1、提升运维工作质量措施 为了对应新格局、战胜新挑战、实现新开展、切实提升网络质量、保证网络平安、网络投诉并做到一手抓、从而到达提升网络质量，及用户满意度的目的，为此，提出以下运维工作质量提升方案，具体如下： 一、严格标准，强化网络维护工作。分公司一直注重提升维护指标，严格要求网络接通率要到达95%以上；障碍修复及时率、效劳满意率，完成率等关键指标均要求到达相关指数，努力使客户感知有明显增强。网格经理要启到催促作用，每天早上开小会、提高维护员效劳意识，做到及时预约，及时处理，不拖拉的工作作风，从而对pda片区街道匹配错误的，维护员接不到单的现象，导致用户屡次来电造成的催促，应该及时备注，并第一时间
2、联系用户，做好解释工作，报至信息中心更改用户街道。做到首认责任制，降低二次来电。对于当天维护单消肿问题做到日事日毕，当天的事情当天做完。 1、催促。对接到故障报修催促1次处分网格专员50元每次。且同id催促3次以上的维护单，直接更改为投诉类型，第一责任人处分500元，网格经理连带20230。 2、遗留。对当天维护单调度中心12点导表前未及时消单的网格专员处分50元每次。 二，重点整治，提升网络支撑能力。加强网格经理工作职能，突出重点解决维护难题。2月份以来，公司继续推进线路整治，重点解决线路老化问题，机箱整改，对客户投诉、重复申告较集中的重点区域，进行先期整治，从而做到降低断网，减轻维护量，解
3、决网慢，掉线等问题。由于2月份断网531次且超2两小时断网277次占总断网比例的52.17%、3月份已将断网指标下达给各分公司进行考核，并对各分公司超2小时断网进行及时的跟踪与反响、具体措施如下： 1、3月份相关断网指标480次，超2小时断网比例不得超过40%。特对3大分公司进行如下考核指标：武昌230次、汉口115次、汉阳135次假设完成任务奖励分公司总助理200、网格经理20230、假设未完成任务处分分公司总助理200、网格经理20230. 2、提前通知网格经理对社区机箱上锁，电费提前交纳，及线路整改做出相应措施、并定期通知监督管理部门抽查个片区机箱上锁情况。假设发现未上锁给以网格经理每个
4、30元处分。 3、对断网超2小时、且情况特殊。网格经理必须通知运维管理部备案，做出相应解决方案。如特大断网必须通知相关分公司老总，总监。如假设未及时上报者给于500至202300的处分。 三，效劳从细节出发、突出细节作用。由于1月2月份维护人不稳定，以及外包商的缺人，导致催促投诉居高不下，新人较多，效劳不满意明显增高，3月份各分公司人员已补充完毕。其重要抓团队纪律上，并在每周4开展售后人员培训必须重抓细节，稳定团队，调动维护员的一切积极性。从而提高维护员素质。提升效劳满意率。做到一切以“客户至上，效劳为本的原那么。针对效劳不满意，上门不及时一经回访核实将给于网格专员20230元一次的处分，网格经理连带处分50.并在当月工资绩效中扣除。 -武汉公司运维管理部 2023年3月5日 第3页 共3页
