投递效劳窗口开展“创岗位先锋、创满意窗口、创效劳品牌优质效劳主题活动,现将有关事项通知如下: 一、指导思想 邮政是社会公用性企业,窗口效劳与社会公众联系密切,直接效劳群众,“三创活动的开展,有利于全局职工牢固树立全心全意为人民效劳的宗旨观念,维护好消费者的利益;有利于标准效劳行为,提高效劳水平;有利于企业形象宣传,群众满意度不断

2、提升。 二、活动范围 各邮政营业、邮政储蓄、邮政投递窗口为效劳标准达标和示范窗口创立单位;全体营业、投递人员为活动参与对象。 三、活动时间:2023年3月2023年12月 四、活动目标 1、邮政营业、邮政储蓄、邮政投递窗口效劳标准达标率100%(综合检查与第三方测评平均得分85分以上); 2、邮政营业、邮政储蓄、邮政投递效劳示范窗口达标率100%(综合检查与第三方测评平均得分90分以上,其中第三方测评成绩权重占60%); 3、上、下半年各一次的邮政效劳质量社会综合满意度测评中,得分86分以上; 4、力争获得苏州局推荐省级邮政营业、邮政投递示范窗口各1个; 5、力争获得苏州局推荐省级邮政营业、投

3、递工种优质效劳先1进个人各1名; 6、力争创立储蓄双星效劳示范窗口1个;邮储效劳明星1名; 五、组织机构 1、成立领导小组组长:祁伟 副组长:陈进、蒋祖明 成员:邰蓉、张青、周洪伟、奚正颖、吴秋萍、及各专业公司、分局主要负责人。活动办公室设在市场经营部内。组长:蒋祖明;副组长:吴秋萍。 六、奖励与考核 1、全局城乡共设营业、储蓄、投递效劳示范标杆窗口各1个,各奖励网点人均100元,并在此根底上推荐苏州局示范窗口。 2、每季末,以分局、发投公司为单位推荐营业、储蓄、投递优质效劳标兵(明星)各1名报视察室。视察室根据各工种综合评定得分前2名报苏州局。如获苏州区季度之星的,奖励500元。3。 务投诉

4、处理,实施闭环管理。要进一步完善效劳投诉处理流程,执行处理标准,提高处理效率。对用户投诉和建议要加强原因分析,认真及时回复,催促责任部门认真整改,举一反三,吸取教训,防止出现重复投诉或投诉升级,防止发生媒体曝光事件。 6、强化内外结合的邮政效劳质量监督体系,充分发挥社会对邮政效劳的监督作用。畅通投诉渠道,努力改进邮政效劳工作,满足用户需要。二0一一年四月十五日 附件一:邮政营业优质效劳示范窗口验收标准附件二:邮政投递优质效劳示范窗口验收标准 附件三:中国邮政储蓄银行XX省分行网点效劳质量检查内容和评分标准拟稿:薛旗东核稿:蒋祖明签发:祁伟共打印20份4附件一: 邮政营业优质效劳示范窗口验收标准

5、验收工程验收内容验收标准 组织落实情况2分 市局成立活动领导小组,并制定相关活动方案。每缺一项扣1分组织管理5分 上报情况3分 市局是否按省公司要求,按时上报阶段进展情况和推荐材料。每缺一项扣1.5分。店招和局名牌 店招和局名牌、营业时间牌符合中国邮政企业形象管理手册标准,且完好无污损。为一票否决,仅评合格或不合格 应设值班长或引导员,负责店内各台席业务的协调和统筹安排、处理前台突发和疑难问题以及受理、答复用户的业务咨询和投诉。未设扣2分 营业厅客服专员3分 值班长或引导员负责引导用户到所办理业务区域或台席。如遇到用户要求帮助或咨询业务时,必须热情耐心地予以帮助或解答用户的问题。对用户所咨询的

6、业务不能立即答复时,由负责人予以解答。效劳不标准扣1分营业厅环境4分 营业厅保持整洁、明亮。门窗、台面、地面洁净;照明设施正常;各类业务宣传品定置定位,符合相关标准,不得在门窗、台席处粘贴宣传品。每不合格一项扣1分效劳环境10分 营业厅布局3分 营业厅布局合理,应设有业务受理区、用户等候区、产品展示区等区域。每缺一项扣1分对外公布资料3分 业务宣传和公告醒目;公布邮政业务使用须知、资费标准、各类出售品的价格等;提供邮件书写标准、邮件封装规格、信封要求、禁限寄物品规定、全国邮政编码簿等用邮资料。每不合格一项扣0.5分效劳时间2分 营业人员应提前十分钟到岗,开好班前会,做好准备工作,按规定营业时间

7、准时对外营业,不得提前结束营业。营业终了前,除正在办理业务的营业人员以外,营业大厅内的全体工作人员必须以站姿恭送用户。每不合格一项扣1分便民效劳设施2分 效劳设施齐全且保持良好使用状态。设置用户书写台,陈列各类业务单式书写样张,并放置签字笔、浆糊盒、针线、花镜等便民用品;设置用户意见箱或意见簿。每不合格一项扣0.5分效劳设施10分 邮政专业设施3分 设置业务标识牌和暂停效劳牌,信筒(箱)整洁,标明开筒(箱)频次和时间。营业台席应选配点验钞机、捆钞机、营业终端(或pc机)、电子秤、打印机等设备。每不合格一项扣0.5分仪容仪表4分 穿着统一标志服,保持整洁合体,钮扣齐全系好;正确佩戴或摆放工号牌(

8、卡);营业人员的坐姿、站姿端正,不仰靠椅背,不双腿斜跨,不趴在工作台上,不叉腰,不抱胸,不背靠他物。 每不合格一项扣1分效劳面貌3分 营业人员在接待用户时,首先是眼睛要注视对方,目光应坦然、亲切、和蔼、有神,第二是精神状态应充满活力、热情开朗、礼貌稳重、面带微笑。每不合格一项扣1分效劳态度4分 耐心解答客户提出的问题,不应怠慢、斥责、刁难客户,做到有理让人,不与客户争吵;服从指挥调度,不应人为中断营业工作。每不合格一项扣1分效劳用语4分 营业人员对外效劳使用普通话,并自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见十字效劳用语。用户办完业务离开柜台时,要做到“走有送声,由衷地道一声“欢迎您再来。防止使用

9、不标准的用语,杜绝蔑视语、烦躁语、斗气语,防止否认语。每不合格一项扣1分效劳礼仪20分 效劳标准5分 在没有办理业务时,看见有用户走近柜台,必须起立点躬身向用户致意:“欢迎光临,请问您办理什么业务。当用户答复后,如属于本台席业务,营业人员应立即热情、耐心、快捷地为用户办理。如不属于本台业务,营业员必须热情主动地向用户介绍所需办理业务的效劳区域或台席,并用标准的手势指引用户。每不合格一项扣1分5邮政支局所应根据忙闲规律,采取动态排班法、梯形排班法、累积工时法等多种方式,科学疏导用户;业务繁忙日、时,不应随意关闭效劳窗口,受理业务时应做到“一台清,用户等候时间不得超过15分钟。 查看图表和现场测时

10、不合格一项扣1分效劳监督4分 营业厅应设置意见簿,对外公布上级监督、投诉 号码;对客户来信、来访、来电反映的意见,应指定专人负责,做好登记、查处,三天内答复客户。每不合格一项扣1分 自觉为用户保守通信秘密,严禁无关人员翻阅邮件。严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件,严禁摔、拖、抛各类邮件。不做与工作无关的事。每不合格一项扣1分效劳质量10分 效劳纪律6分 严禁酒后上班;严禁临柜时接打 和发短信;严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其它与工作无关的事情;严禁在生产场所抽烟、喝酒、吃零食。每不合格一项扣1分 严禁强迫或变向强迫用户使用高资费业务,不得以任何理由搭售其它产品,不

11、得擅自提高或降低资费,不得拒办应办业务。每不合格一项扣1分业务管理簿册5分 各类业务及管理簿册齐全、标准、清晰(台账、班组长工作日记、日戳打印簿、邮资机使用登记簿、进出口查验簿、交接班登记簿、业务摘抄登记簿等)。每不合格一项扣1分制度落实3分 认真执行禁限寄及准寄范围的规定、做好验视并正确收寄、封发邮件;按规定办理查验及邮件赔偿; 每不合格一项扣1分 严格执行资金、票品、邮件平安、包裹库房管理制度,邮件、资金、票品、设备及各类密钥管理到位,明确资费管理、欠费管理、票款管理、包裹库房管理的责任。每不合格一项扣1分平安管理4分 平安保卫人员应在大厅内进行巡视,确保厅内的平安。未按规定执行的发现一处

12、扣2分,造成严重后果的全部扣除管理标准15分 用品用具管理3分 用品用具的标准管理及定置定位摆放。各类章戳、夹钳、业务单式、出售品、邮袋、信盒等按规定管理 每不合格一项扣1分业务办理时限10分窗口受理各类邮件的(验视、封装时间除外),每件处理时限2分钟; 纪念、特种邮票自发行日起保证对预订户及时足量供应,新票未到已公告除外,预订取票每一套种5套以下,处理时限3分钟; 报刊收订。计算机处理时,每种报刊处理时限3分钟;手工处理时,每种报刊处理时限5分钟。办理收(兑)汇款金额在一万元以下、人民币张数在300张以下的,每笔处理时限5分钟,收(兑)汇款金额每超一万元可延长1分钟;每不合格一项扣1分生产能

13、力15分 信息化指标5分 国内给据邮件信息上传率到达98%以上, 地址匹配率到达90%以上。每不合格一项扣2.5分收入完成情况5分完成全年经营任务情况 未完成每差1个百分点扣1分效劳效果15分 效劳总体情况10分 效劳满意率到达85%(以问卷调查的方式)未发生因效劳问题引发的投诉或媒体曝光每差1个百分点扣1分 被省级以下媒体曝光,一旦发生全部扣除6附件二: 邮政投递优质效劳示范窗口验收标准7工程检查内容标准分评分标准 (一)场地。投递网点单项使用面积配置标准为。 1、进口分发室10平方米/席位,进口报分发1平方米/格口,进口刊分发1平方米/格口(格口是投递段、大户数和社区效劳点之和),微机室1

14、0平方米。 第二篇:创文明效劳窗口活动方案创文明效劳窗口活动方案 一、活动内容 1、构建快速效劳通道,打造便民利民直通车。为我市重点工程的申报和有特殊需要市民,开通绿色通道,主动提供延伸效劳、延时效劳、预约效劳、超前效劳等多种便民利民效劳方式。 2、实行政务中心受理业务内容网上公开,丰富公开途径,拓宽公开内容。充分利用我局门户网站、大屏幕、触摸屏等载体,公开行政审批受理资料、受理条件、收费依据、办理程序、办理时限和审批结果,推进阳光行政,接受社会监督。 3、建立效劳对象满意度测评制度。征求效劳对象对改进和加强政务效劳窗口的意见、建议,及时了解群众需求,着力解决突出问题。 4、加强队伍建设,提升效劳能力。每月开展“月度明星和“效劳明星评比活动,比效劳标准、比技能、比作风、比考勤、比好评,打造效劳示范窗口,经监察室、综合科、分管领导综合考核选评,树效劳标兵、建满意窗口。 5、争创学习效劳型政务中心。定期组织中心工作人员加强对政务效劳窗口工作人员政策法规、业务知识、岗位技能的培训,不断提升执行力和效劳力。建设以优质效劳为核心的团队文化,培育团结协作、积极向上、发奋有为的团队 作风,增强效劳意识,改进工作作风,阳光效劳、微笑效劳、标准效劳,廉洁效劳,建设一流大厅,培养一流队伍、提供一流效劳。 二、实施方案 按照争创文明窗口的思路,分环节实施,具体

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